Telefonul este un instrument, iar dacă managerul construiește sau nu un dialog eficient cu un potențial client depinde de capacitatea de a-l folosi. Nimănui nu-i place când îl sună și îi impun ceva de care nu are deloc nevoie.

Cu toate acestea, apelarea la rece nu este o pierdere de timp. Ele pot și ar trebui să fie eficiente prin angajarea managerilor potriviți care nu vor transforma întregul proces într-un apel telefonic banal. În acest articol, vom analiza ce sunt apelurile la rece și regulile de implementare a acestora.

Ce este apelul rece în vânzări

Toate apelurile pot fi împărțite în două mari categorii: reci și calde. Apelurile calde sunt contactul cu un client care are deja o idee despre compania ta. De exemplu, a achiziționat anterior un produs sau pur și simplu era interesat de servicii. Scopul apelurilor calde este de a vă aminti de voi înșivă pentru a restabili cooperarea. Apelurile calde implică faptul că operatorul știe deja cine este cumpărătorul său, precum și cum poate fi interesat. Atunci ce sunt apelurile la rece?

Un alt lucru este chemarea la rece. Aici operatorul nu știe aproape nimic despre client. Comunicarea decurge conform unui scenariu scris în prealabil. Operatorul apelează baza de date a potențialilor clienți și oferă produsul companiei. De regulă, vânzările la rece au o eficiență scăzută, totuși, uneori, ele sunt singura modalitate de a ajunge la șeful întreprinderii.

Conform statisticilor, doar 1 client din 100 „cade” pe cârligul operatorului și realizează acțiunea de care are nevoie, de exemplu, achiziționează un produs.

În ce cazuri sunt utilizate

Industria B2B nu este completă fără apeluri la rece. Deci, această tehnică de vânzare tocmai a început să capete amploare. Pentru ce este?

• pentru un aflux constant de noi clienți în companie;
• să anunțe că o nouă companie sau serviciu a intrat pe piață;
• pentru a actualiza baza de clienți;
• pentru a selecta cei mai promițători clienți potențiali.

Video - cum să scrieți scripturi de vânzări pentru B2B:

În practica rusă, apelurile la rece sunt cel mai adesea folosite în domenii precum publicitate, producție, comerț cu ridicata, precum și tot ceea ce ține de imobiliare.

Avantaje și dezavantaje

Deși aparent ineficientă, această metodă de telemarketing are mai multe avantaje. Să le luăm în considerare pe cele principale.

• Astfel de telemarketing mult mai eficient decât distribuirea fluturașilor și a altor materiale tipărite. Mai mult, printr-o convorbire telefonică poți cere o întâlnire personală cu o persoană responsabilă.
• Client automat înființat pentru afaceri atunci când comunicați la telefon, iar acest lucru ajută și la vânzarea unui produs sau serviciu.
• Telemarketingul este mod eficient de a face cercetare. Așadar, chiar dacă operatorul nu a reușit să convingă clientul să cumpere un produs sau un serviciu, atunci interlocutorul său probabil a răspuns la câteva întrebări, pe baza cărora se poate realiza o hartă mai precisă a publicului țintă.
• Eficacitatea apelurilor la rece direct depinde de manager cine le pune în aplicare. Așadar, îl puteți crește angajând specialiștii competenți potriviți.

Video - exemple de apeluri la rece pentru un manager:

Opțiuni de organizare a vânzărilor sub forma apelării clienților în baza de date

Pentru a organiza apeluri la rece, puteți fie să implicați managerii organizației dumneavoastră, fie să externalizați acest proces, de exemplu, către Call Center. Ambele opțiuni au atât avantaje, cât și dezavantaje.

Managerii proprii

Cât de buni sunt managerii tăi? Ei știu totul despre produsul lor. Deci, nu va trebui să le oferiți informații despre ceea ce veți vinde prin telefon. De asemenea, organizarea apelării bazei de către propriul personal este o minimizare a costurilor, deoarece nu trebuie să plătiți o organizație terță. În plus, există următoarele nuanțe atunci când organizați telemarketingul cu ajutorul angajaților dvs.:

• Factorul uman. Când efectuează aproximativ o treime din apelurile la rece, operatorul se confruntă cu negativitate: oamenii de la celălalt capăt al telefonului sunt nepoliticoși și închid doar în cel mai inoportun moment. Dacă nu doriți ca angajații dvs. să fie afectați negativ de secretare nervoase și directori neglijenți în următoarele câteva săptămâni, atunci este mai bine să externalizați apelurile la rece.
• Va trebui să faci pe cont propriu scrie un scenariu de conversație, conform căruia se va face apelul.
• Managerii obișnuiți cel mai probabil nu este familiarizat cu tehnicile de vânzări activeși, prin urmare, eficiența apelării la rece efectuate de angajați obișnuiți va fi ceva mai mică decât dacă o încredințați unor profesioniști.

Apelarea la rece prin angajații obișnuiți este eficientă atunci când baza de clienți este mică și aveți chef de un profit bun al telemarketingului.

Acord cu un centru CALL terț

Externalizarea unei sarcini are câteva avantaje evidente, printre care principalul este eficiența în efectuarea apelurilor. Operatorii de call center au dezvoltat o tehnică de vânzare pentru ei înșiși și este mai ușor pentru ei decât pentru managerii companiei să se adreseze decidentului. Serviciile unei companii terțe ar trebui folosite dacă baza de clienți pentru apeluri este foarte mare și procesul va dura o perioadă lungă de timp.

Nu trebuie să presupuneți că, deoarece angajații Call-centerului nu au o idee despre produsul promovat, nu vor putea finaliza vânzarea. De fapt, în apelurile la rece, este suficient să cunoașteți tehnica de desfășurare a acestora, și nu informații despre produsul promovat.

Dezavantajul acestei metode de efectuare a apelurilor la rece poate fi numit costuri monetare, deoarece serviciile companiilor de outsourcing sunt destul de costisitoare.

Apelarea la rece ca tehnică de vânzare prin telefon

Apelarea la rece în marketing este o întreagă știință care are mai multe secțiuni. Deci, unul dintre ele este modelul de conversație. Dacă suni la companie, vei ajunge cel mai adesea la secretară sau operator. Dar cum ajungi la persoana de contact de care ai nevoie?

Schema universală de conversație

Aproape fiecare conversație rece constă din mai multe etape. Deci, când suni la companie, ajungi la secretară. De regulă, mai mult de jumătate din apelurile la rece se termină aici, deoarece o secretară competentă nu va lăsa niciodată un „vânzător” la manager. Dacă managerul ocolește cu succes această etapă, atunci se confruntă cu următoarele sarcini:

1. Faceți cunoștință cu decidentul și încercați să stabiliți contactul.
2. Înțelegeți de ce are nevoie clientul potențial. Vorbiți despre produsul sau serviciul companiei. Răspundeți la toate obiecțiile.
3. Stabiliți o întâlnire cu scopul de a o închide cu o vânzare.

LPR - ce este în vânzări

Factorul de decizie (decisor) este persoana din companie care poate aproba sau, dimpotrivă, poate face ajustări la proiect. Nu presupuneți că această persoană trebuie să fie neapărat director. Deci, uneori această persoană este directorul adjunct, directorul comercial, șeful departamentului de vânzări sau doar directorul general. Totul depinde de modul în care este construită ierarhia în companie.

Nu este ușor să găsești o abordare față de astfel de persoane, totuși, cu o conversație competentă, operatorul are posibilitatea de a aduce decidentul la un acord de cooperare, sau cel puțin la faptul că este de acord să accepte managerul în birou. .

Video - cum să stârniți curiozitatea clienților în primele secunde ale unui apel rece:

Pentru a calcula decidentul din companie, trebuie să fii „cercetaș”. De la întrebările dumneavoastră către secretară sau persoană de încredere depinde dacă înțelegeți pe cine să contactați pentru a aproba achiziția produsului dumneavoastră.

Operatorul trebuie să fie plin de resurse și îndrăzneț pentru a clarifica cine ia deciziile. Acest lucru se poate face, de exemplu, prin departamentul de contabilitate sau departamentul de achiziții. Nu vă fie teamă să întrebați numele și prenumele persoanei responsabile, acest lucru va crește doar loialitatea față de dvs.

Un operator care încearcă să transmită importanța achiziționării unui produs trebuie să fie și un agent de marketing pentru ca propunerea sa unică de vânzare să fie cu adevărat „unica” și să nu fie copiată de la concurenți.

Ar trebui să fiți pregătit să explicați beneficiile unui potențial cumpărător și, cunoscându-i durerile, să transmiteți beneficiile achiziționării produsului companiei.

Daca aceste conditii sunt indeplinite, decidentul va lua contact de unul singur, fara a astepta partea finala a discursului managerului.

Pentru a ajunge la factorul de decizie, ai nevoie de abilități precum ingeniozitate, creativitate, o privire proaspătă asupra lucrurilor, un nivel ridicat de comunicare.

Cum să ocoliți secretara atunci când sunați la rece

Există multe scenarii pentru ocolirea barierei de secretariat. Astfel, sarcina managerului de vânzări este să determine care abordare va fi mai eficientă în comunicarea cu o anumită secretară. Ce se poate face pentru ca secretarul să intre în legătură cu decidentul?

Încânta

Pentru a ocoli secretara, poți folosi lingușirea. Câteva complimente ar trebui aruncate în direcția lui cu privire la profesionalismul său în munca sa. În cele mai multe cazuri, acest lucru crește imediat loialitatea secretarului față de operator, iar acesta va fi gata să-l conecteze cu decidentul.

Recruta

Poți pretinde că însuși directorul/directorul de vânzări/șeful adjunct te-a rugat să-l suni înapoi. Pe un ton sec și persistent, trebuie să te prezinți secretarului și să spui că decidentul așteaptă un apel de la el. Acest truc funcționează adesea.

Video - 11 trucuri pentru a trece o secretară cu un apel rece:

Cu toate acestea, nu va funcționa să „recrutezi” o secretară care nu mai este tânără și experimentată. De regulă, la întreprinderile mari, directorul este „protejat” de o femeie de vârstă Balzac, care vede imediat tentativa de recrutare. Dacă operatorul consideră că această metodă nu va ajuta aici, atunci singura opțiune rămasă este să fie politicos și politicos și să ceară ajutor secretarei.

trișa

Nu toată lumea poate înșela, totuși, funcționează și această tehnică. De exemplu, puteți suna secretarul și spuneți că o astfel de companie pregătește o scrisoare de afaceri pentru managerul de achiziții, dar nu-i găsește numele de familie, prenumele și patronimul, precum și datele de contact pentru a transfera scrisoarea de afaceri. . Secretara poate nu numai să sugereze numele persoanei potrivite, ci și să dea un e-mail sau chiar un număr de telefon.

Arată rezistență

Nu toată lumea poate aplica presiune, dar tehnicile de putere funcționează excelent. Componenta principală a unei astfel de tehnici este „punerea în scenă” a secretarului în locul său. Așadar, după ce refuză să vă conecteze cu decidentul, ar trebui să întrebați cine este implicat exact în decizii și, de asemenea, să clarificați că aceste informații vor fi raportate conducerii companiei. Secretarul va reveni la postul său și se va putea continua comunicarea live obișnuită.

Puteți afla contacte nu numai de la secretară, ci și de la alți angajați ai companiei. De regulă, au mai puțin contact cu „vânzătorii” și tocmai din acest motiv este mult mai ușor să găsești o abordare față de ei.

Folosind scripturi

Un script este o secvență pre-planificată de acțiuni care este executată pe măsură ce apelul progresează. Un scenariu poate fi numit scenariu, unde alegerea uneia sau aceleia acțiuni depinde de acțiunea „adversarului” (DM sau secretară).

Scripturile ajută la desfășurarea unei conversații cât mai fructuoase posibil: de exemplu, practica a arătat că lucrul cu scripturi crește probabilitatea unei vânzări cu până la 30%.

Scripturile sunt de două tipuri: rigide și flexibile. Scripturile dure sugerează că nu există atât de multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor. Se folosesc scripturi rigide atunci când produsul promovat are multe avantaje și va fi dificil pentru un potențial client să refuze operatorul. De exemplu, oferi pur și simplu o reducere uriașă sau un alt beneficiu pe care concurenții tăi nu le au.

Scripturile flexibile vor fi folosite atunci când produsul promovat este „complex”. Pentru a-l vinde sunt necesari manageri creativi si creativi. Există multe opțiuni pentru dezvoltarea evenimentelor și de aceea scripturile flexibile sunt multivariate.

Lucrați cu obiecții

Factorul de decizie va rezista în toate modurile posibile pentru a lua o decizie pozitivă. Deci, scripturile ajută să răspundă la toate obiecțiile sale. De exemplu, factorul de decizie poate spune că compania se confruntă cu dificultăți și nu are bani în plus acum sau poate răspunde simplu și clar „Mă voi gândi la asta”, ceea ce echivalează cu „Te refuz”.

Luați în considerare cele mai populare scenarii pentru a convinge clientul că obiecția lui este lipsită de valoare în comparație cu meritele produsului.

• Da, dar împreună cu asta …

Convingeți clientul că alături de dezavantajul pe care l-a identificat, produsul are multe avantaje. De exemplu, dacă un potențial client spune că a auzit o mulțime de recenzii proaste, convinge-l că există de zece ori mai multe recenzii pozitive despre produs.

• Acesta este motivul pentru care….

Un potențial client vrea să se gândească și se oferă să te contacteze puțin mai târziu? Merită să răspunzi unui astfel de decident că de aceea vrei să te întâlnești cu el. Factorul de decizie spune că produsul este scump? De aceea îi oferi o versiune de probă sau o reducere uriașă.

• Faceți clientul să-și amintească experiențele rele din trecut.

De exemplu, susține și că serviciile tale îl vor costa o sumă decentă de bani. Întreabă-l dacă a cumpărat vreodată un articol ieftin și apoi a mers pe unul scump oricum. Cu siguranță îți va confirma presupunerea și va fi și mai ușor să închizi factorul de decizie de vânzare.

concluzii

Așadar, apelurile la rece sunt o modalitate consumatoare de timp, dar destul de eficientă, nu numai pentru a atrage clienți noi, ci și pentru a curăța baza de clienți de contrapărți inutile și, de asemenea, doar pentru a vă aminti că compania dvs. va fi întotdeauna bucuroasă să le furnizeze. cu servicii sau vinde bunuri.

Apelurile la rece pot fi efectuate atât independent în organizație, iar acest proces poate fi externalizat. Ambele metode au atât avantaje, cât și dezavantaje. Apelurile la rece doar câștigă avânt, iar popularitatea lor ca metodă de vânzare crește în fiecare zi.

Video - sfaturi pentru apeluri la rece:

OFD, EDS, case de marcat online, contabilitate și alte servicii utile pentru antreprenori -

Condiții optime pentru deschiderea și menținerea unui cont curent pentru antreprenori

Mulți dintre cei care decid să lucreze ca manager de vânzări se confruntă cu nevoia de a face apeluri la rece. Cu toate acestea, nu toată lumea înțelege ce este și nu cunoaște regulile după care ar trebui să fie îndeplinite. Pe fondul importanței mari a unor astfel de activități, incapacitatea de a face vânzări prin telefon poate scădea credibilitatea angajatului în ochii conducerii.

esență

Nu este greu de înțeles ce sunt apelurile la rece în vânzări. Tehnica lor presupune apelarea unor potențiali clienți care nu sunt încă familiarizați cu compania. Scopul este de a interesa o persoană și de a o încuraja să contacteze organizația pentru a achiziționa un produs sau serviciu, precum și pentru a extinde baza de clienți.

Unii oameni cred că tehnicile de apelare la rece sunt destul de simple. Cu toate acestea, acest lucru nu este deloc așa. Pentru a reuși în acest domeniu de activitate, ar trebui să studiați un număr mare de nuanțe și capcane. De aceea, managerii care dețin această tehnică sunt solicitați în rândul angajatorilor.

Există trei caracteristici pe care trebuie să le aibă un angajat pentru ca eficacitatea apelurilor la rece să fie suficient de ridicată: un nivel suficient de autocontrol, cunoașterea completă a informațiilor despre bunurile și serviciile oferite, cunoașterea gusturilor și preferințelor potențialului. Clienți.

Lipsa de profesioniști

Specialiștii care înțeleg cum să facă apeluri la rece sunt la mare căutare. Cu toate acestea, numărul lor pe piața muncii este foarte mic. Motivul constă în primul rând în factorii psihologici.

Mulți oameni nu se pot autodepăși și nu pot chema un străin. Le este teamă că un potențial client îi va respinge pur și simplu și va refuza să vorbească, pentru că nimănui nu îi place când îl sună un străin și în același timp încearcă să vândă ceva. De aceea, pentru un specialist, apelurile la rece pot fi un test foarte serios de forță.

Cu toate acestea, managerul nu ar trebui să se teamă să audă „nu”. Toate obiecțiile pot fi prezise în avans, așa că cu un comportament corect puteți încerca să le preveniți. În același timp, este important să conduceți o conversație nu în fraze stereotipe, ci să vă dezvoltați propriile răspunsuri în conformitate cu situația. De asemenea, este necesar să învățați cum să determinați intonația vocii și să răspundeți la aceasta în mod adecvat.

Reguli

Există o serie de reguli care trebuie respectate de manageri care fac apeluri la rece. Tehnica de a vinde prin telefon presupune urmatoarele principii:

1. Nu încercați imediat să vindeți un produs sau un serviciu în timpul primului apel. Este chiar util să subliniem că scopul managerului nu este negocierea. Este mult mai important in acest moment sa colectezi informatii despre un potential client si sa ii atingi locatia.
2. Este important să puneți întrebările potrivite. Acest lucru va crea o impresie atât a specialistului, cât și a companiei pe care o reprezintă. Dialogul competent crește șansele de a interesa un potențial client. De aceea ar trebui să vă pregătiți foarte atent pentru conversație. Dacă managerul are informații despre companie și este orientat în situația de piață, își va crea o impresie de specialist competent. Scopul primului apel este de a culege cât mai multe informații utile despre problemele potențialului client pentru a-i oferi o soluție eficientă la astfel de dificultăți în cadrul conversației următoare.
3. Este important să încerci să aranjezi o întâlnire personală. Dacă managerul reușește să facă acest lucru, șansa de a converti un potențial client în statut permanent va crește semnificativ.

Primele dificultăți

Oricine decide să folosească tehnici de apel la rece va trebui să se confrunte cu un număr mare de dificultăți. Majoritatea apar chiar la începutul conversației.

Prima problemă este că în majoritatea companiilor mari toate apelurile merg mai întâi la secretară. El recunoaște foarte repede modelele standard de vânzări prin telefon. Multe secretare au învățat să întrerupă în mod competent apelurile chiar înainte ca managerul să aibă timp să transmită orice informație.

Următoarea dificultate este că clienții în timpul unui apel rece de obicei nu doresc să comunice. În acest caz, managerul trebuie să trezească un oarecare interes la adversar. Cu toate acestea, acest lucru este dificil de făcut, deoarece potențialul client rar își dorește să vorbească. Multe apeluri reci nu durează mai mult de 60 de secunde. Managerul nu ar trebui să se flateze dacă i s-a cerut să trimită o ofertă comercială și chiar a dat o adresă de e-mail. Încă nu înseamnă nimic. Cert este că majoritatea ofertelor firmelor necunoscute sunt șterse fără citire.

Motive pentru care nu-ți plac apelurile la rece

Fenomenul de apel la rece este că nu sunt agreați de ambele părți ale procesului. Managerilor le este frică să folosească astfel de tehnologii și încearcă din răsputeri să le evite. Clienții ascultă o mulțime de apeluri reci de la specialiști. Și de multe ori cei care vând nici măcar nu sunt capabili să facă o ofertă în mod corespunzător. Cu toate acestea, acei manageri care sunt cu adevărat interesați de ceea ce sunt apelurile la rece în vânzări, cum să le facă corect, sunt capabili să depășească toate dificultățile acestei tehnici complexe. Pentru aceasta, este necesar să se studieze tehnologiile pe care se desfășoară astfel de negocieri. Este important să scapi treptat de nevoia de a urma scenariul.

Cum să creșteți șansele de succes

Tehnologia de apelare la rece poate fi foarte eficientă dacă urmați câteva reguli. Merită să începeți comunicarea cu o întrebare care vă va ajuta să aflați rapid dacă compania care primește apelul poate fi atribuită publicului țintă. Motivul nu ar trebui să fie dorința de a vinde, de a impune un produs sau serviciu. În acest caz, este puțin probabil ca conversația să dureze suficient de mult. Mult mai eficientă este oferta managerului de un serviciu sau seminar gratuit de probă. În același timp, nu ar trebui să se teamă de eșecuri. Sunt inevitabile. Doar trecând prin ele, poți obține succesul.

script de apel

Orice eveniment de afaceri va fi mult mai eficient dacă vă pregătiți din timp pentru el. În acest sens, există un spațiu larg de creativitate pentru managerii care fac apeluri la rece. A vinde prin telefon înseamnă că interlocutorii nu se văd. Și asta înseamnă că puteți aranja o varietate de foi de cheat, diagrame și sfaturi.

Un scenariu de conversație pre-scris vă va ajuta să depășiți frica și să faceți vorbirea mai încrezătoare. Trebuie să conțină următoarele blocuri:

• Salutul ar trebui să fie sub forma „Bună dimineața!” sau „Bună ziua!”.
• Reprezentare: trebuie să vă dați numele și numele companiei pe care o reprezintă managerul.
• Scopul blocului „cunoștință” este de a afla numele și funcția persoanei care se ocupă de problema de interes.
• Prezentare: indică pe scurt domeniul de aplicare al organizației.
• Sugestia este de a indica scopul apelului. Poate fi o invitație la un seminar, o poveste despre reduceri și promoții.
• O întrebare care ajută la testarea dacă compania aparține publicului țintă.
• Finala. O intalnire ar fi ideala.

Trebuie înțeles că nu este întotdeauna posibil să se încadreze un apel rece în această schemă. Acest exemplu este aproximativ, poate fi modificat în funcție de modul în care se desfășoară dialogul.

Stephen Schiffman

Există un număr foarte mare de autori care studiază tehnicile chemării la rece în scrierile lor. Shiffman Stephen este unul dintre cei mai faimoși. În cărțile sale există nu numai o descriere a tehnicilor, ci și sfaturi practice privind aplicarea acestora. Autorul este un fan al studiului vânzărilor de telefoane. El prezintă cu atenție toate mecanismele apelurilor și oferă un număr mare de recomandări. Unul dintre principiile pe care Stephen Schiffman sfătuiește să le respecte este că apelurile la rece nu ar trebui să fie enervante și repetitive. Cărțile oferă sfaturi specifice despre cum să răspundeți la obiecțiile clienților.

Tratarea obiecțiilor

O etapă importantă în procesul de vânzare, inclusiv prin telefon, este gestionarea obiecțiilor. Managerii care nu au studiat metodele de lucru cu ei se pierd cel mai adesea în timpul unei conversații, încep să se bâlbâie și să se comporte nesigur. Iată câteva exemple care pot ajuta un comerciant să răspundă la cele mai frecvente obiecții ale potențialilor clienți.

În cazul în care un manager aude o frază de serviciu cu o solicitare de a trimite o ofertă prin e-mail, trebuie să înțeleagă că aceasta este doar o scuză. Cel mai bine este să afirmați că sortimentul companiei este imens și să încercați să convingeți clientul la o întâlnire personală în scopul prezentării. Ca răspuns la expresia „Nu mă interesează asta”, se poate spune că nu există o singură persoană care să fie interesată de ceea ce nu știe.

Curios este utilizarea metodei bumerangului. Înseamnă că obiecțiile ar trebui returnate clientului. În cazul în care declară că nu are timp să vorbească, puteți răspunde la următoarele: managerul caută să-și economisească timpul și în acest scop oferă un anumit produs sau serviciu. Cel mai bine este să pregătiți eventualele obiecții și răspunsuri la ele în avans, notați-le pe o foaie de hârtie. Este important nu doar să le înveți, ci și să ții o listă la îndemână pentru orice eventualitate. Dacă în timpul apelului apare o nouă obiecție, merită să o notați. Ulterior, va fi posibil să veniți cu cel mai de succes răspuns.

Teoria probabilității

Fiecare manager trebuie să înțeleagă că nu există tehnici de vânzare perfecte. Indiferent de ce tehnici folosește specialistul, nu se va putea evita eșecurile. Cu toate acestea, există un principiu care este important de știut dacă se utilizează apeluri la rece. În mod convențional, poate fi numită teoria probabilității. Este puțin probabil ca primul apel să ducă la o înțelegere. Cu toate acestea, cu cât managerul face mai multe contacte cu clienții, cu atât sunt mai mari șansele de a face tranzacții. De aceea ar trebui să efectuați în mod regulat apeluri în număr mare.

Cunoașterea clientului

Cunoașterea clientului este esențială pentru succesul vânzărilor telefonice. De aceea, managerul trebuie mai întâi să culeagă cât mai multe informații despre el.

În primul rând, internetul poate ajuta la colectarea datelor. O cantitate imensă de informații utile este conținută pe site-ul companiei, precum și diverse resurse oficiale. În prima etapă, ar trebui să aflați nevoia pentru produsul și serviciul acestei companii. Ar fi util să cunoaștem numele liderului. Acest lucru va impresiona și va crește șansa unui efect pozitiv.

Menținerea contactului

Odată ce ați stabilit contactul cu un potențial client prin telefon, este important să-l mențineți. Nu îi puteți lăsa să uite de ofertele firmei. Există mai multe modalități de a vă reaminti în mod regulat, trimițând următoarele articole:

• broșuri de știri care ar trebui să fie de interes pentru client și legate de ocupația acestuia;
• invitații la evenimente, seminarii și expoziții;
• felicitari si mici cadouri de sarbatori.

Toate acestea ajută la menținerea unei impresii pozitive asupra companiei.

Fără instruire și dobândire de experiență prin efectuarea unui număr mare de apeluri, este imposibil să obții rezultate semnificative. Cu toate acestea, urmarea unui număr de recomandări va ajuta la îmbunătățirea și accelerarea rezultatului. Să le rezumăm la sfârșitul articolului:

1. Scenariul conversației trebuie întocmit în prealabil. Ar trebui luat în considerare cu atenție.
2. În timpul conversației, trebuie să fii calm și încrezător. Managerul trebuie să fie capabil să depășească entuziasmul. Tremuratul vocii nu va aduce un efect pozitiv.
3. Nu vă implicați în conflicte.
4. În cazul în care clientul afirmă că nu are timp să vorbească, cel mai bine este ca managerul să clarifice când este cel mai convenabil să sune înapoi și să-și ia rămas bun politicos.
5. Dacă se primește un refuz categoric ca răspuns la o ofertă, trebuie să vă cereți scuze și să vă luați la revedere.
6. Este important de menționat promoții și reduceri, pentru a oferi mostre de produse.
7. Ar trebui să ascultați clientul cu atenție, fără a întrerupe. Orice obiecții pot fi făcute numai după ce a terminat de vorbit.

Este posibil să reușiți în vânzări la rece. Dar acest lucru este destul de dificil și va necesita un efort din partea managerului.

Efectuarea de apeluri la rece, adică efectuarea de apeluri pentru a vinde un produs sau serviciu, este mai ușor decât credeți. Veți înțelege imediat că atunci când ridicați telefonul, nu aveți nicio garanție că veți putea face o vânzare. Există doar garanția că, fără a ridica telefonul, nu vei vinde nimic! Ceea ce mulți oameni nu realizează este că apelurile la rece de succes se bazează pe un sistem. Citiți mai departe pentru a afla despre metodele dovedite și de lucru.

Pași

Gestionarea apelurilor cu un zâmbet

Faceți apeluri de exersare către persoanele de pe listă. Se pare că apelul tău nu este destul de bun? Trebuie să repari lista? Este în regulă. Încercați în direct cu potențialii cumpărători și asigurați-vă că apelul funcționează.

• Modificați lista sau apelați după cum este necesar. A face bine prima dată, de obicei, nu funcționează.

1. Introduceți lista dvs. în sistemul organizației. Puteți utiliza o foaie de calcul simplă sau un sistem informatic precum salesforce.com. În orice caz, trebuie să faci înregistrări ale conversațiilor undeva, astfel încât să știi când să apelezi înapoi potențialii clienți.

   Așteptați obiecțiile din listă și răspundeți la ele. Când ai făcut apeluri de testare, ar fi trebuit să primești obiecții precum „Nu am bani” sau „Am auzit că compania ta este pur și simplu groaznică”.

   • Trebuie să stabiliți răspunsurile la obiecții.
   • Amintiți-vă, prospectul care se opune este încă implicat și vorbește cu dvs. Acest lucru este bun în sine, dar vă oferă și posibilitatea de a le implica într-o conversație bună.
   • Mulți vânzători aud „Nu am bugetul pentru această achiziție”. Modul inteligent de a face față acestui lucru depinde de situație, dar puteți încerca să aflați dacă prospectul ar fi interesat dacă nu ar trebui să plătiți în avans sau dacă ați putea elabora un plan de plată.
   • Obiecțiile vă oferă posibilitatea de a pune întrebări și de a încerca să vă dați seama dacă obiecția este sinceră sau o cortină de fum și puteți oferi, de asemenea, soluții alternative la problemă. Faceți o listă de posibile obiecții cu răspunsuri atunci când efectuați un apel rece, păstrați această listă la îndemână, împreună cu scenariul.

2. Sună-i pe restul persoanelor de pe listă. Aranjați numeroase întâlniri pentru vânzare!

   • Rețineți că, dacă persoana pe care o suni nu este disponibilă, sunați înapoi mâine.

3. Continuați să măcinați și să sunați în continuare. Amintiți-vă, un script bun este întotdeauna corectat, nu este întotdeauna posibil să obțineți rezultatul dorit din prima încercare. Pune-ți următoarele întrebări:

   • Privind în urmă, vreuna dintre întrebările de pe lista de precalificare a fost corectă și ar trebui schimbat sau adăugat ceva?
   • Au fost afirmațiile despre beneficiile produsului suficient de convingătoare și au fost anunțate suficient de devreme?
   • Am reușit să demonstrez valoarea produsului?
   • Trebuie să refac răspunsurile la obiecții?
   • Am reușit să folosesc eficient oportunitatea și să aranjez o întâlnire.

   Elaborarea unei abordări punctuale

   1. Aflați mai multe despre un potențial client. Odată ce ați stabilit că compania este potrivită, aflați despre potențialul client înainte de a apela.

      • Pentru a afla mai multe despre companie, consultați site-ul și știrile lor. Notați câteva fapte cheie care vă pot fi utile în dialog.
      • Aflați cât mai multe despre ceea ce are nevoie cumpărătorul. Pe lângă navigarea pe internet, puteți vorbi și cu cineva la o treaptă relativ scăzută pe scara corporativă. Puteți găsi adesea acești oameni pe LinkedIn. Este mai ușor să ajungi la ei decât la managerii de top.

   2. Contactați cel mai important factor de decizie.Și acum ești gata să-l suni pe managerul de top!

      • Citiți notele înainte de a suna.
      • Calculați o oră bună pentru a suna. Mulți agenți de vânzări sună potențialii clienți dimineața sau la sfârșitul zilei de lucru. Managerii de top sunt foarte ocupați, așa că cel mai bine este să sunați înainte sau după începerea întâlnirilor. În plus, acest lucru mărește șansele să ajungi la cel de care ai nevoie, și nu la robotul telefonic sau la secretară. Apelarea dimineață devreme va elibera, de asemenea, ziua pentru a intra în legătură cu clienții potențiali existenți și activi.

   3. Lăsați un mesaj pe robotul telefonic doar în cazurile cele mai extreme. Acest lucru nu este recomandat și trebuie făcut numai dacă întâmpinați probleme în a le prinde.

      • Dacă ai lăsat un mesaj pe robotul telefonic și ei nu răspund, cu cât mai poți lăsa înainte să treci linia?
      • Dacă te sună înapoi, te pot prinde nepregătit (ce și-a spus numele de familie? de la ce companie? ce fel de mesaj am lăsat?), asta poate duce la entuziasm din partea ta și la pierderea controlului asupra dialogului.
      • Dacă încercați să prindeți pe cineva de câteva săptămâni, lăsați un mesaj pe robotul telefonic ca ultimă soluție. Notă pe computer cu numele și companiile celor cărora le-ai lăsat mesaje, asta îți va oferi un avantaj, scenariul ar trebui să fie și el la îndemână.

   4. Luați în considerare să vorbiți cu un asistent. Desigur, ar fi grozav dacă nu ar exista deloc și de fiecare dată ai cădea imediat asupra șefului. Cu toate acestea, dacă este întrebat politicos, un asistent poate fi de ajutor.

      • Întrebați-o pe secretară dacă „de contact” are un asistent, dacă da, cereți numele și introduceți-l în sistemul dumneavoastră.
      • Dacă secretara te comută la un potențial client și ajungi la mesageria vocală, apasă „0” pentru a vorbi cu asistentul.
      • Sună ca un profesionist ocupat. De exemplu, spuneți „Bună Ekaterina, acesta este Alexander Popov. Tocmai am primit mesageria vocală a lui Vladimir Potanin. Este în birou astăzi?” Dacă ea spune „Da, dar are o întâlnire acum”, întreabă când va fi liber.
      • Dacă asistentul întreabă care este problema, este indicat să răspunzi cu un singur cuvânt, de exemplu, „contoare”. Înainte de a-și putea adresa următoarea întrebare, întrebați dacă persoana de contact va fi disponibilă mai târziu dimineața sau după-amiaza. De nouă ori din zece, un asistent îți va oferi aceste informații și nu vei pierde timpul sunând pe cineva care nu este la birou. Dacă asistentul vă întreabă dacă doriți să transmiteți un mesaj, puteți spune: „De fapt, eu însumi am o zi întreagă de întâlniri. Îl voi suna pe Vladimir mai târziu”.
      • Asigurați-vă că înregistrați cu atenție rezultatele apelurilor. Examinați-le înainte de a contacta un potențial client mai târziu sau înainte de orice întâlnire.

   5. Acționați consecvent. Dezvoltați un sistem robust, astfel încât să nu trebuiască să vă mai gândiți la el. Dacă ai promis că vei trimite cuiva date sau ai promis că vei suna înapoi în două săptămâni, atunci trebuie să le notezi cumva pentru a nu uita.

   6. Păstrăm legătura. Contactul cu potențialele contacte este important pentru a nu fi uitat. După atât de mult efort, nu vrei să riști o afacere doar pentru că clientul nu și-a amintit de tine în timp ce a făcut o achiziție. Iată câteva idei:

      • Buletinele informative sunt o modalitate eficientă de a menține legătura, dar numai atâta timp cât informațiile sunt interesante și legate direct de aria de expertiză a clientului.
      • Oferte și campanii dependente de timp.
      • Invitații la evenimente și expoziții din industrie.
      • Cărți poștale cu felicitări.

   Apeluri și e-mail

   1. Atât apelurile telefonice, cât și e-mailul pot fi folosite pentru a contacta potențialii clienți. Oamenii răspund din ce în ce mai puțin la apeluri - verifică e-mailurile. Prin urmare, este mai bine să utilizați e-mailul cu pricepere. În aceste situații, utilizați apeluri + e-mail:

      • Daca potentialii clienti sunt tineri. Tinerii folosesc mai puțin telefoanele decât persoanele în vârstă.
      • Dacă ați primit o listă de potențiali clienți cu adresele lor de e-mail. S-ar putea să puteți ghici e-mailul doar încercând ceva de genul [email protected]. Există, de asemenea, multe site-uri web cu formate corecte de adrese de e-mail pentru multe companii.

Conceptul de apel la rece se aplică la prima comunicare între un vânzător și un potențial cumpărător, care se realizează printr-o convorbire telefonică. Cu o astfel de interacțiune, din partea clientului, în cele mai multe cazuri există o „răceală” emoțională și un interes scăzut pentru cooperare, pe care managerul de vânzări trebuie să le depășească.

Scopul apelului la rece

Mulți manageri pun scopul principal al apelului de a vinde, ceea ce este eronat. Probabilitatea de a găsi o persoană care este gata să cumpere ceva de la un străin imediat după o conversație telefonică este foarte mică. Prin urmare, experții în vânzări recomandă alegerea unor obiective mai realiste care să conducă la vânzări suplimentare. Aceasta include:

• Programarea unei întâlniri cu cumpărătorul.
• Informarea potențialilor clienți cu privire la apariția unei noi companii sau serviciu pe piață. Rezultatul unei astfel de comunicări poate fi trimiterea unei oferte comerciale.
• Verificarea bazei pentru a evalua relevanța și sortarea clienților în funcție de nivelul de profit posibil și probabilitatea de cooperare.

Cum se formează bazele de clienți

Tehnica de vânzare prin telefon nu se aplică apelanților selectați aleatoriu. În practică reală, se pregătește o bază de date cu potențiali clienți care îndeplinește anumite criterii (domeniu de activitate, referință regională, nevoia de servicii sau bunuri). Astfel de baze se formează independent, prin urmărirea companiilor existente într-o anumită regiune și zonă, sau sunt cumpărate gata făcute. Bazele de date achiziționate pot fi învechite sau inactive.

Lucrul cu bazele pentru apeluri este împărțit în două etape:

1. sunând- evaluarea relevanței datelor, reconcilierea și actualizarea informațiilor;
2. chemând- apeluri directe pentru a oferi un produs sau serviciu.

Ce companii pot folosi apelurile la rece

Având în vedere particularitățile pieței interne, apelurile la rece nu sunt eficiente pentru toate tipurile de bunuri și servicii. În sectorul B2B, această metodă este potrivită pentru:

• servicii de expediere;
• Companii care comercializeaza materiale de constructii;
• Furnizori angro de bunuri de larg consum către punctele de vânzare cu amănuntul;
• agentii de publicitate;
• Vânzări de spații comerciale și imobile comerciale;
• Furnizori de materii prime pentru productie;
• Furnizori de papetărie și consumabile pentru organizații mari.

În sectorul B2C, apelurile la rece sunt eficiente pentru următoarele domenii:

• Agentie imobiliara;
• Furnizori de servicii de telecomunicatii;
• Servicii financiare (creditare, depozit).

Cum se fac apelurile la rece

Pentru a face conversația cât mai eficientă posibil, este necesar să planificați succesiunea dialogului, încercând în același timp să traduceți „apelul rece” într-un „cald”.

Cum să faci un plan de apeluri la rece

În domeniul profesional, planul pentru primul dialog telefonic între vânzător și cumpărător se numește scriptul de apelare la rece. Deoarece conversația se desfășoară prin telefon, puteți pre-compilați o listă de întrebări și răspunsuri ipotetice (obiecții) ale clientului, pentru care sunt selectate argumentele adecvate. Un astfel de scenariu este adesea prezentat într-un format de diagramă de flux care se află în câmpul vizual al vânzătorului ca un indiciu.

Fiecare manager își dezvoltă propriul scenariu pe baza principalelor puncte:

• Introducere (salut, introducere). Pentru a nu pierde un client deja în această etapă, trebuie să minimizați mențiunea că doriți să vindeți ceva. Când vă prezentați, vorbiți în numele companiei, nu în numele managerului de vânzări. Găsiți un motiv terță parte pentru a suna care nu are legătură cu vânzarea de bunuri sau cu prezentarea serviciilor.
• Stabilirea contactului, crearea unei atmosfere prietenoase și identificarea nevoilor clienților. Pentru ca această etapă să fie mai eficientă, este necesar să se cunoască în prealabil informațiile minime despre interlocutor. Primul lucru pe care trebuie să-l întrebați este cum să contactați interlocutorul (dacă acest lucru nu este indicat în baza de date) și cât timp este gata să-l aloce pentru o conversație.
• Provocând interes(prezentarea unui produs sau serviciu).
• Atingerea scopului (programarea unei întâlniri). Pentru a obține consimțământul la o întâlnire personală, este necesar să puneți clientul în condiții confortabile, oferind mai multe opțiuni.

Există două tipuri de scripturi de vânzare:

1. Rigid- sunt scenarii de vânzare de servicii și bunuri simple și de înțeles care au un număr limitat de caracteristici și, în consecință, răspunsuri (obiecții). Nu necesită abilitatea de a improviza și este construit după o schemă clară, așa că poate fi folosit de un angajat necalificat sau de un manager cu puțină experiență. Deseori folosit pentru a suna baza.
2. Flexibil- sunt utilizate în vânzarea de produse complexe cu funcționalitate largă și o listă mare de criterii de evaluare. Astfel de scenarii necesită multă experiență managerială și capacitatea de a se adapta rapid la situație.

Apeluri la rece: schema de conversație cu decidentul

Pentru a face un apel la rece eficient, trebuie să analizați și să evaluați compania la care apelați și să determinați care dintre angajații săi va fi abonatul dvs. folosind contactul existent.

Acesta poate fi un secretar (asistent al șefului) sau o persoană cu autoritatea de a lua decizii de cumpărare (PDM). Dacă creați singur o bază de date, ar trebui să selectați inițial contactele adecvate (departamentul de achiziții, managerul companiei, managerul de publicitate, directorul tehnic, managerul de dezvoltare, directorul regional de vânzări).

Poți petrece timp și efort pe o secretară, dar numai dacă clientul principal lipsește (la negocieri, o întâlnire) și ești sigur că secretarul atras de tine îl va informa pe manager despre tine, pregătindu-l pentru al doilea apel.

În cele mai multe cazuri, secretarul pur și simplu nu dorește să vă ofere contactul decidentului și, prin urmare, este necesar să-l provocați să facă acest lucru. Când ocoliți secretarul, nu puteți:

• Demonstrați-vă intențiile de a vinde, prezentați-vă ca manager de vânzări.
• Fiți nepoliticos și percepeți agresiv interlocutorul, considerându-l doar un obstacol. De foarte multe ori, asistentul managerului este cel care sugerează alegerea uneia sau a altei companii.
• Folosiți minciuni explicite pentru a obține contacte ale decidentului.

Puteți ocoli secretarul oferindu-i un motiv alternativ pentru a contacta factorul de decizie:

• Acordarea condițiilor pentru trecerea unui test drive al echipamentelor sau serviciilor. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint AAA, firma dumneavoastră a fost selectată să testeze echipamente noi. Pentru aprobarea finală a participării, trebuie să punem câteva întrebări directorului dumneavoastră tehnic. Cum îl putem contacta?»
• Invitație directă la o prezentare, forum, seminar. Exemplu: " Bună ziua. Reprezint BBB. Intenționăm să organizăm un seminar privind dezvoltarea comerțului în regiuni. Cum pot contacta directorul regional de vânzări pentru a clarifica ce probleme ar dori să discute?»

Depășirea dificultăților de comunicare cu factorii de decizie

Durata comunicării cu decidentul nu trebuie să depășească 5 minute. De regulă, oamenii în funcții de răspundere sunt foarte ocupați și, începând cu al 3-lea minut al conversației, interesul lor scade și apare iritația.

Scriptul de conversație cu decidentul, pe lângă planul principal, ar trebui să înceapă cu o confirmare a faptului de comunicare cu persoana de care aveți nevoie. Exemplu: „Spuneți-mi, sunteți responsabil în companie de furnizarea de materii prime pentru producția de semifabricate?”. Aceasta oferă două beneficii:

• Sunteți sigur că comunicați cu decidentul;
• Ai primit primul „Da”.

Argumentele care nu sunt în favoarea ta pot apărea în orice stadiu al comunicării. Cele mai frecvente obiecții și exemple eficiente de manipulare a acestora:

• „Avem deja furnizori”. Cu un astfel de răspuns, este necesar să fiți de acord cu clientul, să aflați numele concurentului, să evaluați meritele acestuia și să vă oferiți să discutați opțiunile de extindere a oportunităților existente într-o întâlnire personală.
• „Oferta ta este scumpă”. Un astfel de răspuns apare dacă prețul a fost anunțat, ceea ce nu este recomandat în timpul unui apel la rece (cu excepția reducerilor promoționale). Puteți corecta eroarea oferindu-vă să stabiliți o programare pentru a explica gama largă de servicii incluse în prețul cotat.
• „Nu ne interesează oferta dumneavoastră”. Scripturile de apelare la rece în astfel de cazuri pot conține răspunsuri în următorul format: „ Înțeleg că propunerea noastră este greu de evaluat la telefon. Lasă-mă să vin la tine și să-ți spun mai multe. Te simți confortabil joi după-amiază?»
• „Acum nu este momentul potrivit să vorbim”. În acest caz, este mai bine să încheiați conversația cu o ofertă de întâlnire sau de contact telefonic la un moment mai convenabil.
• "Trimite-ne o oferta". Acest răspuns pare să fie un succes pentru mulți manageri, dar uneori este doar o scuză pentru a încheia conversația. Prin urmare, după ceva timp, după trimitere, este necesar să efectuați un al doilea apel (uneori de la un alt număr de telefon). În același timp, ar trebui să înceapă cu un memento că ați comunicat deja și că există o ofertă de întâlnire. Exemplu: " Bună ziua, Pavel Ivanovici. Am discutat cu dumneavoastră despre aprovizionarea cu materii prime pentru producția de semifabricate. Ați găsit poziții interesante în oferta noastră comercială? Suntem gata să vă oferim condiții speciale pentru un lot de testare. Când v-ar fi convenabil să vă întâlniți și să discutați detaliile?»

În cele mai multe cazuri, este suficient să procesăm trei obiecții, încheind ultima cu o propunere de întâlnire.

Îmbunătățiți eficiența generală a apelurilor

Eficacitatea tehnicilor de vânzare prin apelare la rece este afectată de:

• Numărul de apeluri. Durata maximă a unei conversații este în medie de 5-10 minute. Pe baza acestui lucru, tariful zilnic ar trebui setat la 40-50 de apeluri. În practică, pot fi mai mulți dintre ei, deoarece mulți abonați nu vor răspunde sau nu vor înceta să comunice în primele etape.
• Actualizarea și completarea constantă a bazei de date. Pentru aceasta se folosesc informatii din directoare, directoare online ale companiilor, retele sociale, cautare manuala a site-urilor potentialilor clienti.
• Lucru continuu cu scenariul. Analiza scenariilor pentru a identifica reperele critice (unde au loc un procent mai mare de abandonuri sau respingeri).

În majoritatea companiilor, apelurile la rece sunt efectuate chiar de managerul de vânzări. Acest lucru îi reduce semnificativ eficiența. Pentru a rezolva această problemă, puteți cere ajutor de la personalul mai puțin calificat care va apela baza de date pentru relevanță și va sorta abonații interesați.

Efectuați următoarele sarcini:

• Centre de apeluri- organizații mari care vor ajuta nu numai să apeleze clienții, ci și să pregătească un script. Dezavantajele acestei metode sunt costul ridicat al serviciilor și imposibilitatea controlului personal.
• Freelanceri- Angajații de la distanță angajați prin internet. Avantaj - cost redus al serviciilor. Dezavantaje - risc mare de fraudă.
• Stagiari și manageri juniori. Avantajul acestei opțiuni este de a oferi control asupra lucrării, capacitatea de a analiza scriptul pentru a identifica și elimina erorile. Dezavantaje – necesită pregătire a personalului, pregătire psihologică.

Avantajele și dezavantajele tehnicii de apelare la rece

În ciuda recenziilor negative despre această tehnică, ea încă aduce rezultate.

Avantaje:

• Tehnica de apelare la rece este cea mai accesibilă și eficientă modalitate de a construi o bază de clienți pentru un manager de vânzări. În timp, vei putea atrage un număr suficient de clienți obișnuiți, iar nevoia acestei metode va scădea semnificativ.
• În cazul apelurilor preliminare, spre deosebire de munca „în câmp”, vizitele pentru întâlniri se efectuează numai la clienți cu un potențial ridicat de cooperare. Acest lucru economisește mult timp.
• Utilizarea scriptului ca indiciu simplifică comunicarea și oferă încredere managerului.
• O conversație telefonică accelerează procesul de comunicare și vă permite să evaluați imediat reacția clientului la ofertă.

Pe de altă parte, aceasta este o meserie grea și dificilă din punct de vedere psihologic, care poate fi gestionată doar de agenți de vânzări pasionați de afacerea lor și care au o poziție activă.

Dezavantajele apelurilor la rece:

• Un potențial client este enervat de un manager care distrag atenția. Acest lucru se întâmplă indiferent dacă clientul are nevoie sau nu de produs.
• Interlocutorul poate părăsi rapid conversația sau poate refuza.
• Nu există o componentă vizuală a comunicării și prezentării produsului. Este imposibil să analizezi expresiile faciale ale clientului, să demonstrezi imagini vizuale, caracteristici.
• Un număr mare de apeluri „inactiv”.

Trebuie înțeles că vânzările la rece prin telefon nu sunt potrivite pentru fiecare manager. Dacă nu aduc rezultate, este necesar să verificați corectitudinea aplicării tehnicii, să revizuiți calendarul apelurilor, să învățați să depășiți teama de respingere și să faceți față emoțiilor personale negative.

Apelarea la rece este o tehnică de vânzare prin telefon care ar trebui inclusă în complexul de achiziție de clienți atât pentru companiile tinere, cât și pentru cele mari. Eficacitatea acestei metode este greu de evaluat pe termen scurt, dar pe termen lung, ea va deveni baza unei părți semnificative a succesului tău.

Esența apelului la rece este că un specialist al companiei atrage clienții printr-un apel telefonic. Denumirea „rece” determină răceala atitudinii clientului față de acest tip de expunere. De fapt, vorbim despre faptul că un specialist apelează unui nou client care nu este familiarizat cu compania și serviciile acesteia. Desigur, astfel de apeluri provoacă o ostilitate extremă în interlocutor. Adică se creează un număr incredibil de bariere care nu vă permit să câștigați imediat atenția și încrederea unui potențial cumpărător sau client. Sunteți de acord că puțini oameni le vor plăcea dacă îl sună un număr necunoscut și o persoană complet necunoscută începe să se ofere să facă un fel de achiziție sau să folosească serviciul companiei.

Specialistul care va efectua astfel de apeluri va trebui să studieze în detaliu tehnologia realizării acestora și, de asemenea, va trebui să-și controleze pe deplin emoțiile. După cum înțelegeți, starea de spirit negativă a interlocutorului va afecta cu siguranță starea emoțională a managerului. Din acest motiv, astfel de apeluri trebuie să fie cu siguranță pregătite, iar managerul care le face trebuie să dețină o tehnică specială pentru a conduce o conversație. Numai în acest caz vă puteți atinge cu adevărat scopul.

Stăpânirea tehnicii de vânzare prin telefon nu este atât de ușoară pe cât pare la început. Există un număr destul de semnificativ de bariere de comunicare, deoarece conversația se va desfășura între complet străini. Prin urmare, managerul folosește diverse trucuri bine concepute, astfel încât interlocutorul să nu închidă și să continue conversația. Apelul se poate încheia efectiv doar dacă managerul aflat în primele etape poate interesa interlocutorul în ceva. Managerul care face apeluri la rece trebuie să simtă starea de spirit a interlocutorului și trebuie să construiască competent întreaga conversație în așa fel încât să existe un interes direct pentru ceea ce se va spune în viitor. Un astfel de specialist trebuie să se antreneze tot timpul, îmbunătățind toate aptitudinile și abilitățile. Este recomandat să repeți acasă în fața unei oglinzi. Nu uita de nuanțele dicției, pentru că este foarte important ca un potențial client să te înțeleagă.

Tehnica apelului la rece este folosită în marketingul în format de rețea, precum și în zonele B2B. Acesta este un instrument de vânzări activ, astăzi este utilizat în mod activ de companii de diferite formate. Statisticile arată că această metodă de vânzare este extrem de eficientă, dar numai un specialist care are o cunoaștere profundă a structurii și metodelor de desfășurare a conversațiilor poate obține parametrii de performanță necesari.

Ce sunt apelurile la rece?

Acesta este un instrument care este folosit pentru a genera vânzări active. Esența metodei constă în faptul că un specialist cu experiență face apeluri sistematice către cetățeni complet necunoscuți, oferindu-le să folosească serviciile unei companii sau organizații, oferindu-se să facă o achiziție. Astfel de apeluri sunt necesare pentru:

• Pentru ca compania să aibă posibilitatea de a crește semnificativ afluxul de noi clienți. Pentru dezvoltarea oricărei afaceri, nu este suficient să aveți o bază standard de clienți obișnuiți. Este nevoie de un element de dezvoltare, care este tocmai extinderea bazei de clienți. Căutarea potențialilor cumpărători și utilizatori ai serviciilor are o mulțime de dificultăți. Se formează o sferă de influență limitată, astfel că apelurile la rece sunt una dintre puținele opțiuni pentru recrutarea cât mai activă a unei noi baze de clienți;
• Astfel de opțiuni de apel sunt utilizate atunci când începeți un nou proiect. Puteți lansa campanii de publicitate costisitoare pentru a notifica potențialii utilizatori ai serviciilor sau cumpărătorii de bunuri despre deschiderea unei noi organizații. Dar în stadiul inițial al proiectului, astfel de cheltuieli sunt inaccesibile. O modalitate mult mai accesibilă, dar nu mai puțin eficientă de a construi o bază de clienți sunt apelurile la rece. Opțiunea este relevantă datorită disponibilității sale;
• Pentru a crea cea mai profitabilă listă de clienți. Adică din lista standard a potențialilor clienți, managerul, prin apeluri, îi selectează pe cei care folosesc efectiv serviciile sau produsele companiei. Această tehnică, de regulă, este utilizată de companiile mari care au o bază de clienți stabilită pentru actualizarea datelor despre acestea.

Metoda apelurilor la rece în țara noastră este folosită de diverse companii. Metoda are o relevanță deosebită în activitatea agențiilor de publicitate, precum și în companiile de comerț cu ridicata și cu amănuntul și agențiile imobiliare. Cu toate acestea, parametrii de eficiență ai metodologiei sunt atât de înalți încât în ​​prezent este utilizat aproape peste tot atât în ​​întreprinderile mici și mijlocii, cât și în afacerile mari, în creștere constantă.

Schema de conversație

Pentru ca un apel de tip rece să aibă succes și, de asemenea, să dea rezultatele necesare, trebuie să planificați conversația în avans și să o repetați. Adică trebuie să întocmești o schemă de comunicare, având în vedere că o persoană poate avea o lipsă de timp liber, ceea ce înseamnă că informațiile trebuie furnizate în mod clar, corect, concis și concis. Vă invităm să studiați schema standard de conversație, pe care o puteți actualiza independent pentru a se potrivi cerințelor dvs.:

• În primul rând, se realizează procesul de reprezentare a companiei, precum și a persoanei care o reprezintă. Asigurați-vă că utilizați numele companiei, deoarece acest lucru crește foarte mult nivelul de încredere potențială. De fapt, în primul minut trebuie să stabiliți contactul. Asigurați-vă că specificați cum să vă adresați unei persoane, acest lucru formează un fel de încredere în dvs. ca specialist al companiei;
• Urmează prezentarea companiei. Adică, în orice caz, ar trebui să spuneți ce fel de companie reprezentați, ce face, ce bunuri sau servicii vă sunt oferite;
• Există un proces de prezentare a serviciilor, bunurilor sau produsului. Este foarte important ca prezentarea sa fie concisa, dar in acelasi timp interesanta si completa. Nu uitați că este puțin probabil ca o persoană să aibă o cantitate semnificativă de timp liber. Aceasta înseamnă că întreaga conversație nu ar trebui să dureze mai mult de cinci minute;
• Cu introducerea corectă, clientul te va asculta oricum. Specialistul în marketing ar trebui să întrebe dacă persoana are timp să vă asculte oferta. Dacă persoana răspunde negativ, atunci trebuie să întrebați la ce oră este mai bine să sunați înapoi, astfel încât să fie mai convenabil ca clientul să vă asculte. Apoi, la o oră clar stabilită, sunați înapoi și vă desfășurați prezentarea;
• Ține minte că de multe ori clienții refuză imediat să comunice cu tine, întreabă delicat de ce oferta ta nu a fost interesată. Astfel de acțiuni trebuie cu siguranță efectuate pentru a rezolva în continuare aspectele obiecțiilor și pentru a exclude din conversația dvs. ceea ce poate enerva o persoană;
• Daca oferta ta este de interes, poti accepta imediat comanda sau specifica ora vizitei la birou. Notați detaliile individuale ale potențialului client, astfel încât să îl puteți contacta dacă este necesar. Menționați că v-ați programat la un manager, specialist etc. Acordați importanță figurii clientului;
• Dacă contactul dvs. a indicat că este interesat de ofertă, dar în acest moment nu poate plasa o comandă sau vizita biroul dvs., trebuie să clarificați imediat când puteți suna înapoi pentru a lua în considerare opțiunile de vizitare a biroului sau de plasare a unei comenzi. ;
• Asigurați-vă că vă luați rămas bun de la client în mod competent, indiferent de rezultatul conversației. Acest lucru ar trebui făcut pentru ca o impresie negativă să nu fie provocată față de tine și compania ta. După un timp, puteți contacta persoana din nou și puteți face o altă ofertă.

Există un număr destul de semnificativ de antrenamente care vizează studierea schemelor și metodelor pentru comenzile la rece eficiente. Prin urmare, dacă doriți să deveniți un specialist cu experiență în acest domeniu, cu siguranță ar trebui să participați la astfel de training-uri. Rețineți că un specialist cu experiență în apeluri la rece va fi la mare căutare în orice companie, în timp ce salariul unui astfel de specialist va fi destul de substanțial.

Tehnica apelului la rece

Apelurile eficiente se bazează pe o analiză inițială a modului în care cetățenii medii se simt cu privire la anumite oferte. Amintiți-vă că primul apel nu face neapărat o vânzare. Scopul principal este de a colecta informații pentru compilarea ulterioară a unei oferte mai profitabile. Este mai bine să nu menționăm că ești manager de vânzări al unei companii. În timpul primei conversații, interesul se formează pe baza furnizării datelor de la compania dumneavoastră și a relevanței ofertei. Tehnologia apelurilor la rece eficiente este următoarea:

• Credo-ul principal al specialistului este politețea, atenția, dar în nici un caz adularea;
• Încercați să lăsați numere specifice, precum și o propunere specifică pentru mai târziu. Este mai bine să discutați specificul într-o întâlnire personală;
• Luați în considerare toate recomandările care se referă la durata apelului. Statisticile arată că poți păstra toată atenția clientului în 5 minute, în acest timp trebuie să investești;
• Scopul principal al apelului este comunicarea eficientă. Adică, nu trebuie să faci tot ce este posibil și imposibil de vândut. Principalul lucru este să stabiliți contact pentru o interacțiune ulterioară, să vă cunoașteți, să vă evidențiați oferta, să stabiliți o întâlnire personală. Numai astfel de apeluri pot fi considerate cu adevărat cele mai eficiente;
• In timpul conversatiei trebuie sa vorbiti cu incredere, sumar si concis, in acelasi timp, trebuie sa oferi potentialului client cat mai multe informatii pentru a-l interesa;
• Este foarte important să simțiți starea de spirit a persoanei cu care vorbiți. De exemplu, dacă o persoană are unele probleme la locul de muncă, aceasta va fi simțită de intonația vocii și veți fi de acord că într-o astfel de situație va fi extrem de dificil să treziți măcar un anumit interes față de propunere. Dacă vezi că clientul nu este configurat să vorbească cu tine, este mai bine să fii de acord imediat că poți suna înapoi în viitor;
• Specialistii in apeluri la rece spun ca ar trebui sa zambesti cand vorbesti cu un client, asta iti formeaza atitudinea si starea de spirit buna. Această sarcină pozitivă, la rândul său, este transferată clientului. În consecință, eficiența apelului dvs. este crescută;

Interlocutorul dvs. ar trebui să fie chemat exclusiv pe nume. Pentru a face acest lucru, după ce te-ai prezentat, tu însuți vei cere cu siguranță interlocutorului tău să se prezinte, iar acest aspect ar trebui făcut extrem de discret. De exemplu: merită să întrebați cum se poate adresa unei persoane;

Eficacitatea evenimentului tău depinde de cât de exact vei simți starea de spirit a clientului. Prin adaptarea la interlocutor, îi evocați astfel emoții pozitive și, după cum știți, emoțiile stau la baza cumpărăturilor.

Este important ca prezentarea să fie eficientă. Pentru a face acest lucru, este recomandat să includeți în el anumite programe de reduceri, oferte promoționale etc.. Adică, trebuie să indicați ce fel de beneficiu va obține clientul dintr-o astfel de cooperare. Adică, trebuie să faceți tot posibilul pentru a vă evidenția clar oferta pe fundalul tuturor celorlalți. Numai în acest fel un apel la rece va aduce eficacitatea dorită.

Tratează cu tot felul de obiecții ale clienților

Chiar la începutul conversației, se pot auzi adesea obiecții deosebite. Mai mult, astfel de obiecții apar adesea după prezentare. Nu ar trebui să fii supărat din cauza asta. Toate obiecțiile pot fi eliminate cu pricepere și competență. Dar pentru a ști cum să faci față obiecțiilor, trebuie să știi care sunt acestea. Aceasta poate fi o obiecție care indică faptul că propunerea nu este interesantă, persoana deja o are, un refuz de a mai comunica, indicând lipsa timpului liber. Adesea li se cere să lase pur și simplu o propunere cu indicația că aceasta va fi luată în considerare mai târziu. Mulți specialiști într-o astfel de situație încep să obiecteze, de fapt, obligând clientul să asculte propunerea, astfel de acțiuni sunt fundamental greșite.

Sarcina ta nu este să convingi clientul, ci chiar de la începutul conversației să excluzi posibilitatea formării acestuia. Incearca sa fii mai interesat de situatia clientului, incearca sa interesezi imediat oferta curenta. De exemplu, o acțiune, încearcă să fii atent la interlocutorul tău. Această abordare asigură că clientul dorește în continuare să asculte propunerea dumneavoastră datorită atenției dumneavoastră. Dacă obiecția încă sună, atunci trebuie să răspundeți destul de ușor și interesant, astfel încât potențialul client să rămână în continuare intrigat. Dacă obiecția este specifică și vedeți că nu veți obține rezultatul dorit, atunci este mai bine să opriți imediat conversația, dar să cereți să indicați la ce oră vă va fi convenabil să sunați înapoi și să spuneți mai detaliat despre propunerea dvs.

Greșeli frecvente în apelurile la rece

În niciun caz nu trebuie să demonstrezi o dorință agresivă de a vinde în timpul unei conversații cu un interlocutor, nu menționa că ești specialist în vânzări. Acestea sunt cele mai frecvente greșeli care duc la faptul că un potențial client refuză complet să coopereze cu tine și compania ta. Eliminand astfel de aspecte, vei imbunatati serios structura conversatiei tale cu un viitor client sau cumparator.

Dacă după salut clientul nu dorește să continue conversația cu tine, trebuie să te împaci cu decizia lui. În acest caz, cel mai important lucru este să păstrezi o impresie bună despre tine. Nu fi nepoliticos subliniind că nici măcar nu ai fost auzit încă, la fel cum nu ar trebui să folosești minciuni pentru a-ți promova compania. Apelurile la rece competente ar trebui să fie efectuate cu o demonstrație clară a unei atitudini pozitive față de o persoană, în același timp, rețineți că nu ar trebui să vă rogi, să cerși și să convingi, acest lucru are un efect extrem de negativ asupra impresiei generale despre tine și compania pe care o reprezentați. Atunci când organizați apeluri la rece, cel mai bine este să vă gândiți în prealabil la structura conversației, ținând cont de tot felul de eșecuri pe care le va forma un potențial client. Amintiți-vă că toate obstacolele în comunicare pot fi înlăturate prin atitudinea dumneavoastră pozitivă. În consecință, în niciun caz nu trebuie să efectuați apeluri spontane, fiecare apel trebuie elaborat în detaliu.

Greșelile frecvente în procesul de efectuare a apelurilor la rece include și faptul că specialistul evaluează cu neatenție nevoile indicate de persoana cu care comunică. Adică, este necesar nu numai să se elaboreze structura apelului și a vorbirii, ci și fără greș este mai bine să se abordeze studiul unei posibile modernizări a stilului de conversație și a structurii sale. Achiziționând un client, puteți conta ulterior pe faptul că acesta vă poate recomanda prietenilor și cunoscuților săi în viitor. Și asta înseamnă că un apel executat în mod competent poate deveni baza pentru crearea unei întregi baze de cumpărători sau utilizatori de servicii. Astăzi, eficiența unor astfel de apeluri este dincolo de orice îndoială, dar sunt puțini specialiști care pot face cu adevărat apeluri eficiente. În consecință, fie va trebui să studiați singur tehnologia, fie să abordați problema alegerii specialiștilor într-un mod extrem de detaliat. Vă invităm să vizionați și un videoclip interesant despre această problemă.