Το τηλέφωνο είναι ένα εργαλείο και αν ένας διευθυντής θα δημιουργήσει έναν αποτελεσματικό διάλογο με έναν πιθανό πελάτη ή όχι εξαρτάται από την ικανότητα χρήσης του. Σε κανέναν δεν αρέσει όταν τον καλούν και τον αναγκάζουν να κάνει κάτι που δεν χρειάζεται καθόλου.

Ωστόσο, η ψυχρή κλήση δεν είναι χάσιμο χρόνου. Μπορούν και πρέπει να γίνουν αποτελεσματικά με την πρόσληψη των κατάλληλων μάνατζερ που δεν θα μετατρέψουν την όλη διαδικασία σε μια συνηθισμένη κλήση. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τι είναι το cold calling και τους κανόνες για να το κάνετε.

Τι είναι τα ψυχρά τηλεφωνήματα στις πωλήσεις;

Όλες οι κλήσεις μπορούν να χωριστούν σε δύο μεγάλες κατηγορίες: κρύες και θερμές. Οι θερμές κλήσεις είναι επαφή με έναν πελάτη που έχει ήδη μια ιδέα για την εταιρεία σας. Για παράδειγμα, είχε αγοράσει προηγουμένως ένα προϊόν ή απλώς ενδιαφερόταν για υπηρεσίες. Ο σκοπός των θερμών κλήσεων είναι να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας για να αποκαταστήσετε τη συνεργασία. Οι θερμές κλήσεις υποδηλώνουν ότι ο χειριστής γνωρίζει ήδη ποιος είναι ο αγοραστής του, καθώς και πώς να τον ενδιαφέρει. Τι είναι τότε οι ψυχρές κλήσεις;

Ένα άλλο πράγμα είναι η ψυχρή κλήση. Εδώ ο χειριστής δεν γνωρίζει σχεδόν τίποτα για τον πελάτη. Η επικοινωνία ακολουθεί ένα προκαθορισμένο σενάριο. Ο χειριστής καλεί τη δυνητική βάση πελατών και προσφέρει το προϊόν της εταιρείας. Κατά κανόνα, οι κρύες πωλήσεις έχουν χαμηλή απόδοση, ωστόσο, μερικές φορές είναι ο μόνος τρόπος για να φτάσετε στον επικεφαλής της επιχείρησης.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, μόνο 1 πελάτης στους 100 «κολλάει» από τον χειριστή και κάνει την ενέργεια που χρειάζεται, για παράδειγμα, αγοράζοντας ένα προϊόν.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται;

Το B2B δεν είναι πλήρες χωρίς ψυχρή κλήση. Έτσι, αυτή η τεχνική πωλήσεων μόλις άρχισε να κερδίζει δυναμική. Σε τι χρησιμεύει;

• για συνεχή εισροή νέων πελατών στην εταιρεία·
• να ανακοινώσει ότι μια νέα εταιρεία ή υπηρεσία έχει εισέλθει στην αγορά·
• για την ενημέρωση της πελατειακής βάσης·
• για να επιλέξετε τους πιο πολλά υποσχόμενους δυνητικούς πελάτες.

Βίντεο - πώς να δημιουργήσετε σενάρια πωλήσεων για B2B:

Στη ρωσική πρακτική, η ψυχρή κλήση χρησιμοποιείται συχνότερα σε τομείς όπως η διαφήμιση, η παραγωγή, οι χονδρικές πωλήσεις και οτιδήποτε σχετίζεται με την ακίνητη περιουσία.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Αν και φαίνεται αναποτελεσματική, αυτή η μέθοδος τηλεμάρκετινγκ έχει πολλά πλεονεκτήματα. Ας δούμε τα κυριότερα.

• Αυτού του είδους το τηλεμάρκετινγκ πολύ πιο αποτελεσματικό από τη διανομή φυλλαδίων και άλλου έντυπου υλικού. Επιπλέον, είναι μέσω μιας τηλεφωνικής συνομιλίας που μπορείτε να ζητήσετε μια προσωπική συνάντηση με τον υπεύθυνο.
• Πελάτης αυτόματα έχει επιχειρηματική διάθεσηόταν επικοινωνείτε στο τηλέφωνο και αυτό βοηθά επίσης στην πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
• Τηλεμάρκετινγκ είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για τη διεξαγωγή έρευνας. Έτσι, ακόμα κι αν ο χειριστής δεν ήταν σε θέση να πείσει τον πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, τότε ο συνομιλητής του πιθανότατα απάντησε σε ορισμένες ερωτήσεις, βάσει των οποίων μπορεί να καταρτιστεί ένας πιο ακριβής χάρτης του κοινού-στόχου.
• Η αποτελεσματικότητα των κρύων κλήσεων απευθείας εξαρτάται από τον διαχειριστήπου τα εφαρμόζει. Έτσι, μπορεί να αυξηθεί με την πρόσληψη των κατάλληλων ικανών ειδικών.

Βίντεο - παραδείγματα ψυχρών κλήσεων για διαχειριστή:

Επιλογές για την οργάνωση πωλήσεων με τη μορφή κλήσης πελατών στη βάση δεδομένων

Για να οργανώσετε κρύες κλήσεις, μπορείτε να εμπλέξετε είτε τους διευθυντές του οργανισμού σας είτε να αναθέσετε αυτήν τη διαδικασία, για παράδειγμα, σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Και οι δύο επιλογές έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Οι διευθυντές σας

Σε τι είναι καλοί οι μάνατζέρ τους; Γνωρίζουν τα πάντα για το προϊόν τους. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα χρειαστεί να τους πείτε τι πρόκειται να πουλήσετε τηλεφωνικά. Επίσης, η οργάνωση κλήσεων στη βάση δεδομένων με το δικό σας προσωπικό σημαίνει ελαχιστοποίηση του κόστους, γιατί δεν χρειάζεται να πληρώσετε τρίτους. Επιπλέον, υπάρχουν οι ακόλουθες αποχρώσεις κατά την οργάνωση τηλεμάρκετινγκ χρησιμοποιώντας τους δικούς σας υπαλλήλους:

• Ανθρώπινος παράγοντας. Όταν πραγματοποιείτε περίπου το ένα τρίτο των ψυχρών κλήσεων, ο χειριστής αντιμετωπίζει ένα αρνητικό: οι άνθρωποι στην άλλη άκρη του τηλεφώνου είναι αγενείς και απλώς κλείνουν το τηλέφωνο την πιο ακατάλληλη στιγμή. Εάν δεν θέλετε οι υπάλληλοί σας να επηρεάζονται αρνητικά από νευρικούς γραμματείς και απρόσεκτους διευθυντές για τις επόμενες εβδομάδες, τότε είναι προτιμότερο να αναθέσετε σε εξωτερικούς συνεργάτες το cold calling.
• Θα πρέπει να το κάνετε μόνοι σας δημιουργήστε ένα σενάριο συνομιλίας, σύμφωνα με την οποία θα γίνει η κλήση.
• Το πιο πιθανό είναι οι απλοί μάνατζερ δεν είναι εξοικειωμένοι με ενεργές τεχνικές πωλήσεωνκαι επομένως, η αποτελεσματικότητα της ψυχρής κλήσης που εκτελείται από απλούς υπαλλήλους θα είναι κάπως μικρότερη από ό,τι αν την εμπιστευόσασταν σε επαγγελματίες.

Η ψυχρή κλήση μέσω τακτικών υπαλλήλων είναι αποτελεσματική όταν η βάση πελατών είναι μικρή και είστε αποφασισμένοι να έχετε καλές αποδόσεις από το τηλεμάρκετινγκ.

Συμφωνία με τηλεφωνικό κέντρο τρίτου μέρους

Η εξωτερική ανάθεση μιας εργασίας έχει πολλά προφανή πλεονεκτήματα, με κυριότερο την αποτελεσματικότητα στην πραγματοποίηση κλήσεων. Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων έχουν αναπτύξει τεχνικές πωλήσεων και είναι ευκολότερο για αυτούς από τους διαχειριστές εταιρειών να επικοινωνήσουν με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Οι υπηρεσίες τρίτων εταιρειών θα πρέπει να χρησιμοποιούνται εάν η βάση πελατών για την κλήση είναι πολύ μεγάλη και η διαδικασία θα διαρκέσει μεγάλο χρονικό διάστημα.

Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι εφόσον οι υπάλληλοι του Call Center δεν έχουν ιδέα για το προϊόν που προωθείται, δεν θα μπορέσουν να ολοκληρώσουν την πώληση. Μάλιστα, στο cold calling αρκεί να κατακτήσετε την τεχνική κατασκευής τους και όχι πληροφορίες για το προϊόν που προωθείται.

Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου ψυχρής κλήσης είναι το οικονομικό κόστος, δεδομένου ότι οι υπηρεσίες των εταιρειών outsourcing είναι αρκετά ακριβές.

Το Cold calling ως τεχνική τηλεπώλησης

Το Cold calling στο μάρκετινγκ είναι μια ολόκληρη επιστήμη, η οποία έχει πολλές ενότητες. Έτσι, ένα από αυτά είναι το μοτίβο συνομιλίας. Εάν τηλεφωνήσετε σε μια εταιρεία, τις περισσότερες φορές θα καταλήξετε σε γραμματέα ή χειριστή. Αλλά πώς θα φτάσετε στο σωστό άτομο επικοινωνίας;

Καθολικό μοτίβο συνομιλίας

Σχεδόν κάθε ψυχρή συνομιλία αποτελείται από πολλά στάδια. Έτσι, όταν τηλεφωνείς σε μια εταιρεία, καταλήγεις σε γραμματέα. Κατά κανόνα, περισσότερες από τις μισές ψυχρές κλήσεις τελειώνουν εδώ, επειδή ένας αρμόδιος γραμματέας δεν θα επιτρέψει ποτέ σε έναν «πωλητή» να πλησιάσει τον διευθυντή. Εάν ο διευθυντής παρακάμψει με επιτυχία αυτό το στάδιο, τότε αντιμετωπίζει τα ακόλουθα καθήκοντα:

1. Γνωρίστε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και προσπαθήστε να δημιουργήσετε επαφή.
2. Κατανοήστε τι χρειάζεται ένας δυνητικός καταναλωτής. Πείτε για το προϊόν ή τις υπηρεσίες της εταιρείας. Απαντήστε σε όλες τις «ενστάσεις».
3. Κλείστε ένα ραντεβού για να ολοκληρώσετε την πώληση.

Υπεύθυνος λήψης αποφάσεων - τι είναι στις πωλήσεις;

Ο λήπτης αποφάσεων (decision maker) είναι το πρόσωπο της εταιρείας που μπορεί να εγκρίνει ή, αντίθετα, να κάνει προσαρμογές στο έργο. Δεν πρέπει να υποθέσετε ότι αυτό το άτομο πρέπει να είναι ο διευθυντής. Έτσι, μερικές φορές ένα τέτοιο άτομο είναι ο αναπληρωτής διευθυντής, ο εμπορικός διευθυντής, ο επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων ή απλώς ο γενικός διευθυντής. Όλα εξαρτώνται από το πώς χτίζεται η ιεραρχία στην εταιρεία.

Δεν είναι εύκολο να βρεθεί μια προσέγγιση σε τέτοια άτομα, ωστόσο, με μια ικανή συνομιλία, ο χειριστής έχει την ευκαιρία να φέρει τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων σε συμφωνία για συνεργασία ή τουλάχιστον στο σημείο που συμφωνεί να δεχτεί τον διευθυντή στο γραφείο.

Βίντεο - πώς να κινήσετε την περιέργεια σε έναν πελάτη στα πρώτα δευτερόλεπτα μιας ψυχρής κλήσης:

Για να καταλάβετε τον λήπτη αποφάσεων σε μια εταιρεία, πρέπει να είστε «πρόσκοπος». Οι ερωτήσεις σας προς τη γραμματέα ή το έμπιστο άτομο θα καθορίσουν εάν θα καταλάβετε με ποιον πρέπει να επικοινωνήσετε προκειμένου να εγκριθεί η αγορά του προϊόντος σας.

Ο χειριστής πρέπει να είναι πολυμήχανος και θαρραλέος για να ξεκαθαρίσει ποιος παίρνει τις αποφάσεις. Αυτό μπορεί να γίνει, για παράδειγμα, μέσω του λογιστηρίου ή του τμήματος αγορών. Μην φοβάστε να ρωτήσετε το όνομα και το επίθετο του υπεύθυνου, αυτό θα αυξήσει την αφοσίωση προς εσάς.

Ένας χειριστής που προσπαθεί να μεταδώσει τη σημασία της αγοράς ενός προϊόντος πρέπει επίσης να είναι έμπορος, ώστε η μοναδική του πρόταση πώλησης να είναι πραγματικά «μοναδική» και να μην κλαπεί από τους ανταγωνιστές.

Θα πρέπει να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε τα οφέλη σε έναν πιθανό αγοραστή και, γνωρίζοντας τον πόνο του, να μεταφέρετε τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος της εταιρείας.

Εάν πληρούνται αυτές οι προϋποθέσεις, ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα επικοινωνήσει μόνος του, χωρίς να περιμένει το τελευταίο μέρος της ομιλίας του διευθυντή.

Για να προσεγγίσετε έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, χρειάζεστε δεξιότητες όπως η εφευρετικότητα, η δημιουργικότητα, μια νέα ματιά στα πράγματα και ένα υψηλό επίπεδο επικοινωνίας.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα όταν καλείτε ψυχρά

Υπάρχουν πολλά σενάρια για παράκαμψη του φραγμού της γραμματείας. Έτσι, το καθήκον του διευθυντή πωλήσεων είναι να καθορίσει ποια προσέγγιση θα είναι πιο αποτελεσματική στην επικοινωνία με έναν συγκεκριμένο γραμματέα. Τι μπορεί να γίνει για να συνδεθεί ο γραμματέας με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;

Θέλγω

Για να περιπλανηθείτε στη γραμματέα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κολακείες. Θα πρέπει να ρίξετε μια-δυο φιλοφρονήσεις προς την κατεύθυνση του σχετικά με τον επαγγελματισμό του στη δουλειά του. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό αυξάνει αμέσως την πίστη του γραμματέα στον χειριστή και θα είναι έτοιμος να τον συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.

Νεοσύλλεκτος

Μπορείτε να προσποιηθείτε ότι ο ίδιος ο διευθυντής/διευθυντής πωλήσεων/αναπληρωτής επικεφαλής σας ζήτησε να τον καλέσετε πίσω. Με στεγνό και επίμονο τόνο, πρέπει να συστηθείτε στη γραμματέα και να πείτε ότι ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων ανυπομονεί πραγματικά για ένα τηλεφώνημα από αυτόν. Αυτή η τεχνική λειτουργεί συχνά.

Βίντεο - 11 τεχνικές για να περάσετε μια γραμματέα κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης:

Ωστόσο, δεν θα είναι δυνατή η «πρόσληψη» γραμματέα που δεν είναι πλέον νέος και έμπειρος. Κατά κανόνα, στις μεγάλες επιχειρήσεις, ο διευθυντής «προστατεύεται» από μια γυναίκα στην ηλικία του Μπαλζάκ, η οποία βλέπει αμέσως την προσπάθεια στρατολόγησης. Εάν ο χειριστής αισθάνεται ότι αυτή η μέθοδος δεν θα βοηθήσει εδώ, τότε η μόνη επιλογή που απομένει είναι να είναι ευγενικός και ευγενικός και να ζητήσει βοήθεια από τη γραμματέα.

Απάτη

Δεν μπορούν όλοι να εξαπατήσουν, ωστόσο, αυτή η τεχνική λειτουργεί επίσης. Για παράδειγμα, μπορείτε να καλέσετε τον γραμματέα και να πείτε ότι η συγκεκριμένη εταιρεία ετοιμάζει μια επαγγελματική επιστολή για τον υπεύθυνο αγορών, αλλά δεν μπορεί να βρει το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο του, καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας για να παραδώσει την επαγγελματική επιστολή . Η γραμματέας μπορεί όχι μόνο να σας πει το όνομα του ατόμου που χρειάζεστε, αλλά και να σας δώσει ένα email ή ακόμα και έναν αριθμό τηλεφώνου.

Αντιστέκομαι

Δεν μπορούν όλοι να ασκήσουν πίεση, αλλά οι τεχνικές ισχύος λειτουργούν εξαιρετικά. Το κύριο συστατικό αυτής της τεχνικής είναι να «βάλουμε» τον γραμματέα στη θέση του. Έτσι, αφού αρνηθεί να σας συνδέσει με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, θα πρέπει να ρωτήσετε ποιος ακριβώς εμπλέκεται στις αποφάσεις και επίσης να διευκρινίσετε ότι αυτές οι πληροφορίες θα μεταφερθούν στη διοίκηση της εταιρείας. Η γραμματέας θα επιστρέψει στο γραφείο και η κανονική πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία μπορεί να συνεχιστεί.

Μπορείτε να μάθετε επαφές όχι μόνο από τη γραμματέα, αλλά και από άλλους υπαλλήλους της εταιρείας. Κατά κανόνα, έχουν λιγότερη επαφή με «πωλητές» και γι' αυτό είναι πολύ πιο εύκολο να τους προσεγγίσεις.

Χρήση σεναρίων

Ένα σενάριο είναι μια προσχεδιασμένη ακολουθία ενεργειών που εκτελείται καθώς προχωρά η κλήση. Ένα σενάριο μπορεί να ονομαστεί ένα συγκεκριμένο σενάριο όπου η επιλογή μιας ή άλλης ενέργειας εξαρτάται από τη δράση του "αντιπάλου" (DM ή γραμματέας).

Τα σενάρια βοηθούν στη διεξαγωγή μιας συνομιλίας όσο πιο γόνιμη γίνεται: για παράδειγμα, η πρακτική έχει δείξει ότι η εργασία με σενάρια αυξάνει την πιθανότητα πώλησης έως και 30%.

Υπάρχουν δύο τύποι σεναρίων: άκαμπτα και ευέλικτα. Τα άκαμπτα σενάρια υποδηλώνουν ότι δεν υπάρχουν πολλές επιλογές για την ανάπτυξη γεγονότων. Τα σκληρά σενάρια χρησιμοποιούνται όταν το προϊόν που προωθείται έχει πολλά πλεονεκτήματα και θα ήταν δύσκολο για έναν πιθανό πελάτη να αρνηθεί τον χειριστή. Για παράδειγμα, απλώς προσφέρετε μια τεράστια έκπτωση ή κάποιο άλλο όφελος που δεν έχουν οι ανταγωνιστές σας.

Τα ευέλικτα σενάρια χρησιμοποιούνται όταν το προϊόν που προωθείται είναι «σύνθετο». Για να το πουλήσουν απαιτούνται δημιουργικοί και καινοτόμοι μάνατζερ. Υπάρχουν πολλές επιλογές για την ανάπτυξη συμβάντων και γι' αυτό τα ευέλικτα σενάρια είναι πολυπαραγοντικά.

Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων θα αντισταθεί με κάθε δυνατό τρόπο για να πάρει μια θετική απόφαση. Έτσι, τα σενάρια βοηθούν να απαντηθούν όλες οι αντιρρήσεις του. Για παράδειγμα, ένας υπεύθυνος λήψης αποφάσεων μπορεί να πει ότι η εταιρεία περνάει δύσκολες στιγμές και δεν έχει επιπλέον μετρητά αυτή τη στιγμή ή μπορεί να απαντήσει απλά και ξεκάθαρα: «Θα το σκεφτώ», που ισοδυναμεί με « Σε αρνούμαι."

Ας δούμε τα πιο δημοφιλή σενάρια για να πείσουμε τον πελάτη ότι η ένστασή του δεν αξίζει τίποτα σε σύγκριση με τα πλεονεκτήματα του προϊόντος.

• Ναι, αλλά μαζί με αυτό …

Πείστε τον πελάτη ότι, μαζί με το μειονέκτημα που έχει εντοπίσει, το προϊόν έχει πολλά πλεονεκτήματα. Για παράδειγμα, εάν ένας πιθανός πελάτης πει ότι έχει ακούσει πολλές κακές κριτικές, πείστε τον ότι υπάρχουν δέκα φορές περισσότερες θετικές κριτικές για το προϊόν.

• Γι' αυτό….

Θέλει ο πιθανός πελάτης να το σκεφτεί και να προτείνει να επικοινωνήσει μαζί σας λίγο αργότερα; Αξίζει να απαντήσετε σε έναν τέτοιο φορέα λήψης αποφάσεων ότι αυτός είναι ο λόγος που θέλετε να συναντηθείτε μαζί του. Ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων λέει ότι το προϊόν είναι ακριβό; Γι' αυτό του προσφέρετε μια δοκιμαστική έκδοση ή μια τεράστια έκπτωση.

• Κάντε τον πελάτη να θυμηθεί μια κακή εμπειρία του παρελθόντος.

Για παράδειγμα, ισχυρίζεται επίσης ότι οι υπηρεσίες σας θα του κοστίσουν πολλά χρήματα. Ρωτήστε τον αν έχει αγοράσει ποτέ ένα φτηνό προϊόν και μετά συνεχίζει να αγοράζει το ακριβό. Σίγουρα θα επιβεβαιώσει την εικασία σας και θα είναι ακόμα πιο εύκολο να κλείσετε τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων προς πώληση.

συμπεράσματα

Έτσι, η ψυχρή κλήση είναι ένας εντατικός, αλλά αρκετά αποτελεσματικός τρόπος όχι μόνο για την προσέλκυση νέων πελατών, αλλά και για την εκκαθάριση της πελατειακής βάσης από περιττούς αντισυμβαλλομένους και επίσης απλώς για να παρέχει μια μικρή υπενθύμιση ότι η εταιρεία σας θα χαρεί πάντα να τους παρέχει με υπηρεσίες ή να πουλήσει αγαθά.

Οι κρύες κλήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν είτε ανεξάρτητα στον οργανισμό, είτε μπορείτε να αναθέσετε σε τρίτους αυτήν τη διαδικασία. Και οι δύο μέθοδοι έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Το Cold calling κερδίζει μόνο δυναμική και η δημοτικότητά του ως μέθοδος πωλήσεων αυξάνεται καθημερινά.

Βίντεο - συμβουλές για ψυχρή κλήση:

OFD, ψηφιακή υπογραφή, ηλεκτρονικές ταμειακές μηχανές, λογιστικά και άλλες χρήσιμες υπηρεσίες για επιχειρηματίες -

Βέλτιστες συνθήκες για το άνοιγμα και τη διατήρηση τρεχούμενου λογαριασμού για τους επιχειρηματίες

Πολλοί που αποφασίζουν να εργαστούν ως διευθυντής πωλήσεων έρχονται αντιμέτωποι με την ανάγκη να κάνουν κρύες κλήσεις. Ωστόσο, δεν καταλαβαίνουν όλοι τι είναι αυτό και δεν γνωρίζουν τους κανόνες με τους οποίους πρέπει να εφαρμόζονται. Στο πλαίσιο της τεράστιας σημασίας τέτοιων δραστηριοτήτων, η αδυναμία πραγματοποίησης πωλήσεων μέσω τηλεφώνου μπορεί να μειώσει την εξουσία του εργαζομένου στα μάτια της διοίκησης.

Η ουσία

Δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε τι είναι το cold calling στις πωλήσεις. Η τεχνική τους περιλαμβάνει την κλήση πιθανών πελατών που δεν είναι ακόμη εξοικειωμένοι με την εταιρεία. Ο στόχος είναι να ενδιαφέρει ένα άτομο και να το ενθαρρύνει να επικοινωνήσει με τον οργανισμό για να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, καθώς και να διευρύνει τη βάση πελατών.

Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι οι τεχνικές ψυχρής κλήσης είναι αρκετά απλές. Ωστόσο, αυτό δεν είναι καθόλου αλήθεια. Για να επιτύχετε επιτυχία σε αυτόν τον τομέα δραστηριότητας, θα πρέπει να μελετήσετε έναν τεράστιο αριθμό αποχρώσεων και παγίδων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι διευθυντές που κατέχουν αυτήν την τεχνολογία έχουν ζήτηση μεταξύ των εργοδοτών.

Υπάρχουν τρία χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ένας εργαζόμενος για να είναι αρκετά υψηλή η αποτελεσματικότητα των ψυχρών κλήσεων: επαρκές επίπεδο αυτοελέγχου, πλήρης γνώση των πληροφοριών σχετικά με τα προσφερόμενα αγαθά και υπηρεσίες, γνώση των γεύσεων και των προτιμήσεων των πιθανών πελατών. .

Έλλειψη επαγγελματιών

Οι ειδικοί που καταλαβαίνουν πώς να πραγματοποιούν κρύες κλήσεις έχουν μεγάλη ζήτηση. Ωστόσο, ο αριθμός τους στην αγορά εργασίας είναι πολύ μικρός. Ο λόγος έγκειται κυρίως σε ψυχολογικούς παράγοντες.

Πολλοί άνθρωποι δεν μπορούν να ξεπεράσουν τον εαυτό τους και να καλέσουν έναν ξένο. Φοβούνται ότι ένας πιθανός πελάτης απλώς θα τους απορρίψει και θα αρνηθεί να μιλήσει, γιατί σε κανέναν δεν αρέσει όταν ένας άγνωστος τους τηλεφωνεί και προσπαθεί να πουλήσει κάτι. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το cold calling μπορεί να γίνει μια πολύ σοβαρή δοκιμασία δύναμης για έναν ειδικό.

Ωστόσο, ένας διευθυντής δεν πρέπει να φοβάται να ακούσει «όχι». Όλες οι αντιρρήσεις μπορούν να προβλεφθούν εκ των προτέρων, οπότε με τη σωστή συμπεριφορά μπορείτε να προσπαθήσετε να τις αποτρέψετε. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να διεξάγετε τη συνομιλία όχι με φράσεις προτύπων, αλλά να αναπτύσσετε τις δικές σας απαντήσεις ανάλογα με την κατάσταση. Είναι επίσης απαραίτητο να μάθουμε να προσδιορίζουμε τον τονισμό της φωνής και να ανταποκρινόμαστε επαρκώς σε αυτόν.

Κανόνες

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται από τους διευθυντές που κάνουν κρύες κλήσεις. Οι τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων περιλαμβάνουν τις ακόλουθες αρχές:

1. Δεν πρέπει να προσπαθήσετε αμέσως να πουλήσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία κατά την πρώτη κλήση. Είναι ακόμη χρήσιμο να τονίσουμε ότι ο στόχος του μάνατζερ δεν είναι η διαπραγμάτευση. Είναι πολύ πιο σημαντικό αυτή τη στιγμή να συλλέξετε πληροφορίες για έναν πιθανό πελάτη και να κερδίσετε την εύνοιά του.
2. Είναι σημαντικό να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις. Αυτό θα δημιουργήσει μια εντύπωση τόσο για τον ειδικό όσο και για την εταιρεία που εκπροσωπεί. Ο ικανός διάλογος αυξάνει τις πιθανότητες να προσελκύσει το ενδιαφέρον ενός δυνητικού πελάτη. Γι' αυτό θα πρέπει να προετοιμαστείτε πολύ προσεκτικά για τη συζήτηση. Εάν ένας διευθυντής έχει πληροφορίες για την εταιρεία και πλοηγείται στην κατάσταση της αγοράς, θα δημιουργήσει την εντύπωση του εαυτού του ως ικανού ειδικού. Σκοπός της πρώτης κλήσης είναι να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες για τα προβλήματα του πιθανού πελάτη, προκειμένου να του προσφέρει μια αποτελεσματική λύση σε τέτοιες δυσκολίες κατά την επόμενη συνομιλία.
3. Είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση. Εάν ο διαχειριστής καταφέρει να το κάνει αυτό, η πιθανότητα μετατροπής ενός δυνητικού πελάτη σε μόνιμη κατάσταση θα αυξηθεί σημαντικά.

Πρώτες δυσκολίες

Όποιος αποφασίσει να χρησιμοποιήσει τεχνικές ψυχρής κλήσης θα πρέπει να αντιμετωπίσει πολλές δυσκολίες. Τα περισσότερα από αυτά εμφανίζονται στην αρχή μιας συνομιλίας.

Το πρώτο πρόβλημα είναι ότι στις περισσότερες μεγάλες εταιρείες, όλες οι κλήσεις πηγαίνουν πρώτα στη γραμματέα. Αναγνωρίζει πολύ γρήγορα τα τυπικά πρότυπα τηλεφωνικών πωλήσεων. Πολλοί γραμματείς έχουν μάθει να διακόπτουν κανονικά τις κλήσεις πριν προλάβει ο διευθυντής να μεταφέρει οποιαδήποτε πληροφορία.

Η επόμενη δυσκολία είναι ότι οι πελάτες συνήθως δεν θέλουν να επικοινωνήσουν κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης. Σε αυτή την περίπτωση, ο μάνατζερ πρέπει να προκαλέσει κάποιο ενδιαφέρον στον αντίπαλο. Ωστόσο, αυτό είναι δύσκολο να γίνει γιατί ο δυνητικός πελάτης σπάνια θέλει να μιλήσει. Πολλές ψυχρές κλήσεις δεν διαρκούν περισσότερο από 60 δευτερόλεπτα. Ο μάνατζερ δεν πρέπει να αυταπατάται αν του ζητήθηκε να στείλει μια εμπορική πρόταση και μάλιστα του δόθηκε μια διεύθυνση email. Αυτό δεν σημαίνει σχεδόν τίποτα ακόμα. Γεγονός είναι ότι οι περισσότερες προσφορές από άγνωστες εταιρείες διαγράφονται χωρίς να τις διαβάσετε.

Λόγοι για τους οποίους δεν σας αρέσει η ψυχρή κλήση

Το φαινόμενο της τεχνικής ψυχρής κλήσης είναι ότι δεν αγαπιέται και από τις δύο πλευρές της διαδικασίας. Οι διευθυντές φοβούνται να χρησιμοποιήσουν τέτοιες τεχνολογίες και προσπαθούν να τις αποφύγουν με κάθε δυνατό τρόπο. Οι πελάτες ακούν πολλές ψυχρές κλήσεις από ειδικούς. Επιπλέον, συχνά όσοι πωλούν δεν μπορούν καν να κάνουν σωστά μια προσφορά. Ωστόσο, εκείνοι οι διευθυντές που ενδιαφέρονται πραγματικά για το τι είναι οι κρύες κλήσεις στις πωλήσεις και πώς να τις πραγματοποιήσουν σωστά είναι σε θέση να ξεπεράσουν όλες τις δυσκολίες αυτής της περίπλοκης τεχνικής. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει κανείς να μελετήσει τις τεχνολογίες στις οποίες διεξάγονται τέτοιες διαπραγματεύσεις. Είναι σημαντικό να αφήσετε σταδιακά την ανάγκη να ακολουθήσετε ένα σενάριο.

Πώς να αυξήσετε τις πιθανότητες επιτυχίας σας

Η τεχνολογία ψυχρής κλήσης μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματική εάν τηρούνται ορισμένοι κανόνες. Αξίζει να ξεκινήσετε τη συζήτηση με μια ερώτηση που θα σας βοηθήσει να μάθετε γρήγορα εάν η εταιρεία που λαμβάνει την κλήση μπορεί να ταξινομηθεί ως κοινό-στόχος. Ο λόγος δεν πρέπει να είναι η επιθυμία πώλησης ή επιβολής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Σε αυτή την περίπτωση, η συζήτηση είναι απίθανο να διαρκέσει αρκετά. Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό για τον διευθυντή να προσφέρει μια δωρεάν δοκιμαστική υπηρεσία ή σεμινάριο. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να φοβάται τις αρνήσεις. Είναι αναπόφευκτα. Μόνο περνώντας από αυτά μπορείς να πετύχεις.

Σενάριο κλήσης

Οποιαδήποτε επαγγελματική εκδήλωση θα είναι πολύ πιο αποτελεσματική εάν προετοιμαστείτε για αυτήν εκ των προτέρων. Από αυτή την άποψη, υπάρχει μεγάλο περιθώριο δημιουργικότητας για τους διευθυντές που κάνουν κρύες κλήσεις. Οι τηλεφωνικές πωλήσεις σημαίνουν ότι οι συνομιλητές δεν μπορούν να δουν ο ένας τον άλλον. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να απλώσετε διάφορα φύλλα απάτης, διαγράμματα και συμβουλές.

Ένα προσχεδιασμένο σενάριο συνομιλίας θα σας βοηθήσει να ξεπεράσετε τον φόβο και να κάνετε την ομιλία σας πιο σίγουρη. Πρέπει απαραίτητα να περιέχει τα ακόλουθα μπλοκ:

• Ο χαιρετισμός πρέπει να έχει τη μορφή "Καλημέρα!" ή «Καλημέρα!»
• Εισαγωγή: πρέπει να δηλώσετε το όνομά σας και το όνομα της εταιρείας που εκπροσωπεί ο διαχειριστής.
• Ο σκοπός του μπλοκ «γνωριμίας» είναι να μάθει το όνομα και τη θέση του ατόμου που ασχολείται με το θέμα ενδιαφέροντος.
• Παρουσίαση: περιγράφει συνοπτικά το εύρος των δραστηριοτήτων του οργανισμού.
• Η πρόταση είναι να αναφέρεται ο σκοπός της πρόσκλησης. Αυτό θα μπορούσε να είναι μια πρόσκληση σε ένα σεμινάριο, μια ιστορία για εκπτώσεις και προσφορές.
• Μια ερώτηση που βοηθά να ελέγξετε εάν μια εταιρεία ανήκει στο κοινό-στόχο.
• Ο τελικός. Η ιδανική επιλογή θα ήταν να κλείσετε ένα ραντεβού.

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι δεν είναι πάντα δυνατό να ενσωματωθεί μια ψυχρή κλήση σε αυτό το σχήμα. Αυτό το παράδειγμα είναι κατά προσέγγιση, μπορεί να αλλάξει ανάλογα με τον τρόπο με τον οποίο εκτυλίσσεται ο διάλογος.

Στίβεν Σίφμαν

Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός συγγραφέων που μελετούν τεχνικές ψυχρής κλήσης στα έργα τους. Ο Shiffman Stephen είναι ένας από τους πιο διάσημους. Τα βιβλία του περιέχουν όχι μόνο περιγραφές τεχνικών, αλλά και πρακτικές συμβουλές για την εφαρμογή τους. Ο συγγραφέας είναι λάτρης της έρευνας για τις τηλεπωλήσεις. Αναλύει προσεκτικά όλους τους μηχανισμούς των κλήσεων και δίνει έναν τεράστιο αριθμό συστάσεων. Μία από τις αρχές που συμβουλεύει να τηρείτε ο Stephen Shiffman είναι ότι η ψυχρή κλήση δεν πρέπει να είναι ενοχλητική και επαναλαμβανόμενη. Τα βιβλία δίνουν συγκεκριμένες συμβουλές για το πώς να ανταποκριθείτε στις αντιρρήσεις των πελατών.

Επεξεργασία αντιρρήσεων

Ένα σημαντικό βήμα στη διαδικασία πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένης της τηλεφωνικής επικοινωνίας, είναι ο χειρισμός των αντιρρήσεων. Οι διευθυντές που δεν έχουν μελετήσει μεθόδους εργασίας μαζί τους τις περισσότερες φορές χάνονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, αρχίζουν να τραυλίζουν και να συμπεριφέρονται με ανασφάλεια. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα που μπορούν να βοηθήσουν έναν έμπορο να απαντήσει στις πιο συνηθισμένες ενστάσεις πιθανών πελατών.

Στην περίπτωση που ένας διευθυντής ακούσει μια τυπική φράση που του ζητά να στείλει μια πρόταση μέσω email, πρέπει να καταλάβει ότι αυτό είναι απλώς μια δικαιολογία. Είναι καλύτερο να δηλώσετε ότι η ποικιλία της εταιρείας είναι τεράστια και να προσπαθήσετε να πείσετε τον πελάτη να συναντηθεί αυτοπροσώπως για τους σκοπούς της παρουσίασης. Σε απάντηση στη φράση "Δεν με ενδιαφέρει", μπορούμε να πούμε ότι δεν υπάρχει ούτε ένα άτομο που να ενδιαφέρεται για αυτό που δεν γνωρίζει.

Ένα ενδιαφέρον πράγμα είναι η χρήση της μεθόδου του μπούμερανγκ. Σημαίνει ότι οι αντιρρήσεις πρέπει να επιστραφούν στον πελάτη. Σε περίπτωση που δηλώσει ότι δεν έχει χρόνο να μιλήσει, μπορείτε να απαντήσετε τα εξής: ο διευθυντής επιδιώκει να εξοικονομήσει χρόνο και για αυτόν ακριβώς τον σκοπό προσφέρει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Είναι καλύτερο να προετοιμάσετε πιθανές ενστάσεις και απαντήσεις σε αυτές εκ των προτέρων, να τις σημειώσετε σε ένα κομμάτι χαρτί. Είναι σημαντικό όχι μόνο να τα μάθετε, αλλά και να κρατάτε τη λίστα στη διάθεσή σας για κάθε ενδεχόμενο. Εάν εντοπιστεί μια νέα ένσταση κατά τη διάρκεια της κλήσης, αξίζει να τη γράψετε. Στη συνέχεια, θα είναι δυνατό να βρεθεί η πιο επιτυχημένη απάντηση.

Θεωρία πιθανοτήτων

Κάθε διευθυντής πρέπει να καταλάβει ότι δεν υπάρχουν ιδανικές τεχνικές πωλήσεων. Ανεξάρτητα από τις μεθόδους που χρησιμοποιεί ένας ειδικός, οι αποτυχίες δεν μπορούν να αποφευχθούν. Ωστόσο, υπάρχει μια αρχή που είναι σημαντικό να γνωρίζετε όταν χρησιμοποιείτε ψυχρή κλήση. Συμβατικά, μπορεί να ονομαστεί θεωρία πιθανοτήτων. Η πρώτη κλήση είναι απίθανο να οδηγήσει σε συμφωνία. Ωστόσο, όσο περισσότερες επαφές κάνει ένας διαχειριστής με πελάτες, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα σύναψης συμφωνιών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να πραγματοποιείτε τακτικά κλήσεις σε μεγάλους αριθμούς.

Γνώση πελατών

Σημαντική προϋπόθεση για επιτυχημένες τηλεφωνικές πωλήσεις είναι η γνώση του πελάτη. Γι' αυτό ο μάνατζερ πρέπει πρώτα να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για αυτόν.

Πρώτα απ 'όλα, το Διαδίκτυο μπορεί να βοηθήσει στη συλλογή δεδομένων. Ένας τεράστιος όγκος χρήσιμων πληροφοριών περιέχεται στον ιστότοπο της εταιρείας, καθώς και σε διάφορους επίσημους πόρους. Σε πρώτο στάδιο, θα πρέπει να μάθετε την ανάγκη για το προϊόν και τις υπηρεσίες της συγκεκριμένης εταιρείας. Θα είναι χρήσιμο να γνωρίζετε το όνομα του αρχηγού. Αυτό θα κάνει εντύπωση και θα αυξήσει την πιθανότητα επίτευξης θετικού αποτελέσματος.

Μένουμε σε επαφή

Μόλις δημιουργήσετε επαφή με έναν πιθανό πελάτη μέσω τηλεφώνου, είναι σημαντικό να τον ακολουθήσετε στη συνέχεια. Δεν πρέπει να τους αφήσουμε να ξεχάσουν τις προτάσεις της εταιρείας. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να υπενθυμίζετε τακτικά στον εαυτό σας στέλνοντας τα ακόλουθα στοιχεία:

• φυλλάδια ειδήσεων που θα πρέπει να ενδιαφέρουν τον πελάτη και να σχετίζονται με το επάγγελμά του.
• προσκλήσεις σε εκδηλώσεις, σεμινάρια και εκθέσεις·
• ευχετήριες κάρτες και μικρά δώρα για τις γιορτές.

Όλα αυτά βοηθούν στη διατήρηση μιας θετικής εντύπωσης για την εταιρεία.

Χωρίς εκπαίδευση και απόκτηση εμπειρίας πραγματοποιώντας έναν τεράστιο αριθμό κλήσεων, είναι αδύνατο να επιτευχθούν σημαντικά αποτελέσματα. Ωστόσο, η τήρηση ορισμένων συστάσεων θα βοηθήσει στη βελτίωση και στην επιτάχυνση του αποτελέσματος. Ας τα συνοψίσουμε στο τέλος του άρθρου:

1. Το σενάριο συνομιλίας θα πρέπει να έχει συνταχθεί εκ των προτέρων. Θα πρέπει να μελετηθεί προσεκτικά.
2. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας πρέπει να είστε ήρεμοι και σίγουροι. Ο διευθυντής πρέπει να μπορεί να ξεπεράσει το άγχος. Μια φωνή που τρέμει δεν θα φέρει θετικό αποτέλεσμα.
3. Μην εμπλακείτε σε συγκρούσεις.
4. Εάν ο πελάτης δηλώσει ότι δεν έχει χρόνο να μιλήσει, είναι καλύτερο για τον διευθυντή να διευκρινίσει πότε είναι πιο βολικό να καλέσει και να πει ευγενικά αντίο.
5. Εάν ως απάντηση σε μια προσφορά λάβετε μια κατηγορηματική άρνηση, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη και να πείτε αντίο.
6. Είναι σημαντικό να αναφέρετε προσφορές και εκπτώσεις και να προσφέρετε δείγματα προϊόντων.
7. Θα πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Οποιεσδήποτε αντιρρήσεις μπορούν να προβληθούν μόνο αφού ολοκληρώσει την ομιλία του.

Είναι δυνατό να επιτύχετε επιτυχία στις κρύες πωλήσεις. Αλλά αυτό είναι αρκετά δύσκολο και θα απαιτήσει κάποια προσπάθεια από τον διευθυντή.

Η πραγματοποίηση κρύων κλήσεων, δηλαδή η πραγματοποίηση κλήσεων για την πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, είναι ευκολότερη από ό,τι νομίζετε. Θα καταλάβετε αμέσως ότι όταν σηκώσετε το τηλέφωνο, δεν έχετε καμία εγγύηση ότι η πώληση θα είναι επιτυχής. Υπάρχει μόνο μια εγγύηση ότι αν δεν σηκώσετε το τηλέφωνο, δεν θα πουλήσετε τίποτα! Αυτό που πολλοί άνθρωποι δεν συνειδητοποιούν είναι ότι η επιτυχημένη ψυχρή κλήση βασίζεται σε ένα σύστημα. Διαβάστε παρακάτω και θα μάθετε για δοκιμασμένες και λειτουργικές μεθόδους.

Βήματα

Χειρισμός κλήσεων με χαμόγελο

Πραγματοποιήστε κλήσεις εκπαίδευσης στα άτομα στη λίστα σας.Φαίνεται ότι η κλήση σας δεν είναι αρκετά καλή; Χρειάζεται να διορθώσετε τη λίστα; Είναι εντάξει. Δοκιμάστε το ζωντανά σε πιθανούς αγοραστές και βεβαιωθείτε ότι η απήχηση λειτουργεί.

• Επεξεργαστείτε ξανά τη λίστα ή υποβάλετε ένσταση εάν είναι απαραίτητο. Συνήθως είναι αδύνατο να κάνετε τα πάντα σωστά την πρώτη φορά.

1. Εισαγάγετε τη λίστα σας στο σύστημα οργάνωσης.Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα απλό υπολογιστικό φύλλο ή ένα σύστημα υπολογιστή όπως το salesforce.com. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να κάνετε καταγραφές των συνομιλιών κάπου, ώστε να ξέρετε πότε να καλέσετε πιθανούς πελάτες.

   Θα πρέπει να περιμένετε αντιρρήσεις από τη λίστα και να απαντήσετε σε αυτές.Όταν κάνατε δοκιμαστικές κλήσεις, θα έπρεπε να έχετε λάβει αντιρρήσεις όπως "Δεν έχω χρήματα" ή "Άκουσα ότι η εταιρεία σας είναι τρομερή".

   • Πρέπει να επεξεργαστείτε απαντήσεις σε αντιρρήσεις.
   • Θυμηθείτε, ο υποψήφιος που έχει αντίρρηση είναι ακόμα δεσμευμένος και μιλάει μαζί σας. Αυτό είναι καλό από μόνο του, αλλά σας δίνει επίσης την ευκαιρία να τους συμμετάσχετε σε καλή συζήτηση.
   • Πολλοί πωλητές ακούν: "Δεν έχω τον προϋπολογισμό για αυτήν την αγορά". Ο καλύτερος τρόπος για να το χειριστείτε αυτό θα εξαρτηθεί από τη συγκεκριμένη κατάσταση, αλλά μπορείτε να προσπαθήσετε να μάθετε εάν ο δυνητικός πελάτης θα ενδιαφερόταν εάν δεν υπήρχε ανάγκη να προκαταβάλει ή αν μπορούσε να δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα πληρωμής.
   • Οι αντιρρήσεις σας δίνουν την ευκαιρία να κάνετε ερωτήσεις και να προσπαθήσετε να καταλάβετε εάν η ένσταση είναι γνήσια ή προπέτασμα καπνού και μπορείτε να προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις στο πρόβλημα. Κάντε μια λίστα με πιθανές αντιρρήσεις με απαντήσεις όταν κάνετε μια ψυχρή κλήση, κρατήστε αυτήν τη λίστα πρόχειρη, μαζί με το σενάριο.

2. Καλέστε τα υπόλοιπα άτομα στη λίστα.Κλείστε πολλαπλά ραντεβού πωλήσεων!

   • Σημειώστε ότι εάν το άτομο που καλείτε δεν είναι εκεί, καλέστε ξανά αύριο.

3. Συνεχίστε το γυάλισμα και καλέστε ξανά.Θυμηθείτε ότι ένα καλό σενάριο προσαρμόζεται συνεχώς· δεν είναι πάντα δυνατό να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα με την πρώτη προσπάθεια. Κάντε στον εαυτό σας τις ακόλουθες ερωτήσεις:

   • Κοιτάζοντας πίσω, ήταν σωστές κάποιες από τις ερωτήσεις στη λίστα προεπιλογών και χρειάστηκε να αλλάξει ή να προστεθεί κάτι;
   • Ήταν αρκετά ισχυροί οι ισχυρισμοί σχετικά με τα οφέλη του προϊόντος και κοινοποιήθηκαν αρκετά νωρίς;
   • Έχω αποδείξει την αξία του προϊόντος;
   • Χρειάζεται να επαναλάβω τις απαντήσεις μου σε αντιρρήσεις;
   • Μπόρεσα να χρησιμοποιήσω αποτελεσματικά την ευκαιρία και να κανονίσω μια συνάντηση;

   Εξάσκηση της προσέγγισης σημείου

   1. Μάθετε περισσότερα για τον πιθανό πελάτη σας.Μόλις διαπιστώσετε ότι η εταιρεία είναι κατάλληλη, μάθετε για τον πιθανό πελάτη και μόνο τότε πραγματοποιήστε την κλήση.

      • Για να μάθετε περισσότερα για την εταιρεία, ανατρέξτε στον ιστότοπο και τα νέα της. Γράψτε μερικά βασικά γεγονότα, αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο στον διάλογο.
      • Μάθετε όσα περισσότερα μπορείτε για το τι χρειάζεται ο αγοραστής. Εκτός από την περιήγηση στο Διαδίκτυο, μπορείτε επίσης να μιλήσετε με κάποιον σχετικά χαμηλό στην εταιρική κλίμακα. Μπορείτε συχνά να βρείτε αυτά τα άτομα στο LinkedIn. Είναι πιο εύκολο να τους προσεγγίσεις παρά να προσεγγίσεις κορυφαία στελέχη.

   2. Επικοινωνήστε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.Και τώρα είστε έτοιμοι να καλέσετε τον κορυφαίο διευθυντή!

      • Ελέγξτε τις σημειώσεις σας πριν καλέσετε.
      • Υπολογίστε την κατάλληλη ώρα για να καλέσετε. Πολλοί αντιπρόσωποι πωλήσεων καλούν τους πιθανούς πελάτες το πρώτο πράγμα το πρωί ή στο τέλος της ημέρας. Τα κορυφαία στελέχη είναι πολύ απασχολημένα, επομένως είναι καλύτερο να τηλεφωνήσετε πριν ή μετά την έναρξη των συναντήσεων. Επιπλέον, αυξάνει τις πιθανότητες να καταλήξετε με κάποιον που θέλετε, αντί για τηλεφωνητή ή ρεσεψιονίστ. Η κλήση νωρίς το πρωί θα ελευθερώσει επίσης την ημέρα για να επικοινωνήσετε με υπάρχοντες και ενεργούς υποψήφιους.

   3. Αφήστε μήνυμα στον τηλεφωνητή μόνο στις πιο ακραίες περιπτώσεις.Αυτό δεν συνιστάται και πρέπει να γίνεται μόνο εάν δεν μπορείτε να τα πιάσετε.

      • Εάν αφήσετε ένα μήνυμα σε έναν τηλεφωνητή και δεν απαντήσουν, πόσο καιρό μπορείτε να φύγετε χωρίς να υπερβείτε τη θάλασσα;
      • Αν σε καλέσουν, μπορεί να σε πιάσουν απροετοίμαστο (τι είπε το επίθετό του; Από ποια εταιρεία; Τι είδους μήνυμα άφησα;), αυτό μπορεί να οδηγήσει σε άγχος από την πλευρά σου και απώλεια ελέγχου του διαλόγου.
      • Εάν προσπαθείτε να πιάσετε κάποιον για εβδομάδες, το να αφήσετε ένα μήνυμα στον τηλεφωνητή του είναι η τελευταία λύση. Κάντε μια σημείωση στον υπολογιστή με τα ονόματα και τις εταιρείες εκείνων στους οποίους αφήσατε μηνύματα, αυτό θα σας δώσει κάποιο πλεονέκτημα, το σενάριο θα πρέπει επίσης να είναι διαθέσιμο.

   4. Σκεφτείτε να μιλήσετε με τον βοηθό σας.Φυσικά, θα ήταν υπέροχο να μην υπήρχαν καθόλου, και κάθε φορά να πηγαίνατε κατευθείαν στο αφεντικό. Ωστόσο, αν ρωτήσετε ευγενικά, ένας βοηθός μπορεί να σας βοηθήσει.

      • Ρωτήστε τον ρεσεψιονίστ εάν η «επαφή» σας έχει βοηθό, εάν ναι, ζητήστε το όνομα και πληκτρολογήστε το στο σύστημά σας.
      • Εάν ο βοηθός σας μεταφέρει σε έναν υποψήφιο πελάτη και μεταβείτε στον τηλεφωνητή, πατήστε "0" για να μιλήσετε στον βοηθό.
      • Πρέπει να ακούγεσαι σαν πολυάσχολος επαγγελματίας. Για παράδειγμα, πείτε "Γεια, Ekaterina, αυτός είναι ο Alexander Popov. Μόλις έλαβα το φωνητικό μήνυμα του Vladimir Potanin. Είναι στο γραφείο σήμερα;" Αν πει, «Ναι, αλλά έχει συνάντηση», ρωτήστε τον πότε θα είναι ελεύθερος.
      • Εάν ο βοηθός ρωτήσει τι συμβαίνει, συνιστάται να απαντήσετε με μία λέξη, για παράδειγμα, «μετρητές». Προτού μπορέσει να κάνει την επόμενη ερώτηση, ρωτήστε εάν η επαφή θα είναι διαθέσιμη αργότερα το πρωί ή το απόγευμα. Εννέα στις δέκα φορές, ο βοηθός θα σας δώσει αυτές τις πληροφορίες και δεν θα χάσετε χρόνο καλώντας κάποιον που δεν είναι στο γραφείο. Εάν ο βοηθός σας ρωτήσει αν θέλετε να περάσετε ένα μήνυμα, μπορείτε να πείτε, "Στην πραγματικότητα, έχω μια συνάντηση όλη μέρα ο ίδιος. Θα τηλεφωνήσω στον Βλαντιμίρ αργότερα."
      • Φροντίστε να καταγράψετε προσεκτικά τα αποτελέσματα των κλήσεων. Ελέγξτε τα πριν επικοινωνήσετε με τον υποψήφιο πελάτη σε μεταγενέστερη ημερομηνία ή πριν από οποιαδήποτε συνάντηση.

   5. Να είναι συνεπής.Αναπτύξτε ένα αξιόπιστο σύστημα, ώστε να μην χρειάζεται να το ξανασκεφτείτε. Εάν υποσχεθήκατε να στείλετε δεδομένα σε κάποιον ή υποσχεθήκατε ότι θα καλέσετε ξανά σε δύο εβδομάδες, τότε πρέπει να τα γράψετε με κάποιο τρόπο για να μην ξεχάσετε.

   6. Κρατάω επαφή.Η επικοινωνία με πιθανές επαφές είναι σημαντική για να διασφαλιστεί ότι δεν θα ξεχαστείτε. Μετά από τόση προσπάθεια, δεν θέλετε να ρισκάρετε τη συμφωνία μόνο και μόνο επειδή ο πελάτης δεν σας θυμήθηκε όταν έκανε μια αγορά. Εδώ είναι μερικές ιδέες:

      • Τα ενημερωτικά δελτία είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος διατήρησης της επαφής, εφόσον οι πληροφορίες είναι ενδιαφέρουσες και άμεσα σχετικές με τον τομέα εξειδίκευσης του πελάτη.
      • Προσφορές και καμπάνιες ευαίσθητες στον χρόνο.
      • Προσκλήσεις σε εκδηλώσεις και βιομηχανικές εκθέσεις.
      • Καρτ ποστάλ με συγχαρητήρια.

   Κλήσεις και email

   1. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τόσο κλήσεις όσο και email για να επικοινωνήσετε με πιθανούς πελάτες.Οι άνθρωποι απαντούν σε κλήσεις όλο και λιγότερο - ελέγχουν το email. Επομένως, είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε το email επιδέξια. Σε αυτές τις περιπτώσεις, χρησιμοποιήστε κλήσεις + email:

      • Εάν οι πιθανοί πελάτες είναι νέοι. Οι νέοι χρησιμοποιούν τηλέφωνα λιγότερο από τους ηλικιωμένους.
      • Εάν έχετε λάβει μια λίστα πιθανών πελατών με τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους. Ίσως μπορείτε να μαντέψετε το email δοκιμάζοντας απλώς κάτι όπως [email protected]. Υπάρχουν επίσης πολλοί ιστότοποι με τις σωστές μορφές διεύθυνσης email για πολλές εταιρείες.

Η έννοια της ψυχρής κλήσης ισχύει για την πρώτη επικοινωνία μεταξύ πωλητή και δυνητικού αγοραστή, η οποία πραγματοποιείται μέσω μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Με μια τέτοια αλληλεπίδραση, από την πλευρά του πελάτη, στις περισσότερες περιπτώσεις προκύπτει συναισθηματική «ψυχρότητα» και χαμηλό ενδιαφέρον για συνεργασία, τα οποία ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ξεπεράσει.

Στόχοι ψυχρής κλήσης

Πολλοί μάνατζερ βάζουν τον κύριο στόχο μιας κλήσης για πώληση, κάτι που είναι λάθος. Η πιθανότητα να βρεθεί κάποιος πρόθυμος να αγοράσει κάτι από έναν άγνωστο αμέσως μετά από μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πολύ μικρή. Γι' αυτό οι ειδικοί πωλήσεων συνιστούν την επιλογή πιο ρεαλιστικών στόχων που οδηγούν σε περαιτέρω πωλήσεις. Αυτό περιλαμβάνει:

• Οργανώστε μια συνάντηση με τον αγοραστή.
• Ενημέρωση πιθανών πελατών σχετικά με την εμφάνιση μιας νέας εταιρείας ή υπηρεσιών στην αγορά. Το αποτέλεσμα μιας τέτοιας επικοινωνίας μπορεί να είναι η αποστολή μιας εμπορικής πρότασης.
• Έλεγχος της βάσης δεδομένων για αξιολόγηση της συνάφειας και ταξινόμηση των πελατών κατά επίπεδο πιθανού κέρδους και πιθανότητας συνεργασίας.

Πώς διαμορφώνονται οι βάσεις πελατών

Οι τεχνικές τηλεπωλήσεων δεν εφαρμόζονται σε τυχαία επιλεγμένους συνδρομητές. Στην πράξη, προετοιμάζεται μια βάση δεδομένων δυνητικών πελατών που πληροί ορισμένα κριτήρια (πεδίο δραστηριότητας, περιφερειακή σύνδεση, ανάγκη για υπηρεσίες ή αγαθά). Τέτοιες βάσεις δεδομένων σχηματίζονται ανεξάρτητα, παρακολουθώντας υπάρχουσες εταιρείες σε μια δεδομένη περιοχή και πεδίο, ή αγοράζονται έτοιμες. Οι αγορασμένες βάσεις δεδομένων μπορεί να αποδειχθούν άσχετες ή ανενεργές.

Η εργασία με βάσεις δεδομένων κλήσεων χωρίζεται σε δύο στάδια:

1. Κουδούνισμα- αξιολόγηση της συνάφειας των δεδομένων, συμφωνία και ενημέρωση πληροφοριών·
2. Κλήση- απευθείας κλήσεις για την προσφορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Ποιες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ψυχρή κλήση;

Λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της εγχώριας αγοράς, οι κρύες κλήσεις δεν είναι αποτελεσματικές για όλα τα είδη αγαθών και υπηρεσιών. Στον τομέα B2B, αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη για:

• Υπηρεσίες διαμετακόμισης;
• Εταιρείες που εμπορεύονται οικοδομικά υλικά.
• Προμηθευτές χονδρικής πώλησης καταναλωτικών αγαθών σε καταστήματα λιανικής.
• Διαφημιστικά γραφεία;
• Πωλήσεις εμπορικών χώρων και εμπορικών ακινήτων.
• Προμηθευτές πρώτων υλών για παραγωγή.
• Προμηθευτές γραφικής ύλης και αναλώσιμων για μεγάλους οργανισμούς.

Στον τομέα B2C, η ψυχρή κλήση είναι αποτελεσματική για τους ακόλουθους τομείς:

• Μεσιτικό γραφείο;
• πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.
• Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (δανεισμός, κατάθεση).

Πώς γίνεται η ψυχρή κλήση

Προκειμένου η συνομιλία να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, είναι απαραίτητο να προγραμματίσετε τη σειρά του διαλόγου, ενώ προσπαθείτε να μετατρέψετε μια «ψυχρή κλήση» σε «ζεστή».

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο ψυχρής κλήσης

Στον επαγγελματικό τομέα, το σχέδιο για τον πρώτο τηλεφωνικό διάλογο μεταξύ ενός πωλητή και ενός αγοραστή ονομάζεται σενάριο ψυχρής κλήσης. Δεδομένου ότι η συνομιλία πραγματοποιείται μέσω τηλεφώνου, μπορείτε να συντάξετε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις και υποθετικές απαντήσεις (ενστάσεις) του πελάτη, για τις οποίες επιλέγονται τα κατάλληλα επιχειρήματα. Αυτό το σενάριο παρουσιάζεται συχνά σε μορφή διαγράμματος ροής, η οποία είναι κατά την άποψη του πωλητή ως οδηγός.

Κάθε διευθυντής αναπτύσσει το δικό του σενάριο με βάση τα κύρια σημεία:

• Εισαγωγή (χαιρετισμός, εισαγωγή). Για να μην χάσετε έναν πελάτη ήδη σε αυτό το στάδιο, πρέπει να ελαχιστοποιήσετε τις αναφορές ότι θέλετε να πουλήσετε κάτι. Όταν συστήνεστε, μιλήστε εκ μέρους της εταιρείας, όχι του διευθυντή πωλήσεων. Βρείτε έναν λόγο τρίτου για να καλέσετε που δεν σχετίζεται με την πώληση προϊόντων ή την παρουσίαση υπηρεσιών.
• Δημιουργία επαφής, δημιουργία φιλικής ατμόσφαιρας και αναγνώριση των αναγκών των πελατών. Για να γίνει αυτό το στάδιο πιο αποτελεσματικό, είναι απαραίτητο να μάθετε ελάχιστες πληροφορίες για τον συνομιλητή εκ των προτέρων. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να ρωτήσετε είναι πώς να απευθυνθείτε στον συνομιλητή (αν αυτό δεν αναφέρεται στη βάση δεδομένων) και πόσο χρόνο είναι διατεθειμένος να διαθέσει για τη συνομιλία.
• Προκαλώντας ενδιαφέρον(παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας).
• Επίτευξη στόχου (κλείσιμο ραντεβού). Για να λάβετε συγκατάθεση για τη διεξαγωγή μιας προσωπικής συνάντησης, είναι απαραίτητο να βάλετε τον πελάτη σε άνετες συνθήκες προσφέροντας πολλές επιλογές.

Υπάρχουν δύο τύποι σεναρίων πωλήσεων:

1. Σκληρά- πρόκειται για σενάρια πώλησης απλών και κατανοητών υπηρεσιών και αγαθών που έχουν περιορισμένο αριθμό χαρακτηριστικών και, κατά συνέπεια, απαντήσεις (ενστάσεις). Δεν απαιτεί την ικανότητα αυτοσχεδιασμού και είναι χτισμένο σύμφωνα με ένα σαφές μοτίβο, επομένως μπορεί να χρησιμοποιηθεί από έναν ανειδίκευτο υπάλληλο ή διευθυντή με μικρή εργασιακή εμπειρία. Συχνά χρησιμοποιείται για την κλήση της βάσης.
2. Εύκαμπτος- χρησιμοποιείται κατά την πώληση σύνθετων προϊόντων με ευρεία λειτουργικότητα και μεγάλη λίστα κριτηρίων αξιολόγησης. Τέτοια σενάρια απαιτούν μεγάλη διευθυντική εμπειρία και ικανότητα γρήγορης προσαρμογής στην κατάσταση.

Ψυχρά κλήσεις: σχέδιο συνομιλίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Για να είναι αποτελεσματική μια ψυχρή κλήση, πρέπει να αναλύσετε και να αξιολογήσετε την εταιρεία που καλείτε και να καθορίσετε ποιος από τους υπαλλήλους της θα είναι ο καλών σας με βάση την υπάρχουσα επαφή σας.

Αυτός θα μπορούσε να είναι ένας γραμματέας (βοηθός διευθυντής) ή ένα άτομο με την εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις αγοράς (DM). Εάν δημιουργείτε μόνοι σας μια βάση δεδομένων, θα πρέπει αρχικά να επιλέξετε τις κατάλληλες επαφές (τμήμα προμηθειών, διευθυντής εταιρείας, υπεύθυνος διαφημίσεων, τεχνικός διευθυντής, υπεύθυνος ανάπτυξης, διευθυντής περιφερειακών πωλήσεων).

Μπορείτε να ξοδέψετε χρόνο και προσπάθεια για έναν γραμματέα, αλλά μόνο εάν ο κύριος πελάτης απουσιάζει (στις διαπραγματεύσεις, μια συνάντηση) και είστε σίγουροι ότι ο γραμματέας που θα έρθει στο πλευρό σας θα ενημερώσει τον διευθυντή για εσάς, προετοιμάζοντάς τον για τη δεύτερη κλήση.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο γραμματέας απλά δεν θέλει να σας δώσει την επαφή με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και επομένως είναι απαραίτητο να τον προκαλέσετε να το κάνει. Όταν παρακάμπτετε τη γραμματέα δεν μπορείτε:

• Δείξτε τις προθέσεις σας να πουλήσετε, παρουσιάστε τον εαυτό σας ως διευθυντή πωλήσεων.
• Να είστε αγενείς και επιθετικοί προς τον συνομιλητή σας, θεωρώντας τον απλώς εμπόδιο. Πολύ συχνά είναι ο βοηθός διευθυντής που προτείνει την επιλογή μιας ή άλλης εταιρείας.
• Χρησιμοποιήστε προφανή ψέματα για να αποκτήσετε επαφές με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.

Μπορείτε να παρακάμψετε τον γραμματέα προσφέροντάς του έναν εναλλακτικό λόγο για να επικοινωνήσετε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

• Συμφωνία σχετικά με τις προϋποθέσεις για δοκιμαστική οδήγηση εξοπλισμού ή υπηρεσιών. Παράδειγμα: " Καλό απόγευμα. Εκπροσωπώ την εταιρεία AAA, η εταιρεία σας επιλέχθηκε ως ένας από τους αιτούντες για δοκιμή νέου εξοπλισμού. Για την τελική έγκριση της συμμετοχής, πρέπει να κάνουμε μερικές ερωτήσεις στον ΚΟΤ σας. Πώς μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί του;»
• Απευθείας πρόσκληση σε παρουσίαση, φόρουμ, σεμινάριο. Παράδειγμα: " Καλό απόγευμα. Εκπροσωπώ την εταιρεία BBB. Σχεδιάζουμε να πραγματοποιήσουμε σεμινάριο για θέματα ανάπτυξης του εμπορίου στις περιφέρειες. Πώς μπορώ να επικοινωνήσω με τον περιφερειακό διευθυντή πωλήσεων για να μάθω ποια θέματα θα ήθελε να συζητήσει;»

Ξεπερνώντας τις δυσκολίες επικοινωνίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Η διάρκεια επικοινωνίας με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5 λεπτά. Κατά κανόνα, οι άνθρωποι που κατέχουν υπεύθυνες θέσεις είναι πολύ απασχολημένοι και, ξεκινώντας από το 3ο λεπτό της συνομιλίας, το ενδιαφέρον τους πέφτει και δημιουργείται εκνευρισμός.

Το σενάριο για μια συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, εκτός από το κύριο σχέδιο, θα πρέπει να ξεκινά με την επιβεβαίωση του γεγονότος της επικοινωνίας με το άτομο που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Πες μου, είσαι υπεύθυνος στην εταιρεία για την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων;» Αυτό παρέχει δύο οφέλη:

• Είστε βέβαιοι ότι επικοινωνείτε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;
• Πήρες το πρώτο «Ναι».

Επιχειρήματα που δεν είναι υπέρ σας μπορούν να προκύψουν σε οποιοδήποτε στάδιο της επικοινωνίας. Οι πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις και αποτελεσματικά παραδείγματα για το πώς να τις χειριστούμε:

• «Έχουμε ήδη προμηθευτές». Με αυτήν την απάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε με τον πελάτη, να μάθετε το όνομα του ανταγωνιστή, να αξιολογήσετε τα πλεονεκτήματά του και να προσφέρετε να συζητήσετε επιλογές για την επέκταση των υπαρχόντων δυνατοτήτων σε μια προσωπική συνάντηση.
• “Η προσφορά σας είναι ακριβή”. Αυτή η απάντηση εμφανίζεται εάν έχει ανακοινωθεί η τιμή, κάτι που δεν συνιστάται όταν πραγματοποιείτε μια ψυχρή κλήση (εκτός από εκπτώσεις προσφοράς). Μπορείτε να διορθώσετε το λάθος προσφέροντάς σας να κλείσετε ένα ραντεβού για να εξηγήσετε το ευρύ φάσμα των υπηρεσιών που περιλαμβάνονται στην αναγραφόμενη τιμή.
• "Δεν μας ενδιαφέρει η προσφορά σας". Τα σενάρια ψυχρής κλήσης σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να περιέχουν απαντήσεις με την ακόλουθη μορφή: Καταλαβαίνω ότι η προσφορά μας είναι δύσκολο να αξιολογηθεί τηλεφωνικά. Επιτρέψτε μου να έρθω και να σας πω πιο αναλυτικά. Σας βολεύει το απόγευμα της Πέμπτης;»
• «Τώρα δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για να μιλήσουμε».. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλύτερο να τερματίσετε τη συνομιλία με μια προσφορά για συνάντηση ή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου σε μια πιο βολική στιγμή.
• "Στείλτε μας μια εμπορική πρόταση". Αυτή η απάντηση φαίνεται σαν επιτυχία για πολλούς μάνατζερ, αλλά μερικές φορές είναι απλώς μια δικαιολογία για να τελειώσει η συζήτηση. Επομένως, μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, μετά την αποστολή, είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσετε μια δεύτερη κλήση (μερικές φορές από διαφορετικό αριθμό τηλεφώνου). Ταυτόχρονα, θα πρέπει να ξεκινήσει με μια υπενθύμιση ότι έχετε ήδη επικοινωνήσει και υπάρχει προσφορά για συνάντηση. Παράδειγμα: " Καλησπέρα Πάβελ Ιβάνοβιτς. Επικοινωνήσαμε μαζί σας σχετικά με την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων. Βρήκατε ενδιαφέροντα αντικείμενα στην εμπορική μας προσφορά; Είμαστε έτοιμοι να σας παρέχουμε ειδικούς όρους για μια δοκιμαστική παρτίδα. Πότε θα ήταν βολικό για εσάς να συναντηθείτε και να συζητήσετε λεπτομέρειες;»

Στις περισσότερες περιπτώσεις, αρκεί να χειριστείς τρεις ενστάσεις, τελειώνοντας την τελευταία με αίτημα για συνάντηση.

Βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας κλήσεων

Η αποτελεσματικότητα των τεχνικών πωλήσεων ψυχρής κλήσης επηρεάζεται από:

• Αριθμός κλήσεων. Η μέγιστη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι κατά μέσο όρο 5-10 λεπτά. Με βάση αυτό, ο ημερήσιος κανόνας θα πρέπει να οριστεί στις 40-50 κλήσεις. Στην πράξη, μπορεί να είναι περισσότεροι, αφού πολλοί συνδρομητές δεν θα απαντήσουν ή θα σταματήσουν να επικοινωνούν στα πρώτα στάδια.
• Συνεχής ενημέρωση και ανανέωση της βάσης δεδομένων. Για το σκοπό αυτό, χρησιμοποιούνται πληροφορίες από καταλόγους, διαδικτυακούς καταλόγους εταιρειών, κοινωνικά δίκτυα και μη αυτόματη αναζήτηση ιστοσελίδων πιθανών πελατών.
• Συνεχής δουλειά με το σενάριο. Ανάλυση σεναρίου για τον εντοπισμό κρίσιμων σταδίων (όπου εμφανίζεται υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης ή άρνησης συνομιλίας).

Στις περισσότερες εταιρείες, η ψυχρή κλήση πραγματοποιείται από τον ίδιο τον υπεύθυνο πωλήσεων. Αυτό μειώνει σημαντικά τη λειτουργική του απόδοση. Για να λύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να απευθυνθείτε σε λιγότερο εξειδικευμένο προσωπικό για βοήθεια, το οποίο θα καλέσει τη βάση δεδομένων για συνάφεια και θα ταξινομήσει τους ενδιαφερόμενους συνδρομητές.

Εκτελέστε τις ακόλουθες εργασίες:

• Τηλεφωνικά κέντρα- μεγάλοι οργανισμοί που θα βοηθήσουν όχι μόνο να καλέσουν πελάτες, αλλά και να προετοιμάσουν ένα σενάριο. Τα μειονεκτήματα αυτής της μεθόδου είναι το υψηλό κόστος των υπηρεσιών και η αδυναμία προσωπικού ελέγχου.
• Ελεύθερους επαγγελματίες- απομακρυσμένοι υπάλληλοι που προσλαμβάνονται μέσω Διαδικτύου. Το πλεονέκτημα είναι το χαμηλό κόστος των υπηρεσιών. Μειονεκτήματα - υψηλός κίνδυνος εξαπάτησης.
• Εκπαιδευόμενοι και διευθυντές κατώτερου επιπέδου. Το πλεονέκτημα αυτής της επιλογής είναι να παρέχει έλεγχο επί της εργασίας και τη δυνατότητα ανάλυσης του σεναρίου για τον εντοπισμό και την εξάλειψη σφαλμάτων. Μειονεκτήματα - απαιτείται εκπαίδευση προσωπικού και ψυχολογική εκπαίδευση.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των τεχνικών ψυχρής κλήσης

Παρά τις αρνητικές κριτικές σχετικά με αυτήν την τεχνική, εξακολουθεί να φέρνει αποτελέσματα.

Πλεονεκτήματα:

• Η τεχνική της ψυχρής κλήσης είναι ο πιο προσιτός και αποτελεσματικός τρόπος για να δημιουργήσετε μια βάση πελατών για έναν διευθυντή πωλήσεων. Με την πάροδο του χρόνου, θα είστε σε θέση να προσελκύσετε επαρκή αριθμό τακτικών πελατών και η ανάγκη χρήσης αυτής της μεθόδου θα μειωθεί σημαντικά.
• Κατά την πραγματοποίηση μιας προκαταρκτικής κλήσης, σε αντίθεση με την εργασία «στα χωράφια», οι επισκέψεις για συναντήσεις πραγματοποιούνται μόνο σε πελάτες με υψηλές δυνατότητες συνεργασίας. Αυτό εξοικονομεί πολύ χρόνο.
• Η χρήση ενός σεναρίου ως προτροπής απλοποιεί την επικοινωνία και δίνει στον διαχειριστή εμπιστοσύνη.
• Μια τηλεφωνική συνομιλία επιταχύνει τη διαδικασία επικοινωνίας και σας επιτρέπει να αξιολογήσετε αμέσως την αντίδραση του πελάτη στην προσφορά.

Από την άλλη, πρόκειται για δύσκολη και ψυχολογικά δύσκολη δουλειά, την οποία μπορούν να αντεπεξέλθουν μόνο οι πωλητές που είναι παθιασμένοι με τη δουλειά τους και έχουν ενεργή θέση.

Μειονεκτήματα της ψυχρής κλήσης:

• Ένας πιθανός πελάτης εκνευρίζεται με έναν διευθυντή που του αποσπά την προσοχή. Αυτό συμβαίνει ανεξάρτητα από το αν το προϊόν χρειάζεται ή όχι από τον αγοραστή.
• Ο συνομιλητής μπορεί να εγκαταλείψει γρήγορα τη συζήτηση ή να αρνηθεί.
• Δεν υπάρχει οπτικό στοιχείο επικοινωνίας και παρουσίασης προϊόντων. Είναι αδύνατο να αναλυθούν οι εκφράσεις του προσώπου του πελάτη και να επιδειχθούν οπτικές εικόνες και χαρακτηριστικά.
• Ένας μεγάλος αριθμός κλήσεων "αδράνειας".

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι οι πωλήσεις κρύου τηλεφώνου δεν είναι κατάλληλες για κάθε διευθυντή. Εάν δεν φέρουν αποτελέσματα, είναι απαραίτητο να ελέγξετε τη σωστή εφαρμογή της τεχνικής, να επανεξετάσετε τον χρόνο πραγματοποίησης κλήσεων, να μάθετε να ξεπερνάτε τον φόβο της απόρριψης και να αντιμετωπίζετε προσωπικά αρνητικά συναισθήματα.

Η ψυχρή κλήση είναι μια τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων που πρέπει να συμπεριληφθεί στο συγκρότημα απόκτησης πελατών τόσο για νέες όσο και για μεγάλες εταιρείες. Η αποτελεσματικότητα αυτής της μεθόδου είναι δύσκολο να αξιολογηθεί βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα, θα γίνει η βάση για ένα σημαντικό μερίδιο της επιτυχίας σας.

Η ουσία της ψυχρής κλήσης είναι ότι ένας ειδικός της εταιρείας προσελκύει πελάτες μέσω μιας τηλεφωνικής κλήσης. Το όνομα «κρύο» ορίζει την ψυχρότητα της στάσης του πελάτη απέναντι σε αυτό το είδος επιρροής. Ουσιαστικά, αυτό σημαίνει ότι ένας ειδικός καλεί έναν νέο πελάτη που δεν είναι εξοικειωμένος με την εταιρεία και τις υπηρεσίες της. Όπως είναι φυσικό, τέτοιες κλήσεις προκαλούν ακραία εχθρότητα στον συνομιλητή. Δημιουργείται, δηλαδή, ένας απίστευτος αριθμός φραγμών που δεν σας επιτρέπουν να κερδίσετε αμέσως την προσοχή και την εμπιστοσύνη ενός υποψήφιου αγοραστή ή πελάτη. Συμφωνήστε ότι σε λίγους θα αρέσει αν λάβουν μια κλήση από έναν άγνωστο αριθμό και ένα εντελώς άγνωστο άτομο αρχίσει να προσφέρει να κάνει κάποιο είδος αγοράς ή να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία της εταιρείας.

Ο ειδικός που θα κάνει τέτοιες κλήσεις θα πρέπει να μελετήσει λεπτομερώς την τεχνολογία για την πραγματοποίησή τους και θα πρέπει επίσης να ελέγξει πλήρως τα συναισθήματά του. Όπως καταλαβαίνετε, η αρνητική διάθεση του συνομιλητή σίγουρα θα επηρεάσει τη συναισθηματική κατάσταση του διευθυντή. Αυτός είναι ο λόγος που τέτοιες κλήσεις πρέπει οπωσδήποτε να είναι προετοιμασμένες και ο διευθυντής που τις πραγματοποιεί πρέπει να έχει μια ειδική τεχνική συνομιλίας. Μόνο σε αυτή την περίπτωση μπορείτε να πετύχετε πραγματικά τον στόχο σας.

Η γνώση των τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων δεν είναι τόσο εύκολη όσο φαίνεται αρχικά. Υπάρχει αρκετά σημαντικός αριθμός φραγμών στην επικοινωνία, αφού η συνομιλία θα διεξαχθεί μεταξύ εντελώς αγνώστων. Επομένως, ο μάνατζερ χρησιμοποιεί διάφορα καλά ανεπτυγμένα κόλπα, ώστε ο συνομιλητής να μην κλείσει το τηλέφωνο και να συνεχίσει τη συζήτηση. Μια κλήση μπορεί να τελειώσει αποτελεσματικά μόνο εάν ο διευθυντής είναι σε θέση να ενδιαφέρει τον συνομιλητή για κάτι στα πρώτα στάδια. Ένας μάνατζερ που κάνει κρύες κλήσεις πρέπει να αισθάνεται τη διάθεση του συνομιλητή και πρέπει να δομεί σωστά ολόκληρη τη συνομιλία με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχει άμεσο ενδιαφέρον για το τι θα ειπωθεί στο μέλλον. Ένας τέτοιος ειδικός πρέπει να εκπαιδεύεται συνεχώς, βελτιώνοντας όλες τις δεξιότητές του. Συνιστάται να κάνετε πρόβα στο σπίτι μπροστά σε καθρέφτη. Μην ξεχνάτε τις αποχρώσεις του λόγου, γιατί είναι πολύ σημαντικό ο δυνητικός πελάτης να σας καταλαβαίνει.

Η τεχνική της ψυχρής κλήσης χρησιμοποιείται στο διαδικτυακό μάρκετινγκ, καθώς και σε τομείς B2B. Αυτό είναι ένα ενεργό εργαλείο πωλήσεων· σήμερα χρησιμοποιείται ενεργά από εταιρείες διαφόρων μορφών. Οι στατιστικές δείχνουν ότι αυτή η μέθοδος πωλήσεων είναι εξαιρετικά αποτελεσματική, αλλά μόνο ένας ειδικός με βαθιά γνώση της δομής και των μεθόδων διεξαγωγής συνομιλιών μπορεί να λάβει τις απαραίτητες παραμέτρους απόδοσης.

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις;

Μιλάμε για ένα εργαλείο που χρησιμοποιείται για τη δημιουργία ενεργών πωλήσεων. Η ουσία της μεθόδου είναι ότι ένας έμπειρος ειδικός κάνει συστηματικές κλήσεις σε εντελώς αγνώστους, προσκαλώντας τους να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες μιας εταιρείας ή οργανισμού, προσφέροντας να κάνουν μια αγορά. Τέτοιες κλήσεις είναι απαραίτητες για:

• Για να έχει η εταιρεία τη δυνατότητα να αυξήσει σημαντικά την εισροή νέων πελατών. Για να αναπτύξετε οποιαδήποτε επιχείρηση, δεν αρκεί να έχετε μια τυπική βάση τακτικών πελατών. Χρειάζεται ένα στοιχείο ανάπτυξης, που είναι ακριβώς η διεύρυνση της πελατειακής βάσης. Η αναζήτηση πιθανών αγοραστών και χρηστών υπηρεσιών έχει πολλές δυσκολίες. Διαμορφώνεται μια περιορισμένη σφαίρα επιρροής, επομένως η ψυχρή κλήση είναι μία από τις λίγες επιλογές για την πιο ενεργή στρατολόγηση μιας νέας πελατειακής βάσης.
• Αυτές οι επιλογές κλήσης χρησιμοποιούνται κατά την έναρξη ενός νέου έργου. Μπορούν να ξεκινήσουν ακριβές διαφημιστικές καμπάνιες για να ειδοποιηθούν οι πιθανοί χρήστες υπηρεσιών ή οι αγοραστές αγαθών σχετικά με το άνοιγμα ενός νέου οργανισμού. Όμως, στο αρχικό στάδιο της υλοποίησης του έργου, τέτοιες δαπάνες μπορεί να είναι απρόσιτες. Ένας πολύ πιο προσιτός, αλλά όχι λιγότερο αποτελεσματικός τρόπος για να δημιουργήσετε μια βάση πελατών είναι η ψυχρή κλήση. Η επιλογή είναι σχετική λόγω της διαθεσιμότητάς της.
• Για να δημιουργήσετε την πιο κερδοφόρα λίστα πελατών. Δηλαδή, από μια τυπική λίστα πιθανών πελατών, ο διαχειριστής, μέσω κλήσεων, επιλέγει αυτούς που θα χρησιμοποιήσουν πραγματικά τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα της εταιρείας. Αυτή η τεχνική χρησιμοποιείται συνήθως από μεγάλες εταιρείες που έχουν μια καθιερωμένη βάση πελατών για την ενημέρωση των δεδομένων τους.

Η τεχνική της ψυχρής κλήσης χρησιμοποιείται στη χώρα μας από διάφορες εταιρείες. Η μέθοδος έχει ιδιαίτερη σημασία στο έργο των διαφημιστικών γραφείων, καθώς και σε εταιρείες χονδρικού και λιανικού εμπορίου και μεσιτικά γραφεία. Ωστόσο, οι παράμετροι αποτελεσματικότητας της μεθοδολογίας είναι τόσο υψηλές που αυτή τη στιγμή χρησιμοποιείται σχεδόν παντού τόσο σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, όσο και σε μεγάλες, σταθερά αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις.

Περίγραμμα συνομιλίας

Για να είναι επιτυχής μια ψυχρή κλήση και να αποφέρει τα απαραίτητα αποτελέσματα, πρέπει να καταρτίσετε εκ των προτέρων ένα σχέδιο συνομιλίας και να το επαναλάβετε. Δηλαδή, πρέπει να καταρτίσετε ένα σχέδιο επικοινωνίας, λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι ένα άτομο μπορεί να έχει έλλειψη ελεύθερου χρόνου, πράγμα που σημαίνει ότι οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται με σαφήνεια, ακρίβεια, συνοπτική και συνοπτική. Σας προσκαλούμε να μελετήσετε το τυπικό σχήμα συνομιλίας, το οποίο μπορείτε να εκσυγχρονίσετε ανεξάρτητα για να ταιριάζει στις απαιτήσεις σας:

• Πρώτα από όλα πραγματοποιείται η διαδικασία εισαγωγής της εταιρείας, καθώς και του προσώπου που την εκπροσωπεί. Φροντίστε να χρησιμοποιήσετε το όνομα της εταιρείας, καθώς αυτό αυξάνει σημαντικά το επίπεδο πιθανής εμπιστοσύνης. Ουσιαστικά, μέσα στο πρώτο λεπτό πρέπει να δημιουργήσετε επαφή. Φροντίστε να διευκρινίσετε πώς να απευθυνθείτε στο άτομο, αυτό δημιουργεί ένα είδος εμπιστοσύνης σε εσάς ως ειδικό της εταιρείας.
• Ακολουθεί η παρουσίαση της εταιρείας. Δηλαδή, σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να πείτε τι είδους εταιρεία εκπροσωπείτε, τι κάνει, ποια αγαθά ή υπηρεσίες σας προσφέρονται.
• Πραγματοποιείται η διαδικασία παρουσίασης υπηρεσιών, αγαθών ή προϊόντων. Είναι πολύ σημαντικό η παρουσίαση να είναι συνοπτική, αλλά ταυτόχρονα ενδιαφέρουσα και ολοκληρωμένη. Μην ξεχνάτε ότι ένα άτομο είναι απίθανο να έχει σημαντικό ελεύθερο χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να διατίθενται περισσότερα από πέντε λεπτά για ολόκληρη τη συνομιλία.
• Με τη σωστή εισαγωγή, ο πελάτης θα σας ακούσει ούτως ή άλλως. Ο ειδικός μάρκετινγκ πρέπει να ρωτήσει εάν το άτομο έχει χρόνο να ακούσει την πρότασή σας. Εάν το άτομο απαντήσει αρνητικά, τότε πρέπει να ρωτήσετε ποια ώρα είναι η καλύτερη για να καλέσετε, ώστε να είναι πιο βολικό για τον πελάτη να σας ακούσει. Στη συνέχεια, σε μια σαφώς καθορισμένη ώρα, καλείτε πίσω και κάνετε την παρουσίασή σας.
• Λάβετε υπόψη ότι οι πελάτες συχνά αρνούνται αμέσως να επικοινωνήσουν μαζί σας· ρωτήστε με λεπτότητα γιατί δεν ενδιαφέρθηκαν για την προσφορά σας. Τέτοιες ενέργειες πρέπει οπωσδήποτε να πραγματοποιηθούν για να δουλέψετε περαιτέρω μέσω πτυχών αντιρρήσεων και να αποκλείσετε από τη συνομιλία σας αυτό που μπορεί να εκνευρίσει ένα άτομο.
• Εάν ενδιαφέρεστε για την πρότασή σας, μπορείτε να αποδεχτείτε αμέσως την παραγγελία ή να κανονίσετε μια ώρα να επισκεφθείτε το γραφείο. Σημειώστε τα μεμονωμένα στοιχεία του δυνητικού πελάτη σας, ώστε να μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του εάν είναι απαραίτητο. Υποδείξτε ότι έχετε κλείσει ένα ραντεβού για το άτομο να δει έναν διευθυντή, έναν ειδικό κ.λπ. Δώστε σημασία στη φιγούρα του πελάτη.
• Εάν ο συνομιλητής σας έχει δηλώσει ότι ενδιαφέρεται για την προσφορά, αλλά αυτή τη στιγμή δεν μπορεί να κάνει μια παραγγελία ή να επισκεφτεί το γραφείο σας, πρέπει να διευκρινίσετε αμέσως πότε μπορείτε να καλέσετε ξανά για να εξετάσετε επιλογές για επίσκεψη στο γραφείο ή για παραγγελία.
• Θα πρέπει οπωσδήποτε να αποχαιρετήσετε τον πελάτη αρμοδίως, ανεξάρτητα από το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Αυτό θα πρέπει να γίνει για να μην προκληθεί αρνητική εντύπωση προς εσάς και την παρέα σας. Μετά από λίγο, μπορείτε να επικοινωνήσετε ξανά με το άτομο και να κάνετε άλλη προσφορά.

Υπάρχει ένας αρκετά σημαντικός αριθμός προπονήσεων που στοχεύουν στη μελέτη σχημάτων και τεχνικών για αποτελεσματικές ψυχρές παραγγελίες. Αντίστοιχα, αν θέλετε να γίνετε έμπειρος ειδικός σε αυτόν τον τομέα, θα πρέπει οπωσδήποτε να παρακολουθήσετε τέτοιες εκπαιδεύσεις. Σημειώστε ότι ένας έμπειρος ειδικός στις κρύες κλήσεις θα έχει μεγάλη ζήτηση σε οποιαδήποτε εταιρεία και ο μισθός ενός τέτοιου ειδικού θα είναι αρκετά σημαντικός.

Τεχνική ψυχρής κλήσης

Οι αποτελεσματικές προσκλήσεις βασίζονται σε μια αρχική ανάλυση του πώς νιώθουν οι μέσοι πολίτες για ορισμένες προτάσεις. Να θυμάστε ότι στην πρώτη κλήση δεν είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσετε πώληση. Ο κύριος στόχος είναι η συλλογή πληροφοριών για την μετέπειτα προετοιμασία μιας πιο συμφέρουσας προσφοράς. Είναι καλύτερο να μην αναφέρετε ότι είστε ο διευθυντής πωλήσεων της εταιρείας. Κατά την πρώτη συνομιλία, αναγκαστικά διαμορφώνεται ενδιαφέρον με βάση τις πληροφορίες που παρέχει η εταιρεία σας και τη συνάφεια της προσφοράς. Η τεχνολογία για αποτελεσματική ψυχρή κλήση είναι η εξής:

• Η κύρια πίστη ενός ειδικού είναι η ευγένεια, η προσοχή, αλλά σε καμία περίπτωση η ευγνωμοσύνη.
• Προσπαθήστε να αφήσετε συγκεκριμένα νούμερα, καθώς και μια συγκεκριμένη πρόταση, για αργότερα. Είναι καλύτερα να συζητήσετε τις λεπτομέρειες κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης.
• Λάβετε υπόψη όλες τις συστάσεις σχετικά με τη διάρκεια της κλήσης. Οι στατιστικές δείχνουν ότι μπορείτε να διατηρήσετε την πλήρη προσοχή ενός πελάτη για 5 λεπτά, διάστημα κατά το οποίο πρέπει να επενδύσετε.
• Ο κύριος σκοπός της κλήσης είναι η αποτελεσματική αλληλεπίδραση. Δηλαδή, δεν χρειάζεται να κάνετε κάτι παραπάνω για να κάνετε μια πώληση. Το κύριο πράγμα είναι να δημιουργήσετε επαφή για περαιτέρω αλληλεπίδραση, να γνωριστείτε, να επισημάνετε την προσφορά σας και να προγραμματίσετε μια προσωπική συνάντηση. Μόνο τέτοιες κλήσεις μπορούν πραγματικά να θεωρηθούν οι πιο αποτελεσματικές.
• Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να μιλάτε με σιγουριά, σύντομη και συνοπτική, ταυτόχρονα πρέπει να παρέχετε στον πιθανό πελάτη τις μέγιστες πληροφορίες που θα τον ενδιαφέρουν.
• Είναι πολύ σημαντικό να αισθάνεστε τη διάθεση του ατόμου με το οποίο μιλάτε. Για παράδειγμα, εάν ένα άτομο έχει κάποια προβλήματα στη δουλειά, αυτό θα γίνει αισθητό στον τονισμό της φωνής του και πρέπει να συμφωνήσετε ότι σε μια τέτοια κατάσταση θα είναι εξαιρετικά δύσκολο να προκαλέσετε τουλάχιστον κάποιο ενδιαφέρον για την πρόταση. Εάν δείτε ότι ο πελάτης δεν έχει τη διάθεση να μιλήσει μαζί σας, είναι καλύτερα να συμφωνήσετε αμέσως ότι μπορείτε να καλέσετε ξανά στο μέλλον.
• Οι ειδικοί στην ψυχρή κλήση λένε ότι όταν μιλάτε με έναν πελάτη, πρέπει να χαμογελάτε, αυτό δημιουργεί την καλή διάθεση και τη διάθεσή σας. Αυτό το θετικό φορτίο, με τη σειρά του, μεταφέρεται στον πελάτη. Αντίστοιχα, η αποτελεσματικότητα της κλήσης σας αυξάνεται.

Θα πρέπει να καλείτε τον συνομιλητή σας αποκλειστικά ονομαστικά. Για να το κάνετε αυτό, αφού συστηθείτε, φροντίστε να ζητήσετε από τον συνομιλητή σας να συστηθεί και αυτή η πτυχή θα πρέπει να γίνει εξαιρετικά διακριτικά. Για παράδειγμα: αξίζει να ρωτήσετε πώς μπορεί να απευθυνθεί ένα άτομο.

Η αποτελεσματικότητα της εκδήλωσής σας εξαρτάται από το πόσο με ακρίβεια αισθάνεστε τη διάθεση του πελάτη. Προσαρμόζοντας τον συνομιλητή σας, προκαλείτε θετικά συναισθήματα σε αυτόν και, όπως γνωρίζετε, τα συναισθήματα είναι η βάση για να κάνετε αγορές.

Είναι σημαντικό η παρουσίαση να γίνεται αποτελεσματικά. Για να γίνει αυτό, συνιστάται να συμπεριλάβετε ορισμένα προγράμματα εκπτώσεων, προωθητικές προσφορές κ.λπ. Δηλαδή, πρέπει να υποδείξετε ακριβώς ποια οφέλη θα λάβει ο πελάτης από μια τέτοια συνεργασία. Δηλαδή, πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να τονίσετε ξεκάθαρα την πρότασή σας στο φόντο όλων των άλλων. Μόνο έτσι μια ψυχρή κλήση θα φέρει την επιθυμητή αποτελεσματικότητα.

Αντιμετώπιση κάθε είδους αντιρρήσεων πελατών

Στην αρχή μιας συνομιλίας, μπορείτε συχνά να ακούσετε περίεργες αντιρρήσεις. Επιπλέον, τέτοιες ενστάσεις γίνονται συχνά μετά την παρουσίαση. Δεν πρέπει να στεναχωριέστε για αυτό. Όλες οι αντιρρήσεις μπορούν να εξαλειφθούν επιδέξια και με ικανότητα. Αλλά για να ξέρεις πώς να αντιμετωπίζεις τις αντιρρήσεις, πρέπει να ξέρεις ποιες είναι. Αυτό θα μπορούσε να είναι μια ένσταση που υποδεικνύει ότι η προσφορά δεν είναι ενδιαφέρουσα, το άτομο έχει ήδη μια, μια άρνηση περαιτέρω επικοινωνίας υποδηλώνοντας έλλειψη ελεύθερου χρόνου. Συχνά τους ζητείται να αφήσουν απλώς μια πρόταση με ένδειξη ότι θα εξεταστεί αργότερα. Πολλοί ειδικοί σε μια τέτοια κατάσταση αρχίζουν να αντιτίθενται, αναγκάζοντας ουσιαστικά τον πελάτη να ακούσει την πρόταση· τέτοιες ενέργειες είναι θεμελιωδώς λανθασμένες.

Το καθήκον σας δεν είναι να πείσετε τον πελάτη, αλλά να αποκλείσετε την πιθανότητα σχηματισμού τους από την αρχή της συνομιλίας. Προσπαθήστε να ενδιαφέρεστε περισσότερο για την κατάσταση του πελάτη, προσπαθήστε να τον ενδιαφέρετε αμέσως για την τρέχουσα προσφορά. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια μιας διαμαρτυρίας, προσπαθήστε να είστε προσεκτικοί στον συνομιλητή σας. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι ο πελάτης εξακολουθεί να θέλει να ακούσει την πρότασή σας χάρη στην προσοχή σας. Εάν παρόλα αυτά εκφραστεί μια αντίρρηση, τότε πρέπει να απαντήσετε εύκολα και αρκετά ενδιαφέροντα, έτσι ώστε ο πιθανός πελάτης να παραμείνει ενθουσιασμένος. Εάν η ένσταση είναι συγκεκριμένη και βλέπετε ότι δεν θα επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα, τότε είναι καλύτερο να σταματήσετε τη συνομιλία αμέσως, αλλά ζητήστε να υποδείξετε ποια ώρα θα σας βολεύει να καλέσετε και να μιλήσετε λεπτομερέστερα για η πρότασή σου.

Συνήθη λάθη σε ψυχρή κλήση

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να επιδείξετε επιθετική επιθυμία να πουλήσετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με τον συνομιλητή σας· μην αναφέρετε ότι είστε ειδικός πωλήσεων. Αυτά είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη που οδηγούν έναν πιθανό πελάτη να αρνηθεί εντελώς να συνεργαστεί με εσάς και την εταιρεία σας. Εξαλείφοντας τέτοιες πτυχές, θα βελτιώσετε σοβαρά τη δομή της συνομιλίας σας με έναν μελλοντικό πελάτη ή αγοραστή.

Εάν μετά τον χαιρετισμό ο πελάτης δεν θέλει να συνεχίσει τη συνομιλία μαζί σας, πρέπει να αποδεχτείτε την απόφασή του. Σε αυτή την περίπτωση, το πιο σημαντικό είναι να διατηρήσετε μια ευχάριστη εντύπωση για τον εαυτό σας. Δεν πρέπει να είστε αγενείς, επισημαίνοντας ότι δεν σας έχουν ακούσει ακόμη, όπως δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε προφανή ψέματα για να προωθήσετε την εταιρεία σας. Οι ικανές κρύες κλήσεις θα πρέπει να γίνονται με σαφή επίδειξη θετικής στάσης προς το άτομο, ταυτόχρονα να έχετε κατά νου ότι δεν πρέπει να εξευτελίζετε τον εαυτό σας, να παρακαλάτε και να πείθετε, αυτό έχει εξαιρετικά αρνητικό αντίκτυπο στη συνολική εντύπωση για εσάς και τους εταιρεία που εκπροσωπείτε. Όταν οργανώνετε κρύες κλήσεις, είναι καλύτερο να σκεφτείτε εκ των προτέρων τη δομή της συνομιλίας, λαμβάνοντας υπόψη κάθε είδους αρνήσεις που θα δημιουργήσει ένας πιθανός πελάτης. Να θυμάστε ότι όλα τα εμπόδια στην επικοινωνία μπορούν να εξαλειφθούν με τη θετική σας στάση. Κατά συνέπεια, σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να πραγματοποιείτε αυθόρμητες κλήσεις· κάθε κλήση πρέπει να εξετάζεται λεπτομερώς.

Στα κοινά λάθη στη διαδικασία πραγματοποίησης ψυχρών κλήσεων περιλαμβάνεται επίσης το γεγονός ότι ένας ειδικός αξιολογεί απρόσεκτα τις ανάγκες που υποδεικνύονται από το άτομο με το οποίο επικοινωνεί. Δηλαδή, είναι απαραίτητο όχι μόνο να επεξεργαστούμε τη δομή της κλήσης και της ομιλίας, είναι επίσης επιτακτική ανάγκη να προσεγγίσουμε καλύτερα την ανάπτυξη ενός πιθανού εκσυγχρονισμού του στυλ συνομιλίας και της δομής του. Με την απόκτηση ενός πελάτη, μπορείτε στη συνέχεια να βασίζεστε στο γεγονός ότι μπορεί στη συνέχεια να σας συστήσει στους φίλους και τους γνωστούς του. Αυτό σημαίνει ότι μια καλώς εκτελεσμένη κλήση μπορεί να γίνει η βάση για τη δημιουργία μιας ολόκληρης βάσης δεδομένων αγοραστών ή χρηστών υπηρεσιών. Σήμερα, η αποτελεσματικότητα τέτοιων κλήσεων είναι αναμφισβήτητη, αλλά η εύρεση ειδικών που μπορούν πραγματικά να κάνουν αποτελεσματικές κλήσεις είναι σπάνια. Αντίστοιχα, θα πρέπει είτε να μελετήσετε την τεχνολογία μόνοι σας είτε να ακολουθήσετε μια εξαιρετικά λεπτομερή προσέγγιση στο θέμα της επιλογής ειδικών. Σας προσκαλούμε να παρακολουθήσετε επιπλέον ένα ενδιαφέρον βίντεο για αυτό το θέμα.