Телефонът е инструмент и дали мениджърът ще изгради ефективен диалог с потенциален клиент или не зависи от умението да го използва. Никой не обича, когато му се обаждат и го принуждават да прави нещо, което изобщо не му трябва.

Студените обаждания обаче не са загуба на време. Те могат и трябва да бъдат направени ефективни чрез наемане на правилните мениджъри, които няма да превърнат целия процес в банално обаждане. В тази статия ще разгледаме какво е студено обаждане и правилата за извършването му.

Какво представляват студените телефонни обаждания в продажбите?

Всички разговори могат да бъдат разделени на две големи категории: студени и топли. Топлите разговори са контакт с клиент, който вече има представа за вашата компания. Например, той преди това е закупил продукт или просто се е интересувал от услуги. Целта на топлите разговори е да си напомните, за да възстановите сътрудничеството. Топлите обаждания предполагат, че операторът вече знае кой е неговият купувач, както и как да го заинтересува. Какво тогава са студените обаждания?

Друго нещо са студените обаждания. Тук операторът не знае практически нищо за клиента. Комуникацията следва предварително написан сценарий. Операторът се обажда на потенциалната клиентска база и предлага продукта на компанията. По правило студените продажби имат ниска ефективност, но понякога те са единственият начин да се стигне до ръководителя на предприятието.

Според статистиката само 1 клиент от 100 се „закача“ от оператора и предприема необходимото действие, например закупуване на продукт.

В какви случаи се използват?

B2B не е пълен без студени обаждания. И така, тази техника на продажби току-що започна да набира скорост. За какво е?

• за постоянен приток на нови клиенти към компанията;
• да обяви, че на пазара е навлязла нова компания или услуга;
• с цел актуализиране на клиентската база;
• да изберете най-обещаващите потенциални клиенти.

Видео - как да създадете скриптове за продажби за B2B:

В руската практика студените обаждания най-често се използват в области като реклама, производство, продажби на едро и всичко, свързано с недвижими имоти.

Предимства и недостатъци

Въпреки че изглежда неефективен, този метод за телемаркетинг има няколко предимства. Нека да разгледаме основните.

• Този вид телемаркетинг много по-ефективен от разпространението на листовки и други печатни материали. Още повече, че чрез телефонен разговор можете да поискате лична среща с отговорника.
• Клиент автоматично е в делово настроениекогато общувате по телефона и това също помага за продажбата на продукт или услуга.
• Телемаркетингът е ефективен начин за провеждане на изследвания. Така че, дори ако операторът не е успял да убеди клиента да закупи продукт или услуга, тогава неговият събеседник вероятно е отговорил на някои въпроси, въз основа на които може да се състави по-точна карта на целевата аудитория.
• Ефективността на студените обаждания директно зависи от управителякойто ги прилага. Така че може да се увеличи чрез наемане на правилните компетентни специалисти.

Видео - примери за студени обаждания за мениджър:

Опции за организиране на продажби под формата на обаждане на клиенти в базата данни

За да организирате студени обаждания, можете да включите или мениджърите на вашата организация, или да възложите този процес, например на Call Center. И двата варианта имат плюсове и минуси.

Вашите мениджъри

За какво са добри техните мениджъри? Те знаят всичко за своя продукт. По този начин няма да се налага да им казвате какво ще продавате по телефона. Освен това организирането на обаждания към базата данни със собствен персонал означава минимизиране на разходите, тъй като не е необходимо да плащате на трета страна. Освен това има следните нюанси при организирането на телемаркетинг с помощта на вашите собствени служители:

• Човешки фактор. При извършване на около една трета от студените обаждания операторът се сблъсква с негатив: хората от другия край на телефона са груби и просто затварят в най-неподходящия момент. Ако не искате вашите служители да бъдат негативно засегнати от нервни секретарки и невнимателни директори през следващите няколко седмици, тогава е по-добре да възложите студените обаждания на външни изпълнители.
• Ще трябва да го направите сами създайте скрипт за разговор, по който ще се проведе обаждането.
• Най-вероятно са обикновените мениджъри не са запознати с техниките за активни продажбии следователно ефективността на студените обаждания, извършвани от обикновени служители, ще бъде малко по-малка, отколкото ако сте го поверили на професионалисти.

Студените обаждания чрез редовни служители са ефективни, когато клиентската база е малка и сте решени да получите добра възвращаемост от телемаркетинга.

Споразумение с CALL център на трета страна

Аутсорсването на работа има няколко очевидни предимства, основното от които е ефективността при провеждане на разговори. Операторите на кол центрове са разработили техники за продажби и за тях е по-лесно от мениджърите на компании да достигнат до вземащия решения. Услугите на трета компания трябва да се използват, ако клиентската база за обаждане е много голяма и процесът ще отнеме дълъг период от време.

Не трябва да приемате, че тъй като служителите на кол центъра нямат представа за продукта, който се рекламира, те няма да могат да завършат продажбата. Всъщност при студените обаждания е достатъчно да овладеете техниката на изработката им, а не информация за рекламирания продукт.

Недостатъкът на този метод на студено обаждане е финансовите разходи, тъй като услугите на аутсорсинг компаниите са доста скъпи.

Студените обаждания като техника за телепродажби

Студените обаждания в маркетинга са цяла наука, която има няколко раздела. И така, един от тях е моделът на разговор. Ако се обадите на фирма, най-често ще стигнете до секретар или оператор. Но как да стигнете до правилното лице за контакт?

Универсален модел на разговор

Почти всеки студен разговор се състои от няколко етапа. Така че, когато се обадите на компания, накрая имате секретарка. По правило повече от половината студени обаждания свършват тук, защото компетентен секретар никога няма да позволи на „продавач“ да се свърже с мениджъра. Ако мениджърът успешно заобиколи този етап, тогава той е изправен пред следните задачи:

1. Запознайте се с вземащия решение и се опитайте да установите контакт.
2. Разберете от какво се нуждае потенциалният потребител. Разкажете за продукта или услугите на компанията. Отговорете на всички „възражения“.
3. Уговорете среща, за да завършите продажбата.

Вземащ решения - какво е това в продажбите?

Лицето, вземащо решение (вземащото решение) е лицето в компанията, което може да одобри или, напротив, да направи корекции в проекта. Не трябва да приемате, че това лице трябва да е директорът. Така че понякога такъв човек е заместник-директор, търговски директор, ръководител на отдел продажби или просто генерален мениджър. Всичко зависи от това как е изградена йерархията в компанията.

Не е лесно да се намери подход към такива лица, но с компетентен разговор операторът има възможност да доведе вземащия решение до споразумение за сътрудничество или поне до точката, че той се съгласява да приеме мениджъра в офис.

Видео - как да събудите любопитството на клиента в първите секунди на студено обаждане:

За да разберете кой взема решения в една компания, трябва да сте „скаут“. Вашите въпроси към секретаря или довереното лице ще определят дали ще разберете към кого трябва да се свържете, за да бъде одобрена покупката на вашия продукт.

Операторът трябва да бъде изобретателен и смел, за да изясни кой взема решенията. Това може да стане например чрез счетоводния отдел или отдела за покупки. Не се страхувайте да попитате името и фамилията на отговорното лице, това само ще увеличи лоялността към вас.

Оператор, който се опитва да предаде важността на закупуването на продукт, трябва също да бъде маркетолог, така че неговото уникално предложение за продажба да е наистина „уникално“, а не крадено от конкуренти.

Трябва да сте готови да обясните ползите на потенциален купувач и, знаейки неговите болки, да предадете ползите от закупуването на продукта на компанията.

Ако тези условия са изпълнени, вземащият решение ще осъществи контакт сам, без да чака последната част от речта на мениджъра.

За да стигнете до човек, който взема решения, ви трябват умения като изобретателност, креативност, свеж поглед върху нещата и високо ниво на комуникация.

Как да заобиколите секретаря при студено обаждане

Има много сценарии за заобикаляне на секретарската бариера. И така, задачата на мениджъра по продажбите е да определи кой подход ще бъде по-ефективен при комуникацията с конкретен секретар. Какво може да се направи, за да се свържат секретарят с вземащия решения?

Омагьосвайте

За да заобиколите секретарката, можете да използвате ласкателство. Трябва да хвърлите няколко комплимента в негова посока относно професионализма му в работата. В повечето случаи това веднага повишава лоялността на секретаря към оператора и той ще бъде готов да го свърже с вземащия решение.

Вербувайте

Можете да се преструвате, че самият директор/мениджър продажби/заместник-шеф ви е помолил да му се обадите обратно. Със сух и настоятелен тон трябва да се представите на секретаря и да кажете, че вземащият решение наистина очаква обаждане от него. Тази техника често работи.

Видео - 11 техники за преминаване на секретарка по време на студен разговор:

Въпреки това няма да е възможно да „наберете“ секретар, който вече не е млад и опитен. По правило в големите предприятия директорът е „защитен“ от жена на възрастта на Балзак, която веднага вижда опита за набиране. Ако операторът смята, че този метод няма да помогне тук, тогава единствената оставаща възможност е да бъдете любезни и учтиви и да помолите секретарката за помощ.

мамят

Не всеки може да изневерява, но тази техника също работи. Например, можете да се обадите на секретаря и да кажете, че такава и такава компания подготвя бизнес писмо за мениджъра по покупките, но не можете да намерите неговото фамилно име, име и бащино име, както и информация за контакт, за да достави бизнес писмото . Секретарят може не само да ви каже името на човека, от който се нуждаете, но и да ви даде имейл или дори телефонен номер.

Противопоставям се

Не всеки може да упражнява натиск, но силовите техники работят чудесно. Основният компонент на тази техника е „поставянето“ на секретаря на мястото му. Така че, след като той откаже да ви свърже с вземащия решения, трябва да попитате кой точно участва в решенията и също така да поясните, че тази информация ще бъде предадена на ръководството на компанията. Секретарят ще се върне в офиса и нормалната комуникация лице в лице може да продължи.

Можете да разберете контакти не само от секретаря, но и от други служители на компанията. По правило те контактуват по-малко с „търговци” и поради тази причина е много по-лесно да се свържат с тях.

Използване на скриптове

Скриптът е предварително планирана последователност от действия, която се изпълнява, докато разговорът напредва. Сценарият може да се нарече определен сценарий, при който изборът на едно или друго действие зависи от действието на „противника“ (DM или секретар).

Скриптовете помагат да се проведе разговор възможно най-ползотворно: например практиката показва, че работата със скриптове увеличава вероятността от продажба с до 30%.

Има два вида скриптове: твърди и гъвкави. Твърдите сценарии предполагат, че няма много възможности за развитие на събитията. Твърдите скриптове се използват, когато рекламираният продукт има много предимства и за потенциален клиент би било трудно да откаже оператора. Например, вие просто предлагате огромна отстъпка или някаква друга полза, която вашите конкуренти нямат.

Гъвкавите скриптове се използват, когато рекламираният продукт е „сложен“. За да го продадете, са необходими креативни и иновативни мениджъри. Има много опции за развитие на събитията и затова гъвкавите скриптове са многовариантни.

Работа с възражения

Лицето, което взема решение, ще се съпротивлява по всякакъв начин, за да вземе положително решение. Така че скриптовете помагат да се отговори на всичките му възражения. Например, човек, който взема решения, може да каже, че компанията преминава през трудни времена и в момента няма излишни пари, или може да отговори просто и ясно: „Ще си помисля“, което е равносилно на „ Отказвам ти.”

Нека да разгледаме най-популярните скриптове, за да убедим клиента, че възражението му не струва нищо в сравнение с достойнствата на продукта.

• Да, но заедно с това …

Убедете клиента, че наред с установения от него недостатък продуктът има много предимства. Например, ако потенциален клиент каже, че е чувал много лоши отзиви, убедете го, че има десет пъти повече положителни отзиви за продукта.

• Защото….

Иска ли потенциалният клиент да помисли и предлага да се свърже с вас малко по-късно? Струва си да отговорите на такъв човек, който взема решение, че това е причината да искате да се срещнете с него. Вземащият решение казва, че продуктът е скъп? Ето защо му предлагате пробна версия или огромна отстъпка.

• Накарайте клиента да си спомни минал лош опит.

Например, той също така твърди, че вашите услуги ще му струват много пари. Попитайте го дали някога е купувал евтин продукт и след това все пак е избирал скъпия. Със сигурност той ще потвърди вашето предположение и ще бъде още по-лесно да затворите вземащия решение за продажба.

заключения

И така, студените обаждания са трудоемък, но доста ефективен начин не само за привличане на нови клиенти, но и за изчистване на клиентската база от ненужни контрагенти, а също и просто за предоставяне на малко напомняне, че вашата компания винаги ще се радва да ги предостави с услуги или продажба на стоки.

Студените обаждания могат да се извършват или независимо в организацията, или можете да възложите този процес. И двата метода имат предимства и недостатъци. Студените обаждания тепърва набират скорост и популярността им като метод за продажби нараства всеки ден.

Видео - съвети за студени обаждания:

OFD, цифров подпис, онлайн касови апарати, счетоводство и други полезни услуги за предприемачи -

Оптимални условия за откриване и поддържане на разплащателна сметка за предприемачи

Мнозина, които решават да работят като мениджър продажби, се сблъскват с необходимостта да извършват студени разговори. Не всеки обаче разбира какво е това и не знае правилата, по които трябва да се прилагат. На фона на огромното значение на подобни дейности, невъзможността да се правят продажби по телефона може да понижи авторитета на служителя в очите на ръководството.

Същността

Не е трудно да се разбере какво е студено обаждане в продажбите. Тяхната техника включва обаждане на потенциални клиенти, които все още не са запознати с компанията. Целта е да заинтересувате човек и да го насърчите да се свърже с организацията, за да закупи продукт или услуга, както и да разшири клиентската база.

Някои хора смятат, че техниките за студено обаждане са доста прости. Това обаче изобщо не е вярно. За да постигнете успех в тази област на дейност, трябва да изучите огромен брой нюанси и клопки. Ето защо мениджърите, които владеят тази технология, са търсени сред работодателите.

Има три характеристики, които трябва да притежава един служител, за да бъде ефективността на студените обаждания доста висока: достатъчно ниво на самоконтрол, пълно познаване на информацията за предлаганите стоки и услуги, познаване на вкусовете и предпочитанията на потенциалните клиенти .

Недостиг на професионалисти

Специалистите, които разбират как да правят студени разговори, са много търсени. Техният брой на пазара на труда обаче е много малък. Причината се крие преди всичко в психологическите фактори.

Много хора не могат да преодолеят себе си и се обаждат на непознат. Те се страхуват, че потенциален клиент просто ще ги отхвърли и ще откаже разговор, защото никой не обича, когато непознат им се обади и се опита да продаде нещо. Ето защо студеното обаждане може да се превърне в много сериозен тест за сила за специалист.

Въпреки това, мениджърът не трябва да се страхува да чуе „не“. Всички възражения могат да бъдат предвидени предварително, така че с правилно поведение можете да се опитате да ги предотвратите. В същото време е важно да провеждате разговора не със шаблонни фрази, а да разработите свои собствени отговори в съответствие със ситуацията. Също така е необходимо да се научите да определяте интонацията на гласа и да реагирате адекватно на него.

правила

Има редица правила, които трябва да се спазват от мениджърите, извършващи студени обаждания. Техниките за телефонни продажби включват следването на следните принципи:

1. Не трябва веднага да се опитвате да продадете продукт или услуга по време на първото обаждане. Дори е полезно да се подчертае, че целта на мениджъра не е пазарлък. Много по-важно в този момент е да съберете информация за потенциален клиент и да спечелите неговото благоволение.
2. Важно е да задавате правилните въпроси. Това ще създаде впечатление както за специалиста, така и за фирмата, която представлява. Компетентният диалог увеличава шансовете за привличане на интереса на потенциален клиент. Ето защо трябва много внимателно да се подготвите за разговора. Ако мениджърът има информация за компанията и се ориентира в пазарната ситуация, той ще създаде впечатление за себе си като за компетентен специалист. Целта на първото обаждане е да се събере възможно най-много полезна информация за проблемите на потенциалния клиент, за да му се предложи ефективно решение на подобни затруднения при следващия разговор.
3. Важно е да се опитате да организирате лична среща. Ако мениджърът успее да направи това, шансът за преобразуване на потенциален клиент в постоянен статус ще се увеличи значително.

Първи трудности

Всеки, който реши да използва техники за студено обаждане, ще трябва да се сблъска с много трудности. Повечето от тях се появяват в самото начало на разговор.

Първият проблем е, че в повечето големи компании всички обаждания първо отиват при секретарката. Той много бързо разпознава стандартните модели на продажби по телефона. Много секретари са се научили компетентно да прекъсват разговорите, преди мениджърът да има време да предаде каквато и да е информация.

Следващата трудност е, че клиентите обикновено не искат да общуват по време на студен разговор. В този случай мениджърът трябва да предизвика известен интерес у противника. Това обаче е трудно осъществимо, защото потенциалният клиент рядко иска да говори. Много студени обаждания продължават не повече от 60 секунди. Мениджърът не бива да се заблуждава, ако е бил помолен да изпрати търговско предложение и дори е получил имейл адрес. Това едва ли означава още нещо. Факт е, че голяма част от офертите на непознати фирми се изтриват без да се четат.

Причини да не харесвате студените обаждания

Феноменът на техниката на студено обаждане е, че тя не е обичана и от двете страни на процеса. Мениджърите се страхуват да използват такива технологии и се опитват да ги избягват по всякакъв възможен начин. Клиентите слушат много студени обаждания от специалисти. Освен това често тези, които продават, дори не могат да направят правилно оферта. Въпреки това, онези мениджъри, които наистина се интересуват от това какво представляват студените обаждания в продажбите и как да ги правят правилно, са в състояние да преодолеят всички трудности на тази сложна техника. За да направите това, трябва да проучите технологиите, по които се водят такива преговори. Важно е постепенно да се освободите от необходимостта да следвате сценарий.

Как да увеличите шанса си за успех

Технологията за студени обаждания може да бъде много ефективна, ако се спазват определени правила. Струва си да започнете разговора с въпрос, който ще ви помогне бързо да разберете дали компанията, която получава обаждането, може да бъде класифицирана като целева аудитория. Причината не трябва да е желанието за продажба или налагане на продукт или услуга. В този случай разговорът едва ли ще продължи достатъчно дълго. Много по-ефективно е мениджърът да предложи безплатна пробна услуга или семинар. В същото време той не трябва да се страхува от откази. Те са неизбежни. Само преминавайки през тях можете да постигнете успех.

Скрипт за обаждане

Всяко бизнес събитие ще бъде много по-ефективно, ако се подготвите за него предварително. В това отношение има широко поле за творчество за мениджърите, извършващи студени обаждания. Продажбите по телефона означават, че събеседниците не могат да се виждат. Това означава, че можете да разположите различни измамни листове, диаграми и съвети наоколо.

Предварително изготвен сценарий за разговор ще ви помогне да преодолеете страха и да направите речта си по-уверена. Той задължително трябва да съдържа следните блокове:

• Поздравът трябва да бъде под формата на "Добро утро!" или "Добър ден!"
• Въведение: необходимо е да посочите името си и името на фирмата, която управителят представлява.
• Целта на блока „запознанство“ е да разберете името и длъжността на лицето, което се занимава с въпроса, който ви интересува.
• Презентация: накратко очертава обхвата на дейността на организацията.
• Предложението е да се посочи целта на обаждането. Това може да бъде покана за семинар, история за отстъпки и промоции.
• Въпрос, който помага да се провери дали дадена компания принадлежи към целевата аудитория.
• Финалът. Идеалният вариант би бил да си уговорите среща.

Трябва да се разбере, че не винаги е възможно да се впише студено обаждане в тази схема. Този пример е приблизителен, може да се променя в зависимост от това как се развива диалогът.

Стивън Шифман

Има огромен брой автори, които изучават техниките за студено обаждане в своите произведения. Шифман Стивън е един от най-известните. Неговите книги съдържат не само описания на техники, но и практически съвети за тяхното прилагане. Авторът е фен на изследванията на телепродажбите. Той внимателно разбива цялата механика на обажданията и дава огромен брой препоръки. Един от принципите, към които Стивън Шифман съветва да се придържаме, е студените обаждания да не са досадни и повтарящи се. Книгите дават конкретни съвети как да се отговори на възраженията на клиентите.

Обработка на възражения

Важна стъпка в процеса на продажба, включително по телефона, е разглеждането на възражения. Мениджърите, които не са изучавали методите на работа с тях, най-често се губят по време на разговор, започват да заекват и да се държат несигурно. Ето няколко примера, които могат да помогнат на търговеца да отговори на най-честите възражения на потенциални клиенти.

В случай, че мениджърът чуе стандартна фраза, която го моли да изпрати предложение по имейл, той трябва да разбере, че това е само извинение. Най-добре е да заявите, че асортиментът на компанията е огромен и да се опитате да убедите клиента да се срещне лично с цел представяне. В отговор на фразата „не се интересувам“ можем да кажем, че няма нито един човек, който да се интересува от това, което не знае.

Интересно нещо е използването на метода на бумеранга. Това означава, че възраженията трябва да бъдат върнати на клиента. В случай, че той заяви, че няма време за разговор, можете да отговорите следното: мениджърът се стреми да спести времето си и точно за тази цел предлага определен продукт или услуга. Най-добре е предварително да подготвите евентуални възражения и отговори на тях, запишете ги на лист хартия. Важно е не само да ги научите, но и да държите списъка под ръка за всеки случай. Ако по време на разговора бъде идентифицирано ново възражение, струва си да го запишете. Впоследствие ще бъде възможно да се излезе с най-успешния отговор.

Теория на вероятностите

Всеки мениджър трябва да разбере, че няма идеални техники за продажба. Независимо какви методи използва специалистът, неуспехите не могат да бъдат избегнати. Има обаче един принцип, който е важно да знаете, когато използвате студени разговори. Условно може да се нарече теория на вероятностите. Първото обаждане едва ли ще доведе до сделка. Въпреки това, колкото повече контакти има един мениджър с клиенти, толкова по-голям е шансът за сключване на сделки. Ето защо трябва редовно да се обаждате в големи количества.

Познаване на клиента

Важно условие за успешни телефонни продажби е познаването на клиента. Ето защо мениджърът трябва първо да събере възможно най-много информация за него.

На първо място, Интернет може да помогне при събирането на данни. Огромно количество полезна информация се съдържа на уебсайта на компанията, както и на различни официални ресурси. На първия етап трябва да разберете нуждата от продукта и услугите на тази конкретна компания. Ще бъде полезно да знаете името на лидера. Това ще направи впечатление и ще увеличи шанса за постигане на положителен ефект.

Поддържане на връзка

След като сте установили контакт с потенциален клиент по телефона, важно е да се свържете с него след това. Не трябва да ги оставяме да забравят за предложенията на компанията. Има няколко начина да си напомняте редовно, като изпращате следните елементи:

• новинарски брошури, които трябва да представляват интерес за клиента и да се отнасят до неговата професия;
• покани за събития, семинари и изложби;
• поздравителни картички и малки подаръци за празниците.

Всичко това спомага за поддържането на положително впечатление за компанията.

Без обучение и натрупване на опит чрез извършване на огромен брой разговори е невъзможно да се постигнат значителни резултати. Въпреки това, спазването на редица препоръки ще помогне за подобряване и ускоряване на резултата. Нека ги обобщим в края на статията:

1. Сценарият на разговора трябва да бъде съставен предварително. Трябва внимателно да се обмисли.
2. По време на разговора трябва да сте спокойни и уверени. Мениджърът трябва да умее да преодолява безпокойството. Треперещият глас няма да доведе до положителен ефект.
3. Не се намесвайте в конфликти.
4. Ако клиентът заяви, че няма време за разговор, най-добре е мениджърът да изясни кога е най-удобно да се обади и учтиво да се сбогува.
5. Ако в отговор на оферта получите категоричен отказ, трябва да се извините и да се сбогувате.
6. Важно е да се споменават промоции и отстъпки и да се предлагат мостри на продукти.
7. Трябва да слушате внимателно клиента, без да го прекъсвате. Всякакви възражения могат да бъдат повдигнати едва след като той приключи да говори.

Възможно е да се постигне успех в студената продажба. Но това е доста трудно и ще изисква известно усилие от мениджъра.

Осъществяването на студени обаждания, тоест провеждането на обаждания за продажба на продукт или услуга, е по-лесно, отколкото си мислите. Веднага ще разберете, че когато вдигнете телефона, нямате гаранция, че продажбата ще бъде успешна. Има само гаранция, че ако не вдигнете телефона, няма да продадете нищо! Това, което много хора не осъзнават, е, че успешните студени обаждания разчитат на система. Прочетете и ще научите за доказани и работещи методи.

стъпки

Обработване на повиквания с усмивка

Обаждайте се за обучение на хората от вашия списък.Изглежда, че вашето обаждане не е много добро? Трябва да коригирате списъка? Това е добре. Изпробвайте го на живо при потенциални купувачи и се уверете, че обжалването работи.

• Преработете списъка или обжалвайте, ако е необходимо. Обикновено е невъзможно да направите всичко както трябва от първия път.

1. Въведете вашия списък в организационната система.Можете да използвате обикновена електронна таблица или компютърна система като salesforce.com. Във всеки случай трябва да правите записи на разговорите някъде, за да знаете кога да се обадите на потенциални клиенти.

   Трябва да очаквате възражения от списъка и да отговорите на тях.Когато сте направили тестови обаждания, трябва да сте получили възражения като „Нямам пари“ или „Чух, че компанията ви е ужасна“.

   • Трябва да изработите отговори на възраженията.
   • Не забравяйте, че възразяващата перспектива все още е ангажирана и говори с вас. Това е добре само по себе си, но също така ви дава възможност да ги включите в добър разговор.
   • Много продавачи чуват: „Нямам бюджет за тази покупка“. Най-добрият начин да се справите с това ще зависи от конкретната ситуация, но можете да опитате да разберете дали потенциалният клиент би се заинтересувал, ако не е необходимо да плащате предварително или ако може да се създаде план за плащане.
   • Възраженията ви дават възможност да задавате въпроси и да се опитвате да разберете дали възражението е истинско или е димна завеса и можете да предложите алтернативни решения на проблема. Направете списък с възможни възражения с отговори, когато правите студено повикване, дръжте този списък под ръка, заедно със скрипта.

2. Обадете се на останалите хора от списъка.Направете няколко срещи за продажби!

   • Имайте предвид, че ако лицето, на което се обаждате, не е там, обадете се утре.

3. Продължете да лъскате и се обадете отново.Не забравяйте, че добрият сценарий непрекъснато се коригира, не винаги е възможно да постигнете желания резултат от първия опит. Задайте си следните въпроси:

   • Поглеждайки назад, правилни ли бяха някои от въпросите в списъка за предварителна квалификация и трябваше ли нещо да се промени или добави?
   • Достатъчно силни ли бяха направените твърдения за ползите от продукта и достатъчно рано ли бяха съобщени?
   • Доказал ли съм стойността на продукта?
   • Трябва ли да повтарям отговорите си на възражения?
   • Успях ли ефективно да използвам възможността и да организирам среща.

   Практикуване на точков подход

   1. Научете повече за вашия потенциален клиент.След като прецените, че компанията е подходяща, разберете за потенциалния клиент и едва тогава се обадете.

      • За да научите повече за компанията, разгледайте техния уебсайт и новини. Запишете няколко ключови факта, това може да е полезно в диалога.
      • Разберете колкото можете повече за това, от което се нуждае купувачът. В допълнение към сърфирането в интернет можете също да говорите с някой сравнително ниско в корпоративната стълбица. Често можете да намерите тези хора в LinkedIn. По-лесно се достига до тях, отколкото до топ мениджърите.

   2. Свържете се с вземащия решение.И сега сте готови да се обадите на топ мениджъра!

      • Моля, прегледайте бележките си, преди да се обадите.
      • Изчислете подходящо време за обаждане. Много търговски агенти се обаждат на потенциални клиенти първо сутрин или в края на деня. Топ мениджърите са много заети, така че е най-добре да се обадите преди или след началото на срещите. Освен това увеличава шансовете да се окажете с някого, когото искате, а не с телефонен секретар или рецепционист. Обаждането рано сутрин също ще освободи деня за комуникация със съществуващи и активни потенциални клиенти.

   3. Оставете съобщение на телефонния секретар само в най-крайните случаи.Това не се препоръчва и трябва да се прави само ако просто не можете да ги хванете.

      • Ако оставите съобщение на телефонен секретар и те не отговорят, колко дълго можете да си тръгнете, без да прекалявате?
      • Ако ви се обадят, може да ви хванат неподготвен (как каза фамилията? От коя компания? Какво съобщение оставих?), това може да доведе до притеснение от ваша страна и загуба на контрол върху диалога.
      • Ако се опитвате да хванете някого от седмици, оставянето на съобщение на телефонния секретар е последна мярка. Запишете на компютъра имената и фирмите на тези, на които сте оставили съобщения, това ще ви даде известно предимство, скриптът също трябва да е под ръка.

   4. Помислете да говорите с вашия асистент.Разбира се, би било чудесно, ако изобщо ги нямаше и всеки път отивахте направо при шефа. Все пак, ако попитате учтиво, асистент може да бъде полезен.

      • Попитайте рецепциониста дали вашият „контакт“ има асистент, ако има, поискайте името и го въведете в системата си.
      • Ако асистентът ви прехвърли към потенциален клиент и отидете на гласова поща, натиснете „0“, за да говорите с асистента.
      • Трябва да звучите като зает професионалист. Например кажете „Здравей, Екатерина, това е Александър Попов. Току-що получих гласовата поща на Владимир Потанин. В офиса ли е днес?“ Ако тя каже: „Да, но той има среща“, попитайте го кога ще бъде свободен.
      • Ако асистентът попита какво не е наред, препоръчително е да отговорите с една дума, например „броячи“. Преди да може да зададе следващия въпрос, попитайте дали контактът ще бъде на разположение по-късно сутринта или следобед. Девет от десет случая асистентът ще ви предостави тази информация и няма да губите време да се обаждате на някой, който не е в офиса. Ако асистентът ви попита дали искате да предадете съобщение, можете да кажете: „Всъщност аз самият имам среща цял ден. Ще се обадя на Владимир по-късно.“
      • Не забравяйте внимателно да записвате резултатите от разговорите. Прегледайте ги, преди да се свържете с потенциалния клиент на по-късна дата или преди среща.

   5. Да бъда постоянен.Разработете надеждна система, така че да не се налага да мислите за нея отново. Ако сте обещали да изпратите на някого данни или сте обещали да се обадите след две седмици, тогава трябва да го запишете по някакъв начин, за да не забравите.

   6. Поддържаме връзка.Свързването с потенциални контакти е важно, за да сте сигурни, че няма да бъдете забравени. След толкова много усилия не искате да рискувате сделката само защото клиентът не ви е запомнил, когато е направил покупка. Ето няколко идеи:

      • Бюлетините са ефективен начин за поддържане на контакт, стига информацията да е интересна и пряко свързана с експертната област на клиента.
      • Чувствителни към времето оферти и кампании.
      • Покани за събития и индустриални изложения.
      • Пощенски картички с поздравления.

   Обаждания и имейл

   1. Можете да използвате както обаждания, така и имейл, за да комуникирате с потенциални клиенти.Хората все по-рядко отговарят на обаждания – те проверяват електронна поща. Така че е по-добре да използвате имейла умело. В тези ситуации използвайте обаждания + имейл:

      • Ако потенциалните клиенти са млади. Младите хора използват телефони по-малко от по-възрастните.
      • Ако сте получили списък с потенциални клиенти с техните имейл адреси. Може би можете да познаете имейла, като просто опитате нещо като [email protected]. Има и много уебсайтове с правилните формати на имейл адреси за много компании.

Концепцията за студено обаждане се отнася за първата комуникация между продавач и потенциален купувач, която се осъществява чрез телефонен разговор. При такова взаимодействие от страна на клиента в повечето случаи възниква емоционална „студенина“ и нисък интерес към сътрудничество, които мениджърът по продажбите трябва да преодолее.

Цели на студените обаждания

Много мениджъри поставят основната цел на обаждането за продажба, което е погрешно. Вероятността да се намери човек, готов да купи нещо от непознат веднага след телефонен разговор, е много малка. Ето защо експертите по продажбите препоръчват да изберете по-реалистични цели, които водят до по-нататъшни продажби. Това включва:

• Организирайте среща с купувача.
• Информиране на потенциални клиенти за появата на нова фирма или услуга на пазара. Резултатът от такава комуникация може да бъде изпращането на търговско предложение.
• Проверка на базата данни за оценка на уместността и сортиране на клиентите по ниво на възможна печалба и вероятност за сътрудничество.

Как се формират клиентските бази

Техниките за телепродажба не се прилагат към произволно избрани абонати. На практика се изготвя база данни с потенциални клиенти, отговарящи на определени критерии (сфера на дейност, регионална свързаност, нужда от услуги или стоки). Такива бази данни се формират самостоятелно, чрез проследяване на съществуващи фирми в даден регион и сфера или се закупуват готови. Закупените бази данни може да се окажат неподходящи или неактивни.

Работата с базите данни за обаждания е разделена на два етапа:

1. Звънене- оценка на уместността на данните, съгласуване и актуализиране на информацията;
2. Обаждане- директни обаждания за предлагане на продукт или услуга.

Кои компании могат да използват студени обаждания?

Като се вземат предвид особеностите на вътрешния пазар, студените разговори не са ефективни за всички видове стоки и услуги. В B2B сектора този метод е подходящ за:

• Спедиторски услуги;
• Фирми за търговия със строителни материали;
• Доставчици на едро на потребителски стоки за търговски обекти;
• Рекламни агенции;
• Продажба на търговски площи и търговски имоти;
• Доставчици на суровини за производство;
• Доставчици на канцеларски материали и консумативи за големи организации.

В B2C сектора студените обаждания са ефективни за следните области:

• Агенция за недвижими имоти;
• Доставчици на телекомуникационни услуги;
• Финансови услуги (кредитиране, депозит).

Как се извършват студените обаждания

За да бъде разговорът възможно най-ефективен, е необходимо да планирате последователността на диалога, като същевременно се опитвате да превърнете „студеното обаждане“ в „топло“.

Как да създадете план за студени обаждания

В професионалната сфера планът за първия телефонен диалог между продавач и купувач се нарича скрипт за студено обаждане. Тъй като разговорът се провежда по телефона, можете предварително да съставите списък с въпроси и хипотетични отговори (възражения) на клиента, за които се подбират подходящи аргументи. Този сценарий често се представя във формат на блок-схема, който според продавача е ориентировъчен.

Всеки мениджър разработва свой собствен сценарий въз основа на основните точки:

• Въведение (поздрав, представяне). За да не загубите клиент вече на този етап, трябва да сведете до минимум споменаванията, че искате да продадете нещо. Когато се представяте, говорете от името на компанията, а не от името на търговския мениджър. Намерете причина за обаждане от трета страна, която не е свързана с продажба на продукти или представяне на услуги.
• Установяване на контакт, създаване на приятелска атмосфера и идентифициране на нуждите на клиента. За да направите този етап по-ефективен, е необходимо предварително да разберете минимална информация за събеседника. Първото нещо, което трябва да попитате, е как да се обърнете към събеседника (ако това не е посочено в базата данни) и колко време е готов да отдели за разговора.
• Провокиране на интерес(представяне на продукт или услуга).
• Постигане на цел (уговаряне на среща). За да получите съгласие за провеждане на лична среща, е необходимо да поставите клиента в комфортни условия, като предложите няколко опции.

Има два вида скриптове за продажби:

1. Твърд- това са сценарии за продажба на прости и разбираеми услуги и стоки, които имат ограничен брой характеристики и съответно отговори (възражения). Не изисква способност за импровизация и е изградена по ясен модел, така че може да се използва от неквалифициран служител или мениджър с малък трудов опит. Често се използва за набиране на базата.
2. Гъвкав- използва се при продажба на сложни продукти с широка функционалност и голям списък от критерии за оценка. Такива сценарии изискват богат управленски опит и способност за бързо адаптиране към ситуацията.

Студени обаждания: схема на разговор с вземащите решения

За да бъде ефективно студеното обаждане, трябва да анализирате и оцените компанията, на която се обаждате, и да определите кой от нейните служители ще бъде вашият обаждащ се въз основа на съществуващия ви контакт.

Това може да бъде секретар (помощник-мениджър) или лице с правомощия да взема решения за покупки (DM). Ако сами създавате база данни, първо трябва да изберете подходящите контакти (отдел за доставки, мениджър на фирма, мениджър реклама, технически директор, мениджър развитие, регионален директор продажби).

Можете да отделите време и усилия за секретар, но само ако основният клиент отсъства (на преговори, среща) и сте сигурни, че секретарят, доведен до вас, ще информира мениджъра за вас, подготвяйки го за второто обаждане.

В повечето случаи секретарят просто не иска да ви даде контакта на вземащия решение и затова е необходимо да го провокирате да го направи. Когато заобикаляте секретаря, не можете:

• Демонстрирайте намеренията си за продажба, представете се като мениджър продажби.
• Бъдете груби и агресивни към събеседника си, смятайки го просто за пречка. Много често помощник-мениджърът предлага да изберете една или друга компания.
• Използвайте очевидни лъжи, за да получите контакти с вземащите решения.

Можете да заобиколите секретаря, като му предложите алтернативна причина за контакт с вземащия решение:

• Съгласуване на условията за тест драйв на техника или услуги. Пример: " Добър ден. Представлявам компанията AAA, вашата компания беше избрана като един от кандидатите за тестване на ново оборудване. За окончателно одобрение на участието трябва да зададем няколко въпроса на вашия технически директор. Как можем да се свържем с него?»
• Директна покана за презентация, форум, семинар. Пример: " Добър ден. Представлявам фирма BBB. Планираме да проведем семинар по въпросите на развитието на търговията в регионите. Как мога да се свържа с вашия регионален директор по продажбите, за да разбера какви въпроси би искал да обсъдим?»

Преодоляване на трудностите при общуването с вземащите решения

Продължителността на комуникацията с вземащия решение не трябва да надвишава 5 минути. По правило хората, заемащи отговорни длъжности, са много заети и от 3-тата минута на разговор интересът им спада и се появява раздразнение.

Сценарият за разговор с лицето, вземащо решение, в допълнение към основния план, трябва да започне с потвърждение на факта на комуникация с лицето, от което се нуждаете. Пример: „Кажете ми, отговаряте ли във фирмата за доставката на суровини за производството на полуготови продукти?“ Това осигурява две предимства:

• Уверени ли сте, че комуникирате с вземащия решението;
• Получихте първото „Да“.

Аргументи, които не са във ваша полза, могат да възникнат на всеки етап от комуникацията. Най-често срещаните възражения и ефективни примери за справяне с тях:

• „Вече имаме доставчици“. С този отговор трябва да се съгласите с клиента, да разберете името на конкурента, да оцените неговите заслуги и да предложите да обсъдите възможностите за разширяване на съществуващите възможности в лична среща.
• „Офертата ви е скъпа“. Този отговор се получава, ако цената е обявена, което не се препоръчва при студено обаждане (с изключение на промоционални отстъпки). Можете да коригирате грешката, като предложите да си уговорите среща, за да разясните широкия набор от услуги, включени в посочената цена.
• „Не се интересуваме от вашата оферта“. Скриптовете за студено обаждане в такива случаи може да съдържат отговори в следния формат: „ Разбирам, че нашата оферта е трудна за оценка по телефона. Нека дойда при вас и да ви разкажа по-подробно. Четвъртък следобед удобен ли е за вас?»
• "Сега не е подходящият момент за разговори.". В този случай е по-добре да приключите разговора с предложение за среща или контакт по телефона в по-удобно време.
• „Изпратете ни търговско предложение“. Този отговор изглежда успешен за много мениджъри, но понякога е просто извинение за прекратяване на разговора. Следователно, след известно време, след изпращане, е необходимо да се извърши второ обаждане (понякога от различен телефонен номер). В същото време трябва да започне с напомняне, че вече сте общували и има предложение за среща. Пример: " Добър ден, Павел Иванович. Комуникирахме с вас относно доставката на суровини за производството на полуготови продукти. Открихте ли интересни артикули в нашата търговска оферта? Ние сме готови да ви предоставим специални условия за тестова партида. Кога би било удобно за вас да се срещнем и да обсъдим подробности?»

В повечето случаи е достатъчно да разгледате три възражения, като последното завършите с искане за среща.

Подобряване на общата ефективност на разговорите

Ефективността на техниките за продажба при студени обаждания се влияе от:

• Брой обаждания. Максималната продължителност на един разговор е средно 5-10 минути. Въз основа на това дневната норма трябва да бъде определена на 40-50 разговора. На практика може да има повече от тях, тъй като много абонати няма да отговорят или ще спрат да комуникират на първите етапи.
• Постоянно актуализиране и попълване на базата данни. За целта се използва информация от справочници, онлайн фирмени каталози, социални мрежи и ръчно търсене на сайтове на потенциални клиенти.
• Непрекъсната работа със сценария. Анализ на сценария за идентифициране на критични етапи (където има по-висок процент отпадания или откази от разговор).

В повечето компании студените обаждания се извършват от самия мениджър продажби. Това значително намалява ефективността му на работа. За да разрешите този проблем, можете да се обърнете за помощ към по-малко квалифициран персонал, който ще позвъни в базата данни за уместност и ще сортира заинтересованите абонати.

Изпълнете следните задачи:

• Кол центрове- големи организации, които ще помогнат не само да се обадят на клиенти, но и да изготвят сценарий. Недостатъците на този метод са високата цена на услугите и невъзможността за личен контрол.
• На свободна практика- дистанционни служители, наети чрез интернет. Предимството е ниската цена на услугите. Недостатъци - висок риск от измама.
• Стажанти и мениджъри от по-ниско ниво. Предимството на тази опция е да осигури контрол върху работата и възможност за анализ на скрипта за идентифициране и отстраняване на грешки. Недостатъци - необходимо е обучение на персонала и психологическа подготовка.

Предимства и недостатъци на техниките за студено обаждане

Въпреки отрицателните отзиви за тази техника, тя все още носи резултати.

Предимства:

• Техниката за студено обаждане е най-достъпният и ефективен начин за изграждане на клиентска база за мениджър продажби. С течение на времето ще можете да привлечете достатъчен брой редовни клиенти и необходимостта от използване на този метод значително ще намалее.
• При предварително обаждане, за разлика от работата „на терен“, посещения за срещи се извършват само при клиенти с висок потенциал за сътрудничество. Това спестява много време.
• Използването на скрипт като подкана опростява комуникацията и дава на мениджъра увереност.
• Телефонният разговор ускорява процеса на комуникация и ви позволява незабавно да оцените реакцията на клиента към офертата.

От друга страна, това е тежка и психологически трудна работа, с която могат да се справят само продавачи, които са страстни към работата си и имат активна позиция.

Недостатъци на студените обаждания:

• Потенциален клиент се дразни на мениджър, който го разсейва. Това се случва независимо от това дали продуктът е необходим на купувача или не.
• Събеседникът може бързо да напусне разговора или да откаже.
• Липсва визуален компонент на комуникация и представяне на продукта. Невъзможно е да се анализират израженията на лицето на клиента и да се демонстрират визуални образи и характеристики.
• Голям брой „неактивни“ разговори.

Трябва да се разбере, че студените телефонни продажби не са подходящи за всеки мениджър. Ако те не донесат резултати, е необходимо да проверите правилното прилагане на техниката, да преразгледате времето за провеждане на разговори, да се научите да преодолявате страха от отхвърляне и да се справяте с личните негативни емоции.

Студеното обаждане е техника за телефонни продажби, която трябва да бъде включена в комплекса за привличане на клиенти както за млади, така и за големи компании. Ефективността на този метод е трудно да се оцени в краткосрочен план, но в дългосрочен план той ще се превърне в основа за значителен дял от вашия успех.

Същността на студените обаждания е, че специалистът на компанията привлича клиенти чрез телефонно обаждане. Наименованието „студено” определя студеното отношение на клиента към този вид въздействие. По същество това означава, че специалист се обажда на нов клиент, който не е запознат с компанията и нейните услуги. Естествено, подобни обаждания предизвикват изключителна враждебност у събеседника. Тоест създават се невероятен брой бариери, които не ви позволяват незабавно да спечелите вниманието и доверието на потенциален купувач или клиент. Съгласете се, че малко хора ще харесат, ако получат обаждане от непознат номер и напълно непознат човек започне да предлага да направи някаква покупка или да използва услугата на компанията.

Специалистът, който ще извършва подобни разговори, ще трябва да проучи подробно технологията за извършването им, а също така ще трябва да контролира напълно емоциите си. Както разбирате, негативното настроение на събеседника със сигурност ще се отрази на емоционалното състояние на мениджъра. Поради тази причина такива разговори със сигурност трябва да бъдат подготвени, а мениджърът, който ги прави, трябва да притежава специална техника за разговор. Само в този случай можете наистина да постигнете целта си.

Овладяването на техники за телефонни продажби не е толкова лесно, колкото изглежда на пръв поглед. Има доста значителен брой бариери пред комуникацията, тъй като разговорът ще се води между напълно непознати. Затова мениджърът използва различни добре разработени трикове, така че събеседникът да не затвори и да продължи разговора. Обаждането може да завърши ефективно само ако мениджърът успее да заинтересува събеседника в нещо на първите етапи. Мениджърът, който провежда студени разговори, трябва да усети настроението на събеседника и да структурира компетентно целия разговор по такъв начин, че да има непосредствен интерес към това, което ще бъде казано в бъдеще. Такъв специалист трябва да тренира през цялото време, като подобрява всичките си умения. Препоръчително е да репетирате у дома пред огледало. Не забравяйте за нюансите на дикцията, защото е много важно потенциалният клиент да ви разбере.

Техниката на студените обаждания се използва в онлайн маркетинга, както и в B2B областите. Това е инструмент за активни продажби, днес той се използва активно от компании от различни формати. Статистиката показва, че този метод на продажба е изключително ефективен, но само специалист с дълбоки познания за структурата и методите за провеждане на разговори може да получи необходимите параметри за ефективност.

Какво представляват студените обаждания?

Говорим за инструмент, който се използва за генериране на активни продажби. Същността на метода е, че опитен специалист извършва систематични обаждания до напълно непознати, като ги кани да използват услугите на фирма или организация, предлагайки да направят покупка. Такива обаждания са необходими за:

• За да има възможност компанията да увеличи значително притока на нови клиенти. За да развиете всеки бизнес, не е достатъчно да имате стандартна база от редовни клиенти. Необходим е елемент на развитие, който е именно разширяване на клиентската база. Търсенето на потенциални купувачи и потребители на услуги е свързано с много трудности. Формира се ограничена сфера на влияние, така че студените обаждания са една от малкото възможности за най-активно набиране на нова клиентска база;
• Тези опции за повикване се използват при стартиране на нов проект. Могат да се стартират скъпи рекламни кампании, за да се уведомят потенциалните потребители на услуги или купувачи на стоки за откриването на нова организация. Но в началния етап на изпълнение на проекта такива разходи може да са непосилни. Много по-достъпен, но не по-малко ефективен начин за изграждане на клиентска база е студеното обаждане. Опцията е подходяща поради нейната наличност;
• За да създадете най-печелившия клиентски списък. Тоест, от стандартен списък с потенциални клиенти, мениджърът чрез обаждания избира тези, които действително ще използват услугите или продуктите на компанията. Тази техника обикновено се използва от големи компании, които имат установена клиентска база, за да актуализират своите данни.

Техниката за студено обаждане се използва у нас от различни компании. Методът е особено актуален в работата на рекламните агенции, както и в търговските дружества на едро и дребно и агенциите за недвижими имоти. Параметрите на ефективност на методологията обаче са толкова високи, че в момента тя се използва почти навсякъде както в малки и средни предприятия, така и в големи, стабилно развиващи се предприятия.

Схема на разговора

За да бъде студеното обаждане успешно и да даде необходимите резултати, трябва предварително да съставите план за разговор и да го репетирате. Тоест, трябва да съставите комуникационна схема, като вземете предвид факта, че човек може да има липса на свободно време, което означава, че информацията трябва да бъде предоставена ясно, точно, стегнато и кратко. Каним ви да изучите стандартната схема за разговор, която можете самостоятелно да модернизирате, за да отговаря на вашите изисквания:

• На първо място се извършва процесът по представяне на фирмата, както и на лицето, което я представлява. Не забравяйте да използвате името на компанията, тъй като това значително повишава нивото на потенциално доверие. По същество в рамките на първата минута трябва да установите контакт. Не забравяйте да изясните как да се обърнете към човека, това изгражда вид доверие във вас като специалист на фирмата;
• Следва представянето на компанията. Тоест във всеки случай трябва да кажете каква фирма представлявате, с какво се занимава, какви стоки или услуги ви се предлагат;
• Провежда се процес на представяне на услуги, стоки или продукти. Много е важно изложението да е стегнато, но в същото време интересно и пълно. Не забравяйте, че човек едва ли ще има значително количество свободно време. Това означава, че за целия разговор не трябва да се отделят повече от пет минути;
• С правилното въведение клиентът така или иначе ще ви изслуша. Специалистът по маркетинг трябва да попита дали лицето има време да изслуша вашето предложение. Ако човекът отговори отрицателно, тогава трябва да попитате в кое време е най-добре да се обадите, така че да е по-удобно за клиента да ви изслуша. След това в точно определен час се обаждате обратно и правите своята презентация;
• Имайте предвид, че клиентите често веднага отказват да общуват с вас, деликатно попитайте защо не са се заинтересували от вашата оферта. Такива действия със сигурност трябва да се извършват, за да се работи по-нататък през аспектите на възраженията и да се изключи от вашия разговор това, което може да раздразни човек;
• При интерес към Вашето предложение можете веднага да приемете поръчката или да уговорите час за посещение в офиса. Запишете индивидуалните данни на вашия потенциален клиент, за да можете да се свържете с него, ако е необходимо. Посочете, че сте уговорили лицето да се срещне с мениджър, специалист и др. Отдайте значение на фигурата на клиента;
• Ако вашият събеседник е посочил, че се интересува от офертата, но в момента не може да направи поръчка или да посети офиса ви, трябва незабавно да уточните кога можете да се обадите обратно, за да обмислите варианти за посещение в офиса или поръчка;
• Определено трябва да се сбогувате с клиента компетентно, независимо от резултата от разговора. Това трябва да се направи, за да не се провокира негативно впечатление към вас и вашата компания. След известно време можете да се свържете отново с лицето и да направите друга оферта.

Има доста значителен брой обучения, които са насочени към изучаване на схеми и техники за ефективни студени поръчки. Съответно, ако искате да станете опитен специалист в тази област, определено трябва да посещавате такива обучения. Имайте предвид, че опитен специалист по студени обаждания ще бъде много търсен във всяка компания и заплатата на такъв специалист ще бъде доста значителна.

Техника за студено обаждане

Ефективните покани се основават на първоначален анализ на това как средните граждани се отнасят към определени предложения. Не забравяйте, че при първото обаждане не е необходимо да правите продажба. Основната цел е събиране на информация за последващо изготвяне на по-изгодна оферта. Най-добре е да не споменавате, че сте мениджър продажби на компанията. По време на първия разговор интересът задължително се формира въз основа на информацията, предоставена от вашата компания и уместността на офертата. Технологията за ефективно студено обаждане е следната:

• Основното кредо на специалиста е учтивост, внимателност, но в никакъв случай неугодност;
• Опитайте се да оставите конкретни числа, както и конкретно предложение за по-късно. По-добре е да обсъдите спецификата по време на лична среща;
• Обмислете всички препоръки относно продължителността на разговора. Статистиката показва, че можете да задържите цялото внимание на клиента за 5 минути, през което време трябва да инвестирате;
• Основната цел на разговора е ефективно взаимодействие. Тоест, не е нужно да отивате над и отвъд, за да направите продажба. Основното е да установите контакт за по-нататъшно взаимодействие, да се опознаете, да подчертаете офертата си и да насрочите лична среща. Само такива разговори наистина могат да се считат за най-ефективни;
• По време на разговора трябва да говорите уверено, кратко и стегнато, като в същото време трябва да предоставите на потенциалния клиент максимум информация, която да го заинтересува;
• Много е важно да усетите настроението на човека, с когото разговаряте. Например, ако човек има някакви проблеми в работата, това ще се усети в интонацията на гласа му и трябва да се съгласите, че в такава ситуация ще бъде изключително трудно да събудите поне някакъв интерес към предложението. Ако видите, че клиентът не е в настроение да говори с вас, по-добре е веднага да се съгласите, че можете да се обадите в бъдеще;
• Експертите по студените обаждания казват, че когато говорите с клиент, трябва да се усмихнете, това създава вашето добро отношение и настроение. Този положителен заряд от своя страна се прехвърля върху клиента. Съответно ефективността на вашето обаждане се увеличава;

Трябва да наричате събеседника си изключително по име. За да направите това, след като се представите, не забравяйте да помолите събеседника си да се представи и този аспект трябва да бъде направен изключително ненатрапчиво. Например: струва си да попитате как може да се обърне към човек;

Ефективността на вашето събитие зависи от това колко точно усещате настроението на клиента. Като се адаптирате към събеседника си, вие по този начин предизвиквате положителни емоции у него, а както знаете, емоциите са в основата на правенето на покупки.

Важно е презентацията да се проведе ефективно. За да направите това, се препоръчва да включите определени програми за отстъпки, промоционални оферти и т.н. Тоест, трябва да посочите точно какви ползи ще получи клиентът от такова сътрудничество. Тоест, трябва да направите всичко възможно, за да подчертаете ясно вашето предложение на фона на всички останали. Това е единственият начин студеното обаждане да донесе желаната ефективност.

Работа с всякакви възражения на клиенти

В самото начало на разговор често можете да чуете странни възражения. Още повече че такива възражения често се получават след презентацията. Не бива да се разстройвате за това. Всички възражения могат да бъдат умело и компетентно отстранени. Но за да знаете как да се справяте с възраженията, трябва да знаете какви са те. Това може да е възражение, показващо, че офертата не е интересна, човекът вече има такава, отказ от по-нататъшна комуникация, показващ липса на свободно време. Често те са помолени просто да оставят предложение с указание, че ще бъде разгледано по-късно. Много специалисти в такава ситуация започват да възразяват, като по същество принуждават клиента да изслуша предложението; такива действия са фундаментално погрешни.

Вашата задача не е да убедите клиента, а да изключите възможността за тяхното формиране от самото начало на разговора. Опитайте се да се интересувате повече от ситуацията на клиента, опитайте се веднага да го заинтересувате от текущата оферта. Например по време на протест се опитайте да бъдете внимателни към събеседника си. Този подход гарантира, че клиентът все още иска да изслуша вашето предложение благодарение на вашето внимание. Ако въпреки това възражението е изразено, тогава трябва да му отговорите лесно и достатъчно интересно, така че потенциалният клиент да остане заинтригуван. Ако възражението е конкретно и виждате, че няма да постигнете желания резултат, тогава е по-добре незабавно да спрете разговора, но помолете да посочите в кое време ще ви е удобно да се обадите и да говорите по-подробно за твоето предложение.

Често срещани грешки при студени обаждания

В никакъв случай не трябва да демонстрирате агресивно желание да продавате по време на разговор със събеседника си, не споменавайте, че сте специалист по продажбите. Това са най-честите грешки, които водят до отказ на потенциален клиент да сътрудничи с вас и вашата компания. Елиминирайки подобни аспекти, вие сериозно ще подобрите структурата на вашия разговор с бъдещ клиент или купувач.

Ако след поздрав клиентът не желае да продължи разговора с вас, трябва да приемете решението му. В този случай най-важното е да поддържате приятно впечатление за себе си. Не бива да бъдете груби, като изтъквате, че дори още не сте били изслушани, както не бива да използвате очевидни лъжи, за да рекламирате компанията си. Компетентните студени обаждания трябва да се извършват с ясна демонстрация на положително отношение към човека, като в същото време имайте предвид, че не трябва да се умилявате, молите и убеждавате, това има изключително негативно въздействие върху цялостното впечатление за вас и компания, която представлявате. Когато организирате студени разговори, най-добре е предварително да обмислите структурата на разговора, като вземете предвид всички видове откази, които потенциалният клиент ще генерира. Не забравяйте, че всички пречки в общуването могат да бъдат премахнати от вашето положително отношение. Съответно, в никакъв случай не трябва да правите спонтанни обаждания, всяко обаждане трябва да бъде обмислено в детайли.

Често срещани грешки в процеса на осъществяване на студени обаждания включват и фактът, че специалистът невнимателно преценява нуждите, посочени от лицето, с което комуникира. Тоест, необходимо е не само да се изработи структурата на разговора и речта, но също така е наложително да се подходи по-добре към развитието на възможна модернизация на стила на разговор и неговата структура. Придобивайки един клиент, вие впоследствие можете да разчитате, че той впоследствие може да ви препоръча на свои приятели и познати. Това означава, че едно добре изпълнено обаждане може да стане основа за създаване на цяла база данни от купувачи или потребители на услуги. Днес ефективността на такива обаждания е извън съмнение, но намирането на специалисти, които наистина могат да направят ефективни обаждания, е рядкост. Съответно ще трябва или да проучите технологията сами, или да вземете изключително подробен подход към въпроса за избора на специалисти. Каним ви допълнително да гледате интересен видеоклип по този въпрос.