Этика работников общественного питания. Профессиональная этика и психология в общественном питании. Испытываем антипатию к говорящему

Описание презентации Профессиональная этика повара. Подготовила Студентка Группы ДДЛ-116 Власова по слайдам

Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким последствиям. Поэтому к работникам этой профессии предьявляются такие требования как внимательность, очност дозировки, быстрота реакции а также, что не мало важно внешний вид повара.

Профессия повара требует максимум точности и внимания. Необходимо уметь точно отмерить количество продуктов, правильно соблюдать все процессы приготовления определённой пищи, а потом ещё и красиво украсить приготовленное блюдо. Во всём мире считается, что лучшие повара – мужчины. Мужчины в этом деле более старательны и самокритичны.

Только они могут из обычного блюда раз за разом создавать шедевры. Профессия повара обязывает знать все тонкости приготовления и хранения продуктов, умея при этом отличить качественные от испорченных. В памяти должны «крутиться» множество рецептов самых разнообразных блюд, порой, подкреплённые своими придуманными и модифицированными рецептами.

Повара должны уметь пользоваться и быстро разбираться в технических новинках, помогающих увеличить скорость и комфорт работы. А профессия повар-кондитер, вообще, требует умения превосходного оформления изготовленных продуктов – они должны свои внешним видом «заманивать» потенциального покупателя.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителей.

Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. Поэтому в тех помещениях, где требуется особая чистота, в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов. Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды может быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

В общении с потребителем повар должен владеть своим поведением. При этом он руководствуется нормами поведения принятыми в нашем обществе, а так же профессиональным требованиям таким как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем требованиям. Повар должен общаться не теряя собственного достоинства. Но этическая культура общения повара с потребителем не должна сводиться к формальной вежливости, корректности в работе это еще не подлинная культура общения. Доброжелательный настрой повара как бы обязывает подлинному настроению.

Таким образом работники общественного питания пропагандируют правила этикета выполняя тем самым определенную воспитательную роль. а так же воздействуют эстетические вкусы, культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков. В ответ на радушное обслуживание, потребители стремятся быть умеренными в своих требованиях. Разумеется доброта должна быть искренней, ведь доброта располагает друг к другу. Лучшая форма проявления радушия не принужденная естественная улыбка.

Настоящий повар по праву гордится своим мастерством, для него нет высшего укора, чем мнение потребителей. Потому-то повар – это творец не только блюд, но и хорошего настроения, ведь хорошо приготовленное блюдо – настоящее произведение искусства.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Введение 3
6

1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его личность 6
1.2. Структура психики по Фрейду 11

2.1. Психология обслуживания 21
2.2. Психология труда официанта 24
2.3. Психология труда бармена 27
2.4. Психологические функции работников общественного питания при общении с потребителями 32

Заключение 36
Список литературы 38

Введение

В истории духовной культуры, научного творчества вряд ли можно найти учение, которое вызывало бы столь резкие расхождения в оценках, чем учение австрийского врача-психиатра и психолога З. Фрейда создателя этого учения часто сравнивают с Аристотелем, Коперником, Колумбом, Магелланом, Ньютоном, Гете, Дарвином, Марксом, Эйнштейном, его называют "ученым и провидцем", "Сократом нашего времени", "одним из великих основоположников современной социальной науки", "гением в действии", сделавшим решающий шаг к подлинному пониманию внутренней природы человека.

И в то же время, Фрейда называют фанатиком, шарлатаном, антииллюзионистом, "трагическим Вотаном сумерков буржуазной психологии", а разработанную им психоаналитическую теорию сопоставляют с хиромантией. Возникнув как теория и метод лечения неврозов, психоаналитическое учение Фрейда превратилось со временем в исключительно влиятельную философско антропологическую концепцию, претендующую на роль всеобщего мировоззрения.

История развития философской мысли наглядно свидетельствует, что интерес к познанию человеческой души проявляется уже на самых ранних стадиях становления философского знания - в древнегреческой, древне- китайской и древнеиндийской философии.

Изречение "познай самого себя", принадлежащее родоначальнику античной философии древнегреческому мыслителю Фалесу и ставшее впоследствии центральным тезисом философии Сократа, показывает, какое большое значение придавалось в древнем мире постижению человека, его духовной жизни.

Многие мыслители прошлого пытались понять внутреннюю жизнь человека, скрытое от непосредственного наблюдения содержание его души, врожденные и приобретенные в процессе воспитания качества, свойства, черты характера индивида. Их волновал вопрос о том, каков человек: является ли он от природы добрым или злым, разумным, способным контролировать свои действия, или существом, которое не в состоянии сдерживать и обуздывать свои страсти? При решении этих вопросов философы высказывали самые различные, подчас противоположные мнения. Дилемма "добр человек от природы или зол" ставила мыслителя перед проблемой соотношения разума и страстей, рассудка и чувств, осознанных желаний и неясных влечений. Уже древнегреческие философы подмечали, что душу человека нельзя свести только к разумному началу.

Проблема соотношения разума и страстей постоянно поднималась в философии и психологии и в дальнейшем, постепенно перемещаясь в плоскость рассмотрения взаимоотношений между сознательными и бессознательными восприятиями, идеями, побуждениями, мотивами поведения человека.

Фрейдовский психоанализ в известной степени был попыткой синтезирования двух плоскостей исследования человеческой природы рассмотрения природных элементов человеческого существа, раскрытия психических влечений человека, его внутреннего мира, смысла человеческого по ведения и значения культурных и социальных образований для формирования психической жизни человека и его психологических реакций. Метод "описательной" и "объяснительной психологии" органически переплетаются между собой в учении Фрейда, образуя своеобразный метод психоаналитического исследования человеческой природы, особый подход к анализу человека.

Тема работы актуальна в современных условиях, сегодня каждая сфера жизнедеятельности так или иначе взаимодействует с психологией человека. Считаю, что данный вопрос интересен в рамках профессий общественного питания, так как область общественного питания основана на общении различных уровней. В рамках современного времени очень важно в своей профессии быть эмоционально сдержанным и психологически адекватным, уравновешенным.

Глава 1. Структура психики по Фрейду

1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его ли ч ность

По мысли Фрейда, началом и основой психической жизни человека являются различные инстинкты, влечения и желания, изначально присущие человеческому организму.

Недооценивая сознание и социальное окружение в процессе формирования и бытия человека. Фрейд утверждал, что ведущую роль в организации жизнедеятельности человека играют различного рода биологические механизмы. В частности, он полагал, что в каждом человеке от рождения заложены влечения инцеста (кровосмешения), каннибализма (людоедства) и жажда убийства, которые оказывают большое влияние на всю психическую деятельность человека и его поведение. Браун Д.Ж. Психология Фрейда и постфрейдисты. - М.; Киев:, 1997. С.26.

Сформулировав психоаналитический парафраз филогенетического закона Геккеля-Мюллера, Фрейд настаивал на том, что духовное развитие индивидуума вкратце повторяет ход развития человечества, в силу чего в своих психических структурах каждый человек несет бремя переживаний отдаленных предков.

Согласно учению Фрейда, главенствующая роль в организации человеческого поведения принадлежит инстинктам. Умозрительная теория инстинктов Фрейда основывалась на понимании и толковании инстинктов как «психического отражения» потребностей человеческого организма и как своеобразного биологического и психического неделимого стереотипа поведения человека.

Фрейд утверждал, что особо важную роль в формировании человека и его жизни играют два всеобщих космических инстинкта: Эрос (сексуальный инстинкт, инстинкт жизни, инстинкт самосохранения) и Танатос (инстинкт смерти, инстинкт агрессии, инстинкт деструкции, инстинкт разрушения).

Представляя человеческую жизнедеятельность как результат борьбы двух вечных сил Эроса и Танатоса, Фрейд считал, что эти инстинкты являются основными двигателями прогресса. Единство и борьба Эроса и Танатоса, по Фрейду, не только обусловливают конечность бытия индивида, но и весьма существенно определяют деятельность различных социальных групп, народов и государств.

Занимаясь терапией психоневрозов и исследованием причин, порождающих их, Фрейд обнаружил неврозы, возможной причиной возникновения которых был конфликт между сексуальными влечениями и желаниями, с одной стороны, и морально-волевыми ограничениями - с другой. В этой связи он предположил, что неврозы (и другие невротические состояния) могут возникать вследствие подавления эротического влечения. Приняв это предположение за доказанный факт, он выдвинул гипотезу о том, что расстройство психики человека (неизбежно ведущее к изменению его личности) обусловлено либо непосредственными эротическими переживаниями, либо этими же переживаниями, унаследованными индивидом от предшествующих поколений, либо комбинацией непосредственных и наследуемых переживаний.

Неправомерно распространяя частные выводы своей клинической практики на человечество в целом (по Фрейду, отличие невротика от здорового человека не имеет принципиального значения), он возвел эти выводы в догму своей метапсихологии и провозгласил сексуальный инстинкт основной детерминантой человеческой деятельности.

По мнению Фрейда, подавление и реализация сексуального инстинкта, состоящего из парциальных инстинктов, проистекающих из разнообразных органических источников, составляют основу всех проявлений психической деятельности, а также формирования личности, мотивации ее поведения и складывания наиболее существенных черт человека.Виттельс Ф. Фрейд. Его личность, учение и школа. - Л., 1991. С.54.

Пытаясь обосновать эти воззрения, Фрейд выдвинул еще несколько гипотез, призванных объяснить механизмы полового инстинкта и причины исключительного влияния его на формирование и функционирование личности,

По Фрейду, носителем полового инстинкта является всеобщая психическая энергия, имеющая сексуальную окраску (либидо), которая иногда трактовалась им как энергия сексуального влечения или половой голод.

В теории Фрейда концепции либидо принадлежит весьма важная роль. Учитывая это, необходимо отметить, что Фрейд не сумел выработать однозначной трактовки либидо и в зависимости от тех или иных поворотов теоретических изысканий истолковывал либидо то в одном, то в другом смысле.

В одних случаях Фрейд говорил о либидо как о меняющейся количественно силе и заявлял, что это либидо мы отличаем от энергии, которую следует положить вообще в основу душевных процессов. В других - утверждал, что либидо в глубочайшей основе своей и в конечном результате составляет только продукт дифференциации энергии, действующей вообще в психике. Он определил либидо как половой голод, отражающий половые потребности человека и животных, как всеобщую сексуально окрашенную психическую энергию. (Позже Фрейд предположил также существование другого важного момента психической жизни - мортидо - влечения к смерти, агрессивного влечения.)

Фрейд трактовал либидо как исключительно мощное мотивационное начало, оказывающее решающее воздействие на поведение человека. Он считал, что энергия сексуального влечения может сублимироваться (преобразовываться и переноситься) на различные объекты и находить выход в многообразных видах человеческой деятельности, приемлемых индивидом и обществом. При этом Фрейд приписывал формам проявления либидо исключительно широкий диапазон - от элементарных физиологических актов до научного и художественного творчества. Впоследствии энергия сексуального влечения и механизм сублимации были провозглашены Фрейдом основой и двигателем человеческой жизнедеятельности.

Это положение предопределило характер его учения, одной из отличительных черт которого стал пансексуализм - объяснение феноменов человеческого существования преимущественно или исключительно сексуальными устремлениями индивидов.

Важной частью учения Фрейда стала его теория комплексов. Заимствовав у К. Юнга идею комплекса как группы представлений, связанных одним аффектом, Фрейд разработал концепцию комплексов как совокупности неосознаваемых эмоционально окрашенных представлений, влияющих на поведение и здоровье человека.

Считая, что источником психоневрозов являются особенности переживания и подавления эротического влечения, Фрейд уделил значительное внимание разработке комплексов Эдипа, кастрации и неполноценности.

По мысли Фрейда, наиболее важную роль в формировании и жизнедеятельности человека играет комплекс Эдипа. Исследуя сновидения своих пациентов, Фрейд обратил внимание на то, что значительная часть их с возмущением и негодованием сообщали ему о сновидениях, основным мотивом которых была половая связь с матерью.

Усмотрев в этом определенную тенденцию, 3. Фрейд предположил, что подобные сновидения дают известные основания считать, что первое социальное побуждение человека направлено на мать, в то время как первое насильственное желание и ненависть направлены на отца.

Таким образом, как полагал Фрейд, в психике человека существуют диаметрально противоположные осознаваемые и неосознаваемые чувства, направленные на один и тот же объект, что само по себе объясняет известную противоречивость психической организации человека.

Согласно психоаналитической теории, Эдипов комплекс есть биопсихический феномен, передающийся по наследству и проявляющийся в каждом человеке по достижении им определенного возраста. При этом предполагалось, что типическое проявление данного комплекса происходит тогда, когда сексуальное влечение достигает определенной степени зрелости и направляется уже не на собственный носитель, а на объект, в роли которого выступают родители. В этот период формирования психики и личности человека, по мысли Фрейда, вступает в действие механизм Эдипова комплекса, характеризующийся столкновением врожденных (сублиминальных) и приобретенных (осознаваемых) установок, в зависимости от исхода которого возможно либо нормальное, либо анормальное развитие личности, сопровождающееся возникновением чувства вины и неврозов.

Представления Фрейда о конфликтной природе человека были развиты им в структурной теории личности. Согласно этой теории, личность являет собой противоречивое единство трех взаимодействующих сфер: «Оно», «Я» и «Сверх-Я» («Идеал-Я», «Я-идеал»), содержание и действие, которых отражает ее существо и многообразие.

1.2. Структура психики по Фрейду

Человеческое сознание состоит из трёх уровней: Сверхсознание ("сверх-Я" - правила поведения, родительские запреты, моральная цензура); сознание ("Я") и бессознательное ("Оно" - совокупность инстинктов, комплексов, самые значительные здесь - половой инстинкт и инстинкт агрессии. Оно - это и личное бессознательное (вытесненные переживания) и те комплексы, которые достались нам в наследство от нашего животного и первобытного состояния. Сверху на Я давят требования общества, снизу - комплексы и инстинкты. Последние подавить и подчинить сверх-Я невозможно - это и приводит к неврозам или к нарушению психики. Додельцев Р.Ф. Фрейдизм: культурология, психология, философия. - М., 1997. С.74.

Самым адекватным выразителем противоречий психики является Эдипов комплекс. Два проклятия над человеческой психикой - отцеубийство и кровосмесительство. Нормальный человек выходит из этого затруднения, сублимируя (воплощая) огромную энергию своего бессознательного в науку, творчество или социальную деятельность. Религия - вид истерии, когда человек свои детские сексуальные комплексы, связанные с отцом, переносит на Отца небесного, религиозный фанатизм - психическое заболевание.

Исходя из структурной модели психики по Фрейду (триединая модель) только Эго, часть которого обладает сознанием, руководствуется принципом реальности. Супер-Эго побуждает следовать императивам (категорическим требованиям), которые хотя и выдаются за требования реальности или требования социума, по своей сути являются наследием требований со стороны родителей. Супер-Эго является источником тревоги, которая никак не обусловлена внешними обстоятельствами (или только кажется обусловленной внешними обстоятельствами) - это всевидящее око родителей или Бога. Ид руководствуется исключительно принципом удовольствия, являясь "животной" частью психики человека. Ид совершенно не "желает" руководствоваться принципом реальности, создавая этим конфликт между собственными "животными" влечениями и требованиями реальности. Эго (наше Я) таким образом, оказывается между молотом и наковальней, раздираемое противоречиями между требованиями Супер-Эго и Ид. Не следует рассматривать Эго, Супер-Эго и Ид в качестве некоего антропоморфного (человекообразного, подобного отдельной личности внутри целокупной личности человека) исполнительного органа или как часть головного мозга. Скорее, эти понятия отображают полезный способ осмысления базальных (основных, основополагающих, базовых, в данном смысле, интеллигибельных) аспектов человеческого поведения.

В современном употреблении термин Эго принято соотносить с более поздним фрейдовским определением Эго как одной из трех составных частей психики (Эго, Супер-Эго и Ид). В более ранних работах Фрейда понятие Эго ближе к тому, что сегодня называют Самостью. В ранних работах Фрейда в русском переводе в данном смысле принято использовать термин Я.

В русском языке понятие я принято сопоставлять с сознательной частью психики. Мы говорим, я хочу, но мне хочется. Хотя Эго располагает сознательными компонентами, многое из того, что мы приписываем нашим осознанным желаниям и результатам продуманных решений, является производными бессознательных механизмов психики. Значительная часть Эго бессознательна. Бессознательны, прежде всего, защиты Эго. Бессознательны и основные "желания" Эго (т.е., по сути, наши желания), которые являются компромиссом между требованиями Супер-Эго и влечениями Ид. Поэтому, можно сказать, сознательная часть Эго весьма относительна, как зыбка грань между словоформами я и мне (я хочу и мне хочется).

Новорожденный ребенок существует в недифференцированном психическом состоянии, из которого постепенно развивается Эго, которое занимает позицию между первичными влечениями (требования Ид), основанными на физиологических потребностях, и требованиями внешнего мира (воспитательная роль родителей). Эго служит посредником между индивидом и внешней реальностью, его важной задачей является достижение оптимального удовлетворения инстинктивных стремлений с одновременным сохранением "добрых отношений" с внешним миром. Функции Эго многочисленны, и лишь немногие индивиды научаются использовать их в полной мере. Некоторые люди очень плохо функционируют в одних областях, но имеют явный успех в других (например, амбициозные, энергичные, успешные руководители, не переносящие требований, ассоциирующихся у них с родительскими; или образованные и прекрасные ученые, до смешного не приспособленные в обыденной жизни). Кроме того, существуют люди, у которых заметные успехи достигаются благодаря нарушениям в сфере Эго (фанатичные параноики, способные зажечь миллионы людей своими бредовыми убеждениями). Таким образом, адаптация к реальности, будучи одной из важнейших функций Эго, может принимать самые необычные формы.

Другой важной функцией Эго являются мыслительные (ментальные) процессы. Но они тоже не исключительно сознательны. Подтверждением этому может быть типичное выражение: Ко мне в голову пришла мысль. Откуда? Надо признать, что основная часть мыслительной деятельности человека тоже бессознательна. Этому подтверждением являются примеры из истории науки, когда решение сложной задачи приходило во сне (таблица Менделеева, бензольное кольцо Кекуле).

Но дискурсивное мышление (формально-логическое) принадлежит исключительно сознательной части Эго. Это основное завоевание эволюционного развития психики человека, открытие которого признано за Аристотелем, сегодня является единственным способом научного мышления, несмотря на то, что само творческое (креативное) мышление почти полностью бессознательно. Именно поэтому (по убеждению Юнга) открытие логики Аристотелем (и изучение логики в высших учебных заведениях) оказывается малозначимым для творчески мыслящей личности.

Супер-Эго (Super-Ego, Сверх-Я, superego, суперэго). Понятие, используемое в психоанализе для обозначения одной из инстанций структуры психики (Эго, Супер-Эго и Ид).

В работе "Я и Оно" Фрейд впервые выделил три структурные составляющие психики, позднее эта система получила название структурной или триединой модели (ранее Фрейдом были уже описаны первая экономическая, динамическая и топографическая модели психики). Там же впервые встречается понятие Супер-Эго, и начинает свое развитие вторая экономическая модель психики. Джонс Э. Жизнь и творения Зигмунда Фрейда. - М., 1997. - С.201.

В метафорическом значении Супер-Эго выступает в качестве совести, внутреннего голоса или судьи (в ранних работах Фрейда, прежде всего "Толкование сновидений"), эта инстанция психики называется цензором, именно цензор является инициатором вытеснения. Но, конечно, понятие Супер-Эго не исчерпывается тем, что мы ощущаем как совесть - проявления Супер-Эго гораздо шире, чем муки совести, которые могут нас пугать, руководя нашими поступками. В общем и целом, следствием формирования Супер-Эго являются наши осознанные переживания собственной виновности в чем-либо и переживания недифференцированной тревоги (непонятной тревоги, которая может относиться на счет каких-то опасностей со стороны окружения). Но важнейшим следствием существования Супер-Эго является бессознательное чувство вины, которое может обрекать человека на хронические неудачи в качестве бессознательного искупления вины перед Супер-Эго (невезучесть - это не рок судьбы, а результат "гонений" собственного Супер-Эго).

Фрейд называл Супер-Эго "осадком" эдипова комплекса, "растворяющегося" к 6-7 годам. В этом смысле Супер-Эго есть ни что иное, как квинтэссенция требований родителей, интериоризированных к концу существования эдипова комплекса (воспринятых и интегрированных как часть психики). До окончательного формирования Супер-Эго как инстанции психики ребенка - роль Супер-Эго выполняют родители (внешнее Супер-Эго). Родители в процессе воспитания своего ребенка выполняют ту функцию, которую в дальнейшем будет исполнять Супер-Эго: требуют следовать некоторым принципам, несмотря на то, что они могут идти в разрез инстинктивным желаниям ребенка, апеллируют к общепринятым нормам социума, стыдят и грозят наказанием, вызывая тревогу. В отсутствии родителей маленький ребенок часто нарушает требования внешнего Супер-Эго. Это происходит все реже и реже, поскольку ребенок научается предвосхищать реакцию своих родителей на те или иные свои поступки. Желание получить одобрение со стороны родителей и страх наказания делает его послушным их требованиям. С годами большинство требований родителей оказываются внутренними принципами ребенка - внешнее Супер-Эго интериоризируется. Этот процесс - не просто глубокое "восприятие" родительских запретов и повелений, не просто результат перевода внешнего во внутрипсихическое, а следствие преодоления эдипова конфликта. От того, насколько этот конфликт преодолен и разрешен - зависит завершенность формирования Супер-Эго и его интеграция в систему мировосприятия и сознательных убеждений личности.

Конечно, будет неправильно утверждать, что Супер-Эго как инстанция психики ребенка полностью и окончательно формируется к 6-7 годам. Процесс развития Супер-Эго продолжается до конца подросткового возраста и не заканчивается в полной мере до конца жизни, однако ядро Супер-Эго к 6-7 годам можно считать сформированным. Также неверно полагать, что процесс формирования Супер-Эго начинается с 3-х лет, с началом образования эдипова конфликта. Дальнейшие исследования психоаналитиков, прежде всего Мелани Кляйн и ее последователей, показали, что эдипов конфликт в своей ранней, архаической, форме возникает в очень раннем возрасте, также как и формирование Супер-Эго происходит значительно раньше и может являться результатом собственных фантазий маленького. Психоаналитическая практика также показала, что, так называемое, садистическое Супер-Эго может не являться следствием интериоризированных жестких требований родителей, а быть результатом собственных фантазий ребенка о садистических родителях. Влияние архаичного садистского Супер-Эго может иметь свои последствия, руководя и жестко детерминируя поведение взрослого человека, сильно ограничивая его свободу выбора и возможность получения удовольствий, приводя к ангедонии и алекситимии и, к так называемому, моральному мазохизму, формируя мазохистический характер. Очень жесткое Супер-Эго может изматывать человека, запрещая ему получать любое удовольствие - и тогда единственное, что ему оказывается позволенным, это страдания. Опираясь на эти исследования, теперь принято различать классический эдипов комплекс и классическое Супер-Эго, и ранний, архаический эдипов комплекс и архаичное Супер-Эго. Ранний эдипов конфликт, таким образом, становится основой для развития классического эдипова комплекса, а архаичное, Супер-Эго оказывается внутренним ядром, вокруг которого формируется более позднее, классическое Супер-Эго.

Понятие Супер-Эго - основное в концепции психоанализа о внутрипсихическом конфликте. От требований Супер-Эго в основном и защищается Эго, формируя свои психологические защиты, компромиссом чего могут являться невротические симптомы, также Воспитание, Когда говорят о школьной дезадаптации, а также статью Бреннера Роль психического конфликта в душевной жизни и в частности Супер-Эго, Инстинктивный импульс и Эдипов комплекс, и Психологические защиты.

Одна из трех составляющих психики человека (Эго, Супер-Эго и Ид), модель, которой была предложена Фрейдом в 1923г. (работа "Я и Оно") при пересмотре собственной теории психического аппарата. Понятие Ид охватывает психические репрезентации (сознательные и бессознательные представления) инстинктивных влечений и некоторых, но не всех, содержаний системы бессознательного. Понятие бессознательного уже было рассмотрено Фрейдом в предшествующих моделях функционирования психики: динамической и топографической. (Надо подчеркнуть, что многие функции Эго и большинство функций Супер-Эго также бессознательны.)

В широком смысле слова Ид включает в себя все желания, порождаемые восприятием и воспоминаниями об удовлетворении основных физиологических потребностей. В "Очерке о психоанализе" (1940) Фрейд отмечает, что Ид "охватывает все унаследованное, данное от рождения, заложенное конституцией, то есть прежде всего влечения, проистекающие из соматической организации и здесь (в Ид) находящие первое психическое выражение в формах нам известных".

В той же работе Фрейд постулирует существование недифференцированной матрицы, дающей начало и Ид, и Эго.

В работе "Продолжение лекций по введению в психоанализ" (1933) Фрейд подчеркивает, что Ид - темная, недоступная часть нашей личности... Мы подходим к Ид через аналогии: мы называем его хаосом, бурлящим котлом возбуждений. Как в этой работе, так и в последующих, он апеллирует к впечатлениям, вытесненным в Ид и вечным, если бы не терапевтический эффект психоаналитического лечения, который заключается в том, чтобы сделать вытесненное осознанным: Там, где было Оно, должно стать Я. Отношение между Ид и Эго описано также с помощью красочной метафоры: всадник и конь - когда куда большая сила коня (Ид) должна удерживаться под контролем всадника (Эго).

Супер-Эго также описывается Фрейдом как погруженное своим "хвостом" в Ид и черпающем из него силы (во второй экономической модели Фрейда Супер-Эго является представительством инстинкта смерти, дальнейшее развитие этой концепции произведено Мелани Кляйн и ее последователями британской школы психоанализа).

Ид функционирует на основе первичного психического процесса, содержит свободную психическую энергию и действует в соответствии с принципом удовольствия.

Это темная, недоступная часть нашей личности; то темное, что вам о ней известно, мы узнали, изучая работу сновидения и образование невротических симптомов, и большинство этих сведений носят негативный характер, допуская описание только в качестве противоположности Эго. Мы приближаемся к Ид при помощи сравнения, называя его хаосом, котлом, полным бурлящих возбуждений. Мы представляем себе, что у своего предела Ид открыто соматическому, вбирая оттуда в себя инстинктивные потребности, которые находят в нем свое психическое выражение, но мы не можем сказать, в каком субстрате. Благодаря влечениям Ид наполняется энергией, но не имеет организации, не обнаруживает общей воли, а только стремление удовлетворить инстинктивные потребности при сохранении принципа удовольствия. Для процессов Ид не существует логических законов мышления, прежде всего тезиса о противоречии. Противоположные импульсы существуют друг подле друга, не отменяя, друг друга и не удаляясь друг от друга, в лучшем случае для разрядки энергии под давлением экономического принуждения, объединяясь в компромиссные образования. В Ид нет ничего, что можно было бы отождествлять с отрицанием, и мы с удивлением видим также исключение из известного философского положения, что пространство и время являются необходимыми формами наших психических актов. В Ид нет ничего, что соответствовало бы представлению о времени, никакого признания течения во времени и, что в высшей степени странно и ждет своего объяснения философами, нет никакого изменения психического процесса с течением времени. Импульсивные желания, которые никогда не переступают через Ид, а также впечатления, которые благодаря вытеснению опустились в Ид, виртуально бессмертны, спустя десятилетия они ведут себя так, словно возникли заново. Признать в них прошлое, суметь обесценить их и лишить заряда энергии можно только в том случае, если путем аналитической работы они станут осознанными, и на этом в немалой степени основывается терапевтическое действие аналитического лечения.

Итак, подводя итог первой главе, можно отметь, что создав первоначально новый психотерапевтический метод лечения психонервных заболеваний - психоанализ, австрийский врач и психолог, профессор Зигмунд Фрейд (1856-1939) развил свои идеи, в частности, в таких работах, как «Тотем и табу. Психология первобытной культуры и религии» (1913), «Психология масс и анализ человеческого «Я» (1921), «Беспокойство в культуре» (1929) и др., и довел их до уровня своеобразного психосоциологического учения о бытии человека в норме и патологии.

Философско-социологическая доктрина Фрейда (фрейдизм, «глубинная психология») существенно трансформировала доминирующие традиции психологического направления западной социологии, содействовала определенному синтезу его различных течений, их модернизации.

Наиболее существенная часть психоаналитической социологии Фрейда - учение о человеке, представляющее собой совокупность разнопорядковых концепций о природе и сущности человека, его психике, формировании, развитии и структуре личности, причинах и механизмах деятельности и поведения человека в различных социальных общностях.

Одной из отличительных особенностей учения Фрейда было утверждение принципа всеобщей детерминации психической деятельности, что обусловило значительное расширение исследовательских горизонтов и многомерную интерпретацию мотивов человеческого поведения.

Глава 2. Психология труда работников общественного питания

2.1. Психология обслуживания

Оптимальный режим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которой принято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовых операций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыков и профессионального мастерства.

Профессиональное мастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара - нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюд и кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний повара, в том числе и об оптимальных приемах и способах обработки сырья, организации технологических процессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиены питания.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. С. 202.

Благодаря полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работе сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.

Рабочие навыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительные процессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаются большие группы мышц.

Наблюдения показывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений, порой суетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Обычно начинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельное состояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только со временем, по мере усвоения способов и методов управления технологическими процессами, формируются и закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочий навык. Психическое возбуждение сосредоточивается в основном лишь в тех клетках коры головного мозга, которые дифференцированно руководят, условными рефлексами. Общая и в определенной мере грубая деятельность зрительного и вкусового анализаторов по мере накопления опыта приготовления блюд и кулинарных изделий становится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения становятся определенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшается напряженность.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. - С.203.

Многократное повторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепь условно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленно воспроизвести последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретного выполнения всех элементов трудовой операции. Наступает вторая стадия формирования рабочих навыков. В этот период работник быстро и четко концентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В результате появляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательный стереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными. Повышается эффективность труда.

Следующая стадия - автоматизация рабочего навыка, когда рабочий стереотип не осознается или осознается частично. В этот период вырабатывается профессиональное мастерство, работа становится эффективной и доставляет удовольствие. На этой стадии рабочий навык становится динамическим стереотипом, т. е. выработанным и закрепленным тренировкой автоматическим способом достижения определенной цепи - выполнения операции, технологического приема и т. д. На основе динамического стереотипа сложившаяся координация условных рефлексов становится максимально стабильной. Участие коры полушарий головного мозга в реализации условных рефлексов резко ограничивается. За мозгом остается только функция контроля и оценки. Благодаря сформировавшемуся рабочему навыку происходит экономия мышечной и нервной энергий.

В трудовой деятельности работника динамический стереотип проявляет себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуется в результате многократного повторения одних и тех же трудовых операций в заданной последовательности. Так, приготовление борща складывается из следующих стереотипных операций: 1) процеживания бульона; 2) доведения бульона до кипения; 3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее до полуготовности; 4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей; 5) введения белых кореньев; 6) добавления специй; 7) доведения борща до вкуса.

Формирование и закрепление динамического стереотипа происходит в результате неоднократного повторения всех этих операций именно в заданной последовательности, через определенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что у высококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретают шаблонность благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. При частом повторении она легко усваивается и экономно воспроизводится.

С другой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке в соответствии с изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью. Так, в недельном меню может быть предусмотрено приготовление борща нескольких рецептур. Например, технология приготовления борща украинского предусматривает использование кроме указанных выше продуктов еще и свиного шпика, чеснока, болгарского перца; для борща московского необходимо, чтобы в бульоне дополнительно варились кости от ветчины или свиная копченая грудинка.

Сохраняя стереотипность, т.е. заданную повторяемость технологических приемов, повар вместе с тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотип своих действий. Совершенствование технологии приготовления блюд может служить основой для дальнейшего формирования новых творческих подходов к развитию кулинарии.

Психология труда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессе трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда и формирования профессионально необходимых качеств личности.

Труд всегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он трудится.

Профессии повара и официанта - наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей.

2.2. Психология труда официанта

Труд в общественном питании состоит из двух основных элементов: 1) материально-предметного (обработка продуктов) и 2) коммуникативного (общение с потребителями и другими участниками обслуживания - метрдотелями, буфетчиками, работниками сервизного буфета и т.д.). Первый элемент является основой трудовой деятельности повара, второй характерен для работы официанта, бармена, буфетчика.Лейбин В.М. Фрейд, психоанализ и современная западная философия. - М., 1990. С.312.

При выборе профессии официанта следует иметь к виду, что в большинстве случаев интерес к этой профессии и материальное вознаграждение за труд еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения работой. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям и что его профессия ценится в обществе. Ведь официант олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как сбор урожая, его хранение и переработка, транспортировка, приготовление пищи. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем огромной армии земледельцев, животноводов, транспортников, работников пищевой промышленности, поваров, кондитеров, механиков, имеющим непосредственный контакт с потребителем. Официант может "красиво" преподнести результаты труда всех этих людей, а может и "смазать" их, т.е. своим неправильным поведением вызвать у потребителя недовольство. С другой стороны, официанту адресуются порой незаслуженные упреки Относительно качества блюд. Таким образом, официант как бы несет ответственность не только за конкретное предприятие общественного питания, но и за смежные отрасли народного хозяйства.

Труд официанта обезличен. Потребителям в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Время контакта официанта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий. Взаимоотношения их носит сугубо деловой характер. Установление личных контактов официанта с потребителями маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей на предприятиях общественного питания.

Кратковременность и случайность встреч с одними и теми же посетителями ведет к резкому преобладанию формальных отношений над личными.

Формальный характер взаимоотношений официанта и потребителя усугубляется еще и встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Потребитель стремится получить свежее, только приготовленное по его заказу блюдо. Официант при выполнении заказа во многом зависит от качества работы кухни. Однако независимо от этого фактора он стремиться реализовать за смену как можно больше продукции, поскольку это влияет на размер зарплаты. Недовольство и раздражение потребителя официант вынужден принимать на свой личный чет и соответственно реагировать. В итоге у потребителей нередко возникают вполне зримые расхождения между представлениями о том, каким должен быть уровень обслуживания в ресторане или кафе, и реальной картиной. Официантами претензии потребителей часто воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности.

Придя в ресторан или кафе, посетители мало заботятся о впечатлении, которое они производят на официанта или бармена, в то время как последних весьма волнует, что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения (в наших ресторанах официантов не принято называть по фамилии), а также низкий уровень взаимной значимости его участников создают почву для отсутствия заботы о производимом впечатлении друг на друга. В результате появляются субъективные условия для проявления невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости.

В глазах потребителя официант является тем человеком, который несет всю ответственность, как за качество обслуживания, так и за другие стороны деятельности предприятия, часто не связанные со служебными обязанностями. Конфликтные ситуации оттого и возникают, что потребители высказывают официанту свои необоснованные претензии.

На психическое состояние официанта отрицательное влияние оказывает шум в зале, источником которого являются посетители и оркестр. Часть рабочего времени официанты находятся в других производственных помещениях, где на них воздействует шум от технологического оборудования и вентиляционных устройств.

2.3. Психология труда бармена

При выборе молодым человеком профессии бармена важное значение имеет непосредственный интерес его именно к этому виду труда. Однако, как было замечено, в большинстве случаев интерес к работе и достаточное вознаграждение еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения человека своей деятельностью. Ему необходимо также сознавать, что его труд нужен людям.

Чаще всего при выборе профессий, связанных с деятельностью в области медицины, биологии, физики, в пользу этих профессий говорит их социальный престиж, внимание и уважение, которые оказывают им общество, печать, телевидение.

Работникам общественного питания нередко в силу сложившегося общественного мнения приходится отстаивать честь своей профессии. Не секрет, что многие из них стесняются своей профессии, считают ее "непрестижной". Думая так, они забывают, что престиж профессии и предприятия - это сумма престижей каждою отдельного представителя отрасли.

Писатель В. В. Липатов сказал: "Престиж - это металл, который куется собственными руками, на каждом рабочем месте. Чем выше твое личное самосознание, чем шире твой кругозор, серьезнее задачи, возвышеннее цели, тем более весомый вклад вносишь ты в фундамент престижа своих товарищей, профессии в целом". Таким образом, отношение окружающих к работе, к делу во многом зависит от того, как сам человек относится к нему, насколько он заинтересован в высокой оценке своего труда.Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 1987. - № 4. - С. 33.

В понимании некоторых обывательски мыслящих людей бармен - прежде всего доходная профессия. По их мнению, бармен втайне презирает своих клиентов, обсчитывает их и ему выгодно, если посетитель "выпил лишнего".

Подобное представление о профессии бармена бытует с давних времен. Когда-то слово "бар" (в переводе с английского "загородка", "застава", "стойка") обозначало место, отгораживающее продавца спиртных напитков от покупателей. Когда бары впервые появились в США, продавца от покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок - своеобразный барьер, который со временем превратился в изящную и комфортабельную барную стойку.

На Руси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара - кабаки. В них посетителей обслуживали кабатчики - лица, продававшие кабачное питье (в том числе медки и пиво). Поскольку кабатчики во время работы находились за стойкой, т е. своеобразным прилавком, то их еще называли "застоичниками".

И для бара, и для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, стали называть барменом. Одно время слово это вышло из употребления, и было заменено на "буфетчик", а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики в те стародавние времена отнюдь не являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, их профессия отождествлялась с такими понятиями, как "бестия надувная", "пройдоха". В народном сознании слова "кабак", "трактир" всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось и на работающих там людей.

В наше время бар - это не убогая рюмочная или на скорую руку оборудованная пивная. Бар - это особый мир, красивый и романтичный, место для тихих бесед, отдыха, развлечений. Бар - это настроение, создаваемое не вином, а атмосферой общения. Добиваться этого впечатления - смысл работы каждого бармена.

Изменилась и сама функция бара. В нашей стране винный бар - редкость. На смену ему пришли другие виды этих заведений - безалкогольные бары, в которых основной напиток - соки овощные и фруктовые, морсы, сиропы, молочнокислые и ряд других напитков. Палатные бары представляют собой один из вариантов "шведского стола".

Таким образом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж. В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы обеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию.

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, пора перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки. Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика. У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.

Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано, суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условия для отдыха гостей. Строгий стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать |хорошее настроение, заставить потребителей полностью принять правила, установленные в баре. Например, курить в баре можно только в специально отведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно, что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определенными способностями. Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, т. е. общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не, только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании с безупречными формами поведения.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.

Подобные документы

Психология труда, инженерная психология и эргономика. Психология труда, организационное поведение, психология управления, организационная психология. Отличия психологии труда от организационной психологии. Психология труда и экономическая психология.

реферат , добавлен 14.11.2014

Организационная культура как основа жизненного потенциала любой организации. Понятие и структура личности по Фрейду. Основные этапы формирования личности, факторы ее развития. Роль восприятия в повышении культуры труда работников общественного питания.

контрольная работа , добавлен 05.05.2010

Понятие психологии труда. Человек как субъект психологии труда. Превентивная психологическая работа, направленная на формирование здорового образа жизни. Разработка оптимальных режимов труда и времени отдыха. Индивидуальная психология труда человека.

реферат , добавлен 20.04.2012

Обоснование исключительной значимости психологии питания для понимания основных аспектов психологии человека, в том числе психологии семейных отношений. Роль пищи и процесса питания в формировании личности и управлении разными формами поведения человека.

курсовая работа , добавлен 18.07.2011

Предмет, задачи, методы психологии труда. Основные психологические признаки труда. Источники и задачи психологии труда. История психологии труда. Петровские преобразования и психология труда. Вопросы психологии труда в творчестве К.Д. Ушинского.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008

Современное состояние психологии труда. Изучение деятельности и поведения субъекта, "погруженного" в интенсивную информационную среду. Исторические изменения труда, сокращение доли физического и неквалифицированного труда, внедрение высоких технологий.

реферат , добавлен 18.02.2010

Сфера профессиональной деятельности человека, общественного разделения труда. Основные разделы психологии труда. Проблема профессиональных деструкций. Психологическая структура профессиональной деятельности. Процесс превращения личности в профессионала.

контрольная работа , добавлен 25.12.2008

Человек, его социально-психологические и индивидуально-психологические различия. Психологические особенности юношеского возраста. Психология человека зрелого возраста, задачи развития в этот период. Психология человека пожилого и старческого возраста.

реферат , добавлен 08.10.2008

Психология как учебная дисциплина. Психологические знания в жизни людей, их использование при учебной подготовке юристов. История возникновения и применение научных психологических знаний. Практическая психология и ее значение. Психология как профессия.

реферат , добавлен 01.08.2010

Концептуальная психология как прикладная наука и ее составные: инновационная психология, глобальная психология, стратегическая и тактическая психология, креативная и интерпритирующая психология. Практическое применение психологических концептов.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖИ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

«БЕЛОГОРСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

УТВЕРЖДАЮ

Директор

С. А. Члек

«____»___________2017 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

основной профессиональной образовательной программы профессии

43.01.09 Повар, кондитер

г. Белогорск

2017 г.

Рассмотрена и одобрена СОГЛАСОВАНО

на заседании МК преподавателей Зам. директора по УПР

профессионального цикла

и мастеров ПО ____________ Н.Б. Плаксина

Протокол №_____

« »___________ 2017 г. «____» _________2017 г.

Председатель

комиссии __________И.В. Захарчук

П рограмма учебной дисциплины 43.01.09 09.12.2016 г. №

Организация-разработчик: Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Республики Крым «Белогорский технологический техникум»

Разработчик : Седенко Нелли Кимовна , методист

СОДЕРЖАНИЕ

СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

условия реализации РАБОЧЕЙ программы учебной дисциплины

Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рабочая п рограмма учебной дисциплины «Этика и психология профессиональной деятельности» разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по профессии 43.01.09 , утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 09.12.2016 г. № 1569, примерной основной образовательной программы по профессии 43.01.09 Повар, кондитер (рег. № 170331 от 31.03.2017 г. в государственном реестре ПООП).

1.1. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: дисциплина относится к общепрофессиональному циклу, связана с освоением профессиональных компетенций по всем профессиональным модулям, входящим в образовательную программу.

1.2. Цель и планируемые результаты освоения дисциплины:

должен уметь :



В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать :

 правила делового общения;



В результате освоения рабочей программы учебной дисциплины у обучающихся должны быть сформированы следующие ОК:

ОК 01.Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 02. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе общечеловеческих ценностей.

ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

1.4. Количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины:

Максимальной учебной нагрузки обучающегося 38 часов, в том числе:

Обязательной аудиторной учебной нагрузки - 32 часа;

Самостоятельной работы обучающегося - 6 часов.

Промежуточная аттестация в виде дифференцированного зачета.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Объем

часов

Объем образовательной программы

в том числе:

теоретическое обучение

практические занятия

самостоятельная работа

Промежуточная аттестация в форме дифференцированного зачета

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины

« Этика и психология профессиональной деятельности »

Тема 1.1.

Введение в психологию профессиональной деятельности

Предмет. Цели. Задачи. Особенности психологии как науки. Структура современной психологии.

1, 2

Тема 1.2. Методы исследования в психологии

Содержание учебного материала

Профессиографические методы. Личностные методы. Структурный метод. Системный анализ.

1, 2

Тема 1.3. Общие представления о психике

Содержание учебного материала

Психическое отражение мира. Психические явления. Функции психики

1, 2

Тема 1.4. Психические познавательные процессы

и состояния.

Содержание учебного материала

Познавательные процессы. Эмоционально-волевая регуляция в профессиональной деятельности. Эмоции и чувства. Психологические состояния. Эмоциональный климат процессов производства и обслуживания в общественном питании.

1, 2

Тема 1.5. Психические свойства личности

Содержание учебного материала

Формирование личности. Темперамент. Деятельность как основание личности.

1, 2

Практическое занятие №1. Определение темперамента и его свойств.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить с ообщение на тему: «Индивидуально психологические особенности личности как основание для выбора профессии»

2, 3

Тема 1. 6. Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом

Содержание учебного материала

Определение трудовой мотивации и ее функций. Характеристика содержательных и процессуальных мотивационных теорий.

1, 2

Практическое занятие №2. Определение направленности личности и мотивационной сферы

Самостоятельная работа: подготовить р еферат на тему: «Мотивационные теории»

Тема 1.7. Барьеры общения

Содержание учебного материала

Барьеры понимания. Барьеры социально-культурного различия. Барьеры отношения. Внутренние факторы преодоления барьеров.

1, 2

Практическое занятие №3. Преодоление барьеров общения

2, 3

Тема 1.8. Профессиональный стресс

Содержание учебного материала

Эмоциональный и коммуникативный стресс. Правила саморегуляции.

1, 2

Практическая занятие № 4. Cамооценка стрессогенности жизненных событий

2, 3

Тема 1.9. Психологический анализ профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

Общее понятие о профессии и структуре профессиональной деятельности. Классификации профессий.

1, 2

Практическое занятие №5. Составление профессиограммы

2, 3

Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Влияние различных профессий на развитие личности»

Раздел 2. Этика в профессиональной деятельности

Тема 2.1. Профессиональная этика

Содержание учебного материала

Профессиональные моральные нормы. Функции профессиональной этики. Роль профессиональной этики в жизни человека и общества.

1, 2

Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Роль профессиональной этики в жизни человека и общества »

Тема 2.2. Деловой этикет

Содержание учебного материала

Деловой этикет: сущность, требования, принципы. Манеры. Поза. Мимика, жесты. Деловые переговоры. Общение по телефону. Решение конфликтных ситуаций.

1, 2

Практическое занятие № 6. Определение позиции собеседника в процессе общения

2, 3

Практическое занятие № 7. Анализ конфликтной ситуации. Последовательность и способы разрешения проблем.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить доклад на тему «Искусство делового общения»

Тема 2.3. Этика взаимоотношения с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

Мораль. Категории этики. Гуманизм

1, 2

Практическое занятие № 8. Определение психологической совместимости и сработанности.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить д оклад на тему: «Общий нравственный принцип человеческого общения»

Тема 2.4. Культура речи и речевой этикет в профессиональной деятельности

Содержание

Речь, виды речи. Особенности речевого поведения.

1, 2

Практическое занятие №9. Речевой этикет представлений в деловом мире

2, 3

Тема 2.5. Эстетические требования к внешнему облику человека

Содержание учебного материала

Важность первого впечатления. Правила подбора одежды.

1, 2

Практическое занятие №10. Имидж делового человека

2, 3

Тема 2.6. Технология успеха в профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

Факторы профессионального успеха. Стратегии построения профессиональной карьеры.

1, 2

Практическое занятие №11. Итоговое тестирование. Дифференцированный зачет

ВСЕГО

38 (32/6)

Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:

1 – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);

2 – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством)

3 – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач)

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Материально -техническое обеспечение

Реализация программы требует наличия учебного кабинета.

Оборудование учебного кабинета:

- посадочные места по количеству обучающихся;

Рабочее место преподавателя;

Технические средства обучения:

Телевизор

Компьютер

Проектор

Основные источники:

1. Румынина В.В. правовое обеспечение профессиональной деятельности. Учебник. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.

2. Шеламова Г.М. Психология общения. Учебное пособие. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.

4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения самостоятельных работ, тестирования, а также выполнения студентами индивидуальных заданий, практических и творческих заданий.

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Коды формируемых общих компетенций

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

Умения:

 осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;

ОК 1, 4, 5,

устный опрос

 пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

ОК 1, 3, 4

выполнение заданий на практических занятиях

 передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;

ОК 2, 5, 9, 10

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме;

ОК 1, 3, 6

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 поддерживать деловую репутацию;

ОК 1, 3, 6

выполнение заданий на практических занятиях

 создавать и соблюдать имидж делового человека;

ОК 1, 4, 5, 10

выполнение заданий для самостоятельной работы

 организовывать рабочее место.

ОК 2, 9

итоговое тестирование

Знания:

 правила делового общения;

ОК 1-5

устный опрос

выполнение заданий на практических занятиях

 этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;

ОК 4, 5

выполнение заданий на практических занятиях

 основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;

ОК 3, 4, 6

выполнение заданий на практических занятиях

 формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;

ОК 4, 5, 6

выполнение заданий на практических занятиях

итоговое тестирование

 составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары;

ОК 2, 4

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

ОК 1, 3, 9

выполнение заданий на практических занятиях

выполнение задания для самостоятельной работы

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания

Студент должен знать:

Правила служебного этикета работников сферы обслуживания: приветствие, представления, поведение в процессе общения с руководством, с коллегами, с клиентами, в команде профессионалов;

Уметь применять правила делового этикета в профессиональной деятельности.

Этика работника общественного питания. Этическая и эстетическая составляющая профессиональной этики работника общественного питания. Проблема профессиональной деформации и моральных ʼʼиздержекʼʼ профессии.

Нормы и правила служебного этикета. Манеры поведения. Требования к внешнему виду. Речевой этикет. Сервировка стола. Обслуживание приёмов. Этикет поведения за столом. Дневные и вечерние приёмы

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ	ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ
ЭСТЕТИКА	ВИДЫ ПРИЁМОВ
МАНЕРЫ	РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает ʼʼсвод правил поведения в обществеʼʼ. Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, ᴛ.ᴇ. изящество и красота манер.
Размещено на реф.рф
Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, к примеру, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, ʼʼэстетическаяʼʼ этика. Манеры же есть элементы этикета͵ проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского ʼʼmaniereʼʼ, что означает ʼʼприемʼʼ, ʼʼобраз действияʼʼ, т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Размещено на реф.рф
Общепринятые манеры, в т.ч. в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их нужно воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента͵ склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в данном случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер.
Размещено на реф.рф
Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки ʼʼпод контролемʼʼ.

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что ʼʼпа его лице все написаноʼʼ, то в данном случае ʼʼнаписанаʼʼ должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, напротив - угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта͵ бармена, буфетчика всегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всех работниках отрасли. По этой причине эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.

ʼʼМанеры создают человекаʼʼ гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посетителей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток должна быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всех случаях форма и обувь для всего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.

Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана.

Удобная и хорошо пригнанная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.

Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. По этой причине в тех помещениях, где требуется особая чистота͵ в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов.

Человек проводит па производстве около трети жизни. Полому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.

В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды должна быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всегда па виду у потребителей, в связи с этим они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в ʼʼТолковом словареʼʼ так определяет что понятие: ʼʼЭлегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством, вообще со вкусомʼʼ.

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всего чувство меры (К. Г. Паустовский), я элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителей, в связи с этим должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всегда следит за своей внешностью, как дома, так и па работе. Прежде всего, это относится к прическе.

Каждая профессия имеет свою речевую специфику. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потребителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. ʼʼЧто слово молвит, то рублем подаритʼʼ - гласит русская пословица.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

Точность и ясность. Точность языка это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (к примеру, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посетителей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителем состоит по сути в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (к примеру: ʼʼЛангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофельʼʼ). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. В случае если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. К примеру: ʼʼБлюдо ʼʼсудак кольберʼʼ - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зеленью петрушкиʼʼ.

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: ʼʼВ каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?ʼʼ - официант может дать такой ответ: ʼʼРостбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию должна быть зажарен до полной готовности или оставлен в середине полусырым (ʼʼпо-английскиʼʼ). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хренʼʼ. При этом эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: ʼʼПодают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреномʼʼ.

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на ʼʼвыʼʼ, в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. ʼʼВолшебныеʼʼ слова: ʼʼпожалуйстаʼʼ, ʼʼбудьте добрыʼʼ, ʼʼразрешитеʼʼ, ʼʼсделаю с удовольствиемʼʼ, ʼʼпередам паше пожелание поваруʼʼ - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо отобъема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посетителем.

Бернард Шоу утверждал, что слову ʼʼдаʼʼ можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта͵ обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи состоит по сути в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. В случае если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. По этой причине крайне важно следить за интонацией своей речи. Говорить нужно спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в т.ч. в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности.

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобострастие и угодничество перед потребителем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.

Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя нужно только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта:

Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете?

Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки.

И что представляет собой это блюдо?

Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки.

А какой гарнир?

На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелень.

Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.

Нетактично смущать потребителей вопросами: ʼʼЧто вы будете заказывать?ʼʼ, ʼʼВыбрали нужное блюдо?ʼʼ. Нужно помнить, что всегда есть среди посетителей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсем недопустимыми считаются реплики официанта: ʼʼВы в данном не разбираетесьʼʼ, ʼʼЯ лучше вас знаю, что представляет собой это блюдоʼʼ. Οʜᴎ оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посетить это предприятие общественного питания.

Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. II. А. Добролюбов не случайно считал деликатность высшим достоинством человека.

Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что крайне важно сказать посетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: ʼʼпробейте чекʼʼ вместо ʼʼоплатите чекʼʼ, ʼʼужасно вкусный напитокʼʼ, ʼʼстрашно большая очередьʼʼ, ʼʼзаплатите 20 рублей денегʼʼ вместо ʼʼзаплатите 20 рублейʼʼ.

К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как ʼʼдрушлакʼʼ вместо ʼʼдуршлагʼʼ, ʼʼсорта помидорʼʼ вместо ʼʼсорта помидоровʼʼ, ʼʼнесколько апельсинʼʼ вместо ʼʼнесколько апельсиновʼʼ, ʼʼцена за колумбийское кофеʼʼ вместо ʼʼцена за колумбийский кофеʼʼ, ʼʼплотитʼʼ вместо ʼʼплатитʼʼ.

Профессия официанта требует умения правильно держать себя в обществе, твердого знания норм и правил поведения за столом. Суть этих правил сводится к следующим требованиям.

Осанка. За столом обычно сидят прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него чересчур далеко.

Как правило, руки в ожидании подачи блюда держат па коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды можно слетка опираться предплечьями па стол, но локти на него не класть.

Салфетку сразу же разворачивают и кладут на колени, она предохраняет одежду от случайного попадания ниши. Салфеткой, как правило, рот не вытирают, лишь прикладывают ее к губам. Лучше всего для этой цели подходят специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку кладут справа от тарелки, а сели тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Неэстетичные манеры по время еды вызывают раздражение у окружающих. Можно есть с аппетитом, но не торопливо. В случае если блюдо очень нравится, можно доесть его до конца, но совершенно неприемлемо, когда кусочек хлеба накалывают на конец пилки и затем очищают им тарелку от остатков блюда.

Как правило, во время еды пользуются вилкой, ложкой, лопаточкой или щипцами, но некоторые продукты можно брать руками: хлеб, печенье, пирожное, фрукты и цитрусовые, сахар (если для него не положены щипцы). Объясняется такой порядок тем, что эти продукты не нужно делить ножом или вилкой, они не пачкают пальцев, рука касается только одного куска, который затем кладут себе па тарелку или в чашку.

По соображениям эстетики считается некрасивым, в случае если человек откусывает от большого куска хлеба или целой булки. Принято по мере нужнобности отламывать пальцами от большого куска маленькие кусочки. Иногда хлеб предварительно нарезают небольшими кусочками.

Для бутербродов с икрой используют лопаточки, которые кладут на тарелку. Ими намазывают икру па небольшие кусочки хлеба. Второй кусочек намазывают лишь после того, как съеден первый. Точно так же едят паштеты, масло, используя специальные ножи. Придерживаются определенных правил и при пользовании столовыми приборами. Так, холодные закуски принято есть закусочными вилками и ножом; горячие - из кокотницы или кокильницы кокотной вилкой или чайной ложкой; рыбу в горячем виде - рыбными ножом и вилкой; горячие мясные блюда - с помощью столового ножа и вилки; десертные блюда (пудинг, мороженое) - ложкой; фрукты с помощью фруктовых ножей и вилок.

Нож необходим в тех случаях, когда приходится разрезать рыбную гастрономию, мясо (говядину, свинину, баранину, птицу, дичь). Не стоит нарезать сразу несколько кусков мясо остынет и станет невкусным; исключение делают тогда, когда за столом находятся дети, которые еще не привыкли сеть самостоятельно или умеют пользовался лишь вилкой.

Клецки, галушки, вареные овощи не стоит резать ножом, а если потребуется разделить их на кусочки, то это можно сделать вилкой. В случае если поданы котлеты, зразы, тефтели, голубцы или другие рубленые блюда, то использование ножа будет излишним. Их принято есть вилкой, которую держат в правой руке. В виде исключения корочкой хлеба правой рукой можно положить на вилку кусочек блюда с тарелки. Такие блюда, как омлеты, овощи, запеканки, едят только при помощи вилки.

В случае если нож использовался для нарезания мяса, то если из солонки с его помощью уже не берут.

Не принято крошить хлеб в соус или другое блюдо. Лучше, в случае если соус, поданный к основному продукту мясу, птице, рыбе, останется на тарелке.

Иногда во время обеда приходится прервать принятие пищи, к примеру для того, чтобы выпить воды или взять ломоть хлеба, положить кусок мяса. В этом случае нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали во время еды, т. с. нож ручкой вправо, а вилку влево. После окончания еды нож и вилку кладут в тарелку рядом друг с другом. Для официанта - это означает, что можно убирать тарелку.

В случае если кто-либо из потребителей попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв их за нейтральную середину (к примеру, в том месте, в котором нож соединяется с ручкой), чтобы не касаться лезвия прибора пальцами.

Существует целый ряд блюд, которые едят только с помощью рук: цыпленок табака, раки. После еды официант подает вазочку с теплой водой для мытья рук, в которую опускает кусочек лимона. Одновременно подаются салфетки для вытирания пальцев. Далее все убирают.

К ракам, лангустам, омарам подают также специальный прибор, который состоит из короткой вилки и лопатки. Из туловища рака в пищу пригодно только мясо, находящееся в клешне. Далее рака переворачивают на спинку, отделяют от туловища шейку и вилкой выбирают мясо.

Нередко в ресторанах для удобства при еде и для того, чтобы не испачкать руки, на косточку бараньей или спиной отбивной надевают бумажные папильотки. Придерживая отбивную за папильотку, легко срезать мясо с кости. Иногда на стол с левой стороны специально ставит небольшие тарелочки для костей (мясных и рыбных).

Рыбу в горячем виде (судак, лещ, карп) принято есть при помощи специального прибора - ножа с тупым лезвием лопаткообразной формы и вилки с четырьмя зубцами. В случае если таких приборов в ресторане не окажется, для рыбы подают две вилки. Можно, разумеется, есть рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба в левой руке. Кости с помощью пилки складывают на край мелкой столовой тарелки или на предназначенное для этой цели блюдце или тарелочку. При употреблении рыбной гастрономии - бока белуги, осетрины, семги ее режут острым закусочным ножом. Осетрину, белугу, севрюгу отварную и горячего копчения едят только вилкой.

В случае если на стол подана копченая рыба, го крайне важно сначала удалить кожу, затем отделить мясо от костей. После того как верхняя часть съедена, рыбу переворачивают па другой бок. Рыбу, как и мясо, расчленяют на маленькие кусочки. Само собой разумеется, что при употреблении рыбы не следует извлекать рыбные кости изо рта на глазах у присутствующих.

Любую мягкую пишу, в т.ч. картофель и овощи, не режут ножом, а только расчленяют на кусочки вилкой, находящейся в левой руке, придерживая их ножом. Нарезают лишь поджаристую кожицу картофеля, так как она чересчур тверда для вилки. Картофель, спаренный ʼʼв мундиреʼʼ, придерживая вилкой, чистят ножом, держа его в правой руке. Очищенный картофель кладут на отдельную- предназначенную для этой цели тарелку.

Не следует поливать соусом картофель или овощи - он предназначен для мяса или рыбы, а гарнир под соусом становится неаппетитным.

Существуют свои правила и при употреблении салатов. Те салаты, которые предназначены в качестве дополнения к жаркому и сервированы полому на маленьких тарелках для каждого посетителя отдельно, можно есть прямо из них, не перекладывая на большую тарелку. Жидкость, оставшуюся от салатов, оставляют в тарелке. Чтобы не приходилось резать зеленый салат при еде, его подают уже нарезанным. Салаты, подаваемые в вазе, накладывают на тарелку ложкой и вилкой, специально предназначенной для этой цели. Отдельно поданный нарезанный ʼʼрозочкамиʼʼ редис с зеленью, а также сельдерей берут рукой и, обмакнув в соль на своей тарелке, откусывают. Остаток кладут на краешек своей тарелки или в предназначенную для этого маленькую тарелочку.

Бутерброды не всегда едят руками, можно при этом пользоваться ножом и вилкой. Иногда бутерброды берут специальными шпильками (к примеру, на банкете а ля фуршет). За столом же бутерброды едят, как правило, с помощью ножа и вилки, Приготавливают бутерброды так: потребитель кладет на свою тарелку ломтик хлеба, масло, затем намазывает данный ломтик, придерживая его на тарелке двумя пальцами. Ни в коем случае нельзя при этом держать хлеб на ладони - это негигиенично. Колбасу, ломтики мяса и т.д. кладут на бутерброд вилкой.

Когда едят хлеб с медом, вареньем или повидлом, его вначале нарезают на полоски, кладут на пирожковую тарелку мед, повидло или варенье и намазывают их на маленькие кусочки хлеба, затем откусывают. Полоску хлеба придерживают на тарелке пальцами левой руки.

Куски кулебяки, пирога едят ножом и вилкой, маленькие пирожки - держа пальцами. Бели пирожки очень жирные, их можно есть также ножом и вилкой.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

По этикету суп едят, положив большой палец сверху на ручку ложки, ложкой черпают от себя, чтобы не забрызгать костюм. Зачерпывать жидкости нужно столько, сколько, не пролив, можно поднести ко рту. Суп не должен стекать с ложки обратно в тарелку. Как правило, ложку подносят ко рту левым широким краем. Не принято охлаждать суп, перемешивая его ложкой, лучше подождать, когда он немного остынет. Точно так же не принято дуть в тарелку, чашку или ложку, остужая их. Суп едят бесшумно. Чтобы в тарелке не было остатков супа, не возбраняется слегка приподнять левой рукой край тарелки по направлению от себя. Окончив есть суп, ложку нужно оставить в тарелке. Точно так же поступают, в случае если суп не доеден до конца. Клецки, фрикадельки, пельмени, куски овощей делят на части не ножом, а осторожно ложкой. Суповое мясо, подаваемое отдельно па блюде или в миске, нарезают на кусочки при помощи ножа и вилки. Только после этого его кладут в тарелку с супом.

Общепринято гущу съедать одновременно с жидкостью. Когда суп доливают в тарелку, ложку оставляют в ней. Бульон и суп-пюре наливают чаше всего в чашку, едят его обычно десертной ложкой, поддерживая левой рукой ручку чашки. Остатки бульона в чашке можно допить.

Горячие блюда из мяса едят столовыми приборами. В процессе еды вилку следует держать в левой, нож - в правой руке. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и др.), резать ножом не принято.

Когда едят с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу па вилку). Когда едят только вилкой, то ее берут в правую руку. Не следует брать вилку, нож или ложку чересчур близко к основанию. Не принято брать ложкой го, что можно взять вилкой.

Котлету по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Общепринято плицу и дичь есть с помощью ножа и вилки. Топкость обращения с этими блюдами в том, что, разрезал мясо на куски, не стоит прилагать чересчур больших усилий, так как отрезанный кусочек может легко выскользнуть из тарелки на скатерть.

Домашнюю птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки до тех пор, пока мясо ни поданной порции почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой. Пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

В случае если блюдо оказалось очень горячим, не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Вилку и нож кладут на карелку крест-накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Поступают так в тех случаях, когда, к примеру, нужно взять фужер, рюмку. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол. Но при этом следует быть внимательным, так как в данном положении приборы могут легко соскользнуть е тарелки и запачкать скатерть или одежду.

Сколько бы ножей и вилок не использовалось в сервировке стола, начиная сеть, берут приборы самые дальние от тарелки.

В случае если потребитель уронил прибор, он не должен поднимать его, а также извиняться, чтобы не привлекать внимание окружающих, официант обязан заменить его.

После окончания еды не следует отодвигать от себя тарелку, нужно только положить на нее приборы параллельно друг другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы и едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и, вынув косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертными приборами (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбуза и подрезают мякоть, а вилкой наказывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания" 2017, 2018.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек - человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, - аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди - случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”:

Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
Каждый посетитель - потенциальный гость.
Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.

Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.