Обслужването в различни отрасли на предоставяне на услуги осигурява специални подходи към клиентите. Има както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и търговци в тази област помага да се повиши ефективността на организацията, както и да се създаде положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за комуникация с клиентите предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи идеи за морал.

Как да установите комуникация с клиента?

Още в първите секунди на разговора трябва да уведомите събеседника за какво ще бъде изразходвано времето му. Неуместните фрази е желателно да бъдат пропуснати, дори ако се планира да бъдат използвани като средство за позициониране на потенциален клиент. Учтивостта е важна, но прекалената употреба на учтивост може да създаде отрицателно впечатление. Стандартно с клиенти също изключва опитите за получаване на бърз отговор от клиента със съгласие за нещо. Необходимо е да се съобразявате с правото му да откаже и да реагира адекватно, без да се променя.Дори ако конкретен клиент бъде изгубен завинаги, негативното впечатление за компанията ще остане и може да повлияе на имиджа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Препоръчително е кратко, но ясно да говорите за целите на разговора, намеренията от страна на служителя и да обясните как точно този контакт може да бъде полезен. Важен е и индивидуалният подход. Например, правилата за комуникация с клиент на майстор по маникюр предвиждат първоначалното изграждане на поверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се мине без намек за искреност. Не бива да се използва например т.нар.

Общи принципи на бизнес диалог

След запознаването и първата въвеждаща информация, не по-малка отговорност се налага на служителя. Дори ако клиентът директно е изразил интереса си, не трябва да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с офертата на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, трябва първоначално да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва да бъде първоначално обмислена и подготвена. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги имате предвид, като ги обсъждате на дози по време на разговора. Но също така не си струва да ги питате в непрекъснат поток. След всеки въпрос можете да правите малки паузи, да включвате правилни шеги или да пренасочвате вниманието към по-малко сложни аспекти на обсъжданата тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не изпада от участие в дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на общуване

Има различни гледни точки за това как и трябва ли изобщо един мениджър да бъде емоционален. Вече беше спомената техниката на студено обаждане, самата идея на която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, служителят е длъжен сухо, коректно и сравнително бързо да информира клиента и при необходимост да получи необходимата информация от него. Но такива обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и съответно сбогуване.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такава техника. И не само поради необходимостта от изграждане на доверителни отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-плодотворни, ако служителите показват своите човешки качества. Откритото и искрено изразяване на емоции ви печели и настройва хората за повече позитивен тон. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на компанията, предоставяща своите услуги на клиента.

Функции за телефонен разговор

Спецификата на телефонните разговори предполага и свои собствени характеристики. Когато започвате разговор, не се препоръчва да използвате фрази като „Вие се тревожите за ...“ или „Вие се тревожите за ...“. Макар и външно безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и веднага да се заемете с работата. При входящи повиквания правилата за комуникация с клиентите по телефона също не препоръчват вдигане на телефона след първия сигнал. Незабавният отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо чака това обаждане, или е неактивен. Дори реалната ситуация да е различна, желателно е да се създаде обратното впечатление на клиента за заетост, тоест да се отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да бъде изграден с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, понякога тонът и маниерът в телефонния разговор са по-важни от съдържанието му.

Правила за общуване с по-възрастни клиенти

Това е специална категория хора, която също изисква специален подход. Характеристика на възрастен човек по отношение на участието в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще е необходим по-голям дял търпение. Но има и положителни страни. По-специално, в такива диалози процентът на генериращи конфликт фрази е минимален, което също гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин напомнянето за правилата за общуване с по-възрастни клиенти препоръчва по-задълбочено формиране на доверителен контакт с човек и подробно обяснение на нюансите на офертата. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неискрени емоции. Въпреки че изглеждат верни отстрани, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по-нататъшно взаимодействие.

Нюанси на комуникация по електронна поща

Електронната кореспонденция като такава значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се провежда диалогът, но липсата на необходимост да се задържи вниманието на клиента и да се събуди интересът му в този случай се улеснява. Въпреки това, самият текст трябва да бъде направен възможно най-информативен, полезен и в същото време не прекалено сух. Например правилата за комуникация с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част от писмото. Тоест в самия край трябва да има напомняне каква стъпка или решение се очаква от адресата.

Какво може и какво не може да се каже?

Опитните мениджъри почти на нивото на рефлексите изключват нежелани прояви в маниери, стил на реч и изявления от процеса на комуникация с клиентите. По-специално, правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите строго забраняват, под какъвто и да е предлог, да се критикуват техните действия. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се разрешават от старши мениджър или ръководител.

Също така в комуникацията с клиента липсата на безразличие се приветства. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест служителят предлага предварително подходящи услуги, които все още не са обсъдени, но могат да последват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстора на маникюра могат да бъдат изразени в предоставянето на разширена гама от услуги, които органично ще допълнят съществуващия списък на завършената оферта. Така че, наред с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от СПА сесия. Клиентите са по-склонни да се съгласят на допълнителни услуги, когато предложенията идват от служител.

Как правилно да приключим диалог?

Както вече беше отбелязано, желателно е разговорите да завършват с кратко напомняне какво решение се очаква от клиента. В този смисъл правилата за общуване с клиенти в хотел например изискват управителят да напомни на клиента местоположението на заведението, работното време и времето за посещение. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това се отнася не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната му утайка, която трябва да е положителна.

Заключение

IN последните годиниекспертите отбелязват тенденцията за опростяване на нормите за комуникация в сферата на бизнеса. Факт е, че строгите правила за общуване с клиенти правят процеса на разговор по-труден, а често го правят стереотипен и отблъскващ. Затова все по-често залагат на по-открити, искрени и отново емоционални диалози, които позволяват да се намали дистанцията между представител на компанията и клиент. Друго нещо е, че този стил на поведение изисква значителен опит и носи добри резултати само в определени сфери на обслужване.

Комуникацията е съществена част от живота на всички хора. Основният тип взаимодействие е комуникацията, която има свои собствени правила, техники, етика и други компоненти. В зависимост от сферата, в която се осъществява комуникацията, човек използва една или друга психология. Комуникацията с клиентите се изгражда според свои собствени закони, които например не се използват в ежедневието.

Четец на сайта психологическа помощсайтът обикновено не мисли какво да каже и каква интонация да следва, когато общува с роднини, приятели или любим партньор. Когато обаче човек е на работа, той вече трябва да контролира речта си.

Всяка област има свои собствени правила. Ако човек е продавач или акаунт мениджър, той е принуден да се придържа към определен ред и структура на речта дори в ситуации, когато клиентите са недоволни, отказват, негодуват или крещят.

Комуникацията с клиенти е популярна тема сред много фирми, защото общо взетоВсички компании се занимават с това, че предлагат своите услуги или продукти. Тук отново мениджърите, операторите и търговците трябва да имат специфични умения, които да им помогнат да получат одобрение от своите клиенти.

Какво е комуникация с клиенти?

Комуникацията с клиента е взаимодействието на продавача с купувача, когато единият се опитва да продаде продукта, а вторият търси изгодно предложение за закупуването му. Пазарът на стоки и услуги предлага много еднотипни продукти, което затруднява продавача да продаде точно своя продукт. Ако клиентът може да закупи точно същия продукт от друга фирма, то офертата на продавача трябва да е специална и интересна, за да може купувачът да се свърже с него.

На пазар, където различни продавачи предлагат на купувачите един и същ продукт, трябва да използвате изобретателност и сръчност, за да привлечете клиенти към себе си. Защо потребителите трябва да купуват вашия продукт? Защо трябва да го правят вместо вас? защото има и други фирми на пазара, които правят същото. Именно на тези въпроси трябва да отговори един предприемач, който се занимава с продажба на стоки или услуги.

За да се повиши нивото на продажбите ви и да ви донесе доходи, трябва да си отговорите само на два въпроса:

1. Защо потребителите трябва да купуват вашия продукт?
2. Защо хората трябва да купуват вашия продукт или услуга от вас?

Първо, трябва да се различавате от вашите конкуренти, които правят същото като вас. Или правите отстъпки, или имате уникална ценова политика, или предлагате допълнителни услуги на клиентите си. Не трябва просто да продавате своя продукт, който хората могат да купят от друг гише на 20 метра. Вашият продукт трябва да е полезен за потребителите по някакъв начин, или като качество, или като количество, или като цена и т.н.

Второ, вашата компания като цяло трябва да предоставя услуги на своите клиенти, които са от полза за тях. Ако управлявате верига от магазини, тогава можете да организирате политика за лоялност или отстъпка. Това значително ще ви отличи на пазара на други компании, които предлагат същите услуги и продукти като вас.

Отличете се от вашите конкуренти не само с продукт, но и с политиката на вашата компания, освен ако нямате късмета да сте единствената организация, която предлага този продукт на потребителите.

Комуникацията с клиента е специално структуриран диалог, в който продавачът трябва да постигне целта. Цялата комуникация се основава на факта, че продавачът се опитва да продаде своите продукти. В същото време той трябва не само да общува с купувача, но и да го убеди, да го заинтересува и т.н.

Говорете за характеристиките на продукта, които клиентите ценят най-много за него. Вие не просто създавате и продавате нещо. Вашият продукт има свои собствени функции, може да бъде полезен на други хора. Посочете го в рекламата си. Говорете не за всичко, което вашият продукт може да направи, а за тях отличителни черти, което може да бъде наистина полезно за вашите купувачи. Изложете ги ясно и кратко.

Говорете за това, което има значение за потребителя, а не за вас. Поставете се на мястото на вашия клиент. В какви случаи вашият продукт може да му бъде полезен? Защо купува това, което му предлагате? Това е, за което говорите в рекламата си. Говорете не за себе си, а за потребителя: как той ще реши проблемите си, купувайки вашия продукт или прибягвайки до вашата услуга. Всички хора имат проблеми и трудности. Помислете какви проблеми ще реши клиентът, купувайки вашата услуга или продукт. Точно това искате да включите в рекламата си.

Психология на комуникацията с клиентите

Комуникацията с клиента се превръща в неотложен проблем за всички предприемачи, които искат да продават своите продукти, да печелят голям бройредовни клиенти. Психологията помага по този въпрос:

1. Познавайте добре продукта си. Клиентите често имат въпроси. Продавачът трябва да може да отговори на всеки въпрос, така че клиентите да харесат отговора и да се заинтересуват още повече.
2. Представете си как да предложите своя продукт. Заемането на позицията на клиента ще помогне с това: какво може да представлява интерес за вашия клиент във вашата оферта? Поставете се на мястото на купувача. Какви предимства на вашия продукт могат да го заинтересуват? Какви недостатъци трябва да бъдат премълчани или изопачени, за да се превърнат в добродетели?
3. Първото впечатление от мястото на доставка на стоките. Независимо дали става въпрос за магазин или офис, клиентът трябва да почувства възхищение и комфорт в това пространство. Трябва да му е приятно да бъде там, където ще му предлагат продукти.
4. Появата на продавача. Много зависи от външния вид на самия продавач. Тя трябва да бъде красива, спретната и съобразена с темата на продукта. Не е необходимо месото да се продава в яке, точно както Мобилни телефонине трябва да предлага дистрибутор в престилка. Трябва да се грижите за вашите външен видтака че да отговаря на мястото и предмета на продукта/услугата.
5. Вие трябва първи да се представите и да предложите своята помощ при избора на продукт.
6. Трябва да гледате клиента в очите.
7. Трябва да можете да слушате внимателно клиента, за да разберете какво търси и как може да му се помогне.
8. Трябва да използвате ръкостискане, за да установите отношения на доверие.
9. Трябва да сте на едно ниво с клиента: нито по-ниско, нито по-високо.
10. Трябва да сте умерено учтиви, за да не си помисли клиентът, че му се подигравате.
11. Трябва да сте внимателни към думите на клиентите. Тук често можете да срещнете възражения или отхвърляне. За да разрешите проблема, трябва да реагирате бързо и адекватно.

Искате ли да създадете ефективна реклама, която да ви помогне да увеличите продажбите си? Има много начини как това може да стане. Много зависи какво точно правите, какъв продукт или услуга продавате, за каква аудитория са предназначени вашите продукти. Например знаменитостите, които създават своя собствена линия козметика, облекло или парфюм, не работят за обикновените хора. Техните продукти са насочени към същите богати и заможни хора като тях. Съответно рекламата, която създават, се съобразява с характеристиките на клиентската база, която ще закупи продукта им.

Поставете се на мястото на вашия клиент. Какви условия, фактори, външни обстоятелства, нужди, затруднения трябва да има той, за да иска да купи вашия продукт или да кандидатства за услуга във вашата компания? В зависимост от това как отговорите на този въпрос, ще намерите отговор на следното: каква реклама трябва да направите, за да привлечете клиентите си?

Например, за да може купувачът да кандидатства за закупуване на лекарства във вашата аптека, можете да отпечатате и раздадете празни рецепти на лекарите на обратна странакоято ще бъде вашата реклама. Например, ако доставяте храна директно в офиса, тогава можете да пуснете специални дневници, в които на всяка страница ще се показва ястие от вашето меню.

С други думи, намерете първия момент, когато човек има идея в главата си, че трябва да закупи този или онзи продукт, за да може по-късно да постави рекламата си на това конкретно място. Трябва да направите реклама, като я фокусирате върху категорията потребители, за които е предназначен вашият продукт, като попаднете точно в момента, в който човек обикновено има идеята да го закупи. И тогава вашата реклама, която попада в ръцете му: той веднага разбира къде да се обърне, за да задоволи нуждата си и да разреши проблема.

Правила за общуване с клиенти

За да продаде своя продукт или услуга, мениджърът трябва да знае определени правила за ефективна комуникация:

• Изслушайте клиента, за да разберете какво иска и как може да му се помогне. Кажете на клиента само за продукта, но не настоявайте да го закупите. Кажете на клиента как покупката на вашия продукт ще им помогне.
• Съпоставете жаргона на клиента си. По-добре е да използвате думите, с които той комуникира, а не да прибягвате до специален речник, който няма да бъде разбран от клиента.
• Трябва да познавате добре своя продукт, за да можете незабавно да отговорите на всеки въпрос на клиента.
• Спазвайте дистанция с клиента делови разговорда бъдеш приятелски настроен, но не и да бъдеш приятел.
• Знайте как да манипулирате клиентите и да не се съгласявате с първите откази. Всичко това обаче трябва да става невидимо за клиента.

Етика на общуване с клиенти

Уважението и учтивостта във всяка ситуация са основните принципи при работа с клиенти. Без значение как общува купувачът, трябва да общувате с него спокойно и уважително. Това са основните правила на етиката.

1. Никога не повишавайте тон на клиент. Помнете вашия професионален дълг. Вие сте на работа, където трябва да свършите работата, а не да ставате лични.
2. Не прекъсвайте клиента. Винаги давайте възможност на купувача да преговаря докрай.
3. Изслушвайте клиента, за да разберете какво иска и какво можете да му предложите.
4. Трябва да се обръща еднакво внимание на всички клиенти. Същото важи и за всички купувачи.
5. Съсредоточете се върху нуждите на клиента. Това ще ви помогне да разберете какво да кажете, за да продадете.

Как в крайна сметка общувате с клиентите?

Комуникацията с клиентите е изкуство, което трябва да се научи, ако продавачът иска да продава и да придобива редовни клиенти. В много отношения всичко зависи от уменията и способностите на самия изпълнител, тъй като речта му не по-малко зависи от неговата личност.

Съвременният бизнес се основава на факта, че клиентите купуват тези стоки или услуги, които се предлагат от компанията. Комуникацията с клиентите е основното звено, когато клиентът се свързва с фирма и когато сключва договор с нея. Тук трябва да следвате определени техники, правила, етикет, които се основават на човешката психология в момента на вземане на важно решение.

Тъй като комуникацията с клиента има за цел да насърчи потребителя да закупи продукта и да реши дали ще се съгласи с офертата, този контакт може да бъде:

1. Къси или дълги.
2. Спонтанно или планирано.
3. Еднократно или с последващо сътрудничество.

Необходимо е да се говори за методите на въздействие и ефективен контакт на компанията с клиента, когато е ясно какви услуги / продукти предоставя и при какви условия се развиват събитията.

Какво е комуникация с клиенти?

Когато човек общува с хора в ежедневни ситуации, той не мисли особено за интонацията на гласа си, фразите, които произнася, настроението, което показва. Човек избира с кого да общува и как да говори с него. Когато става въпрос за работа и професионални умения, тогава става важно как човек може да постигне целта си чрез комуникация с клиенти.

Комуникацията с клиентите е целенасочено взаимодействие, което включва определен етикет и правила за общуване и изисква постигането на поставена цел. Продавачът не просто общува с клиентите. Той иска да установи контакт с тях, да спечели своите продукти, да им ги продаде и евентуално да получи редовни клиенти.

Комуникацията на работното място изисква определени познания. Тук няма значение в какво настроение е служителят, какво мисли за другите хора, как се отнася към света и т.н. Той трябва да върши работата си, съответно комуникацията му трябва да бъде специално структурирана, така че продавачът в крайна сметка да постигне цел.

Задачата - да сключите сделка с клиент - е може би най-важната както за обикновен служител, така и за самия бизнесмен. Ако клиентът се е съгласил да закупи продукта или услугата на вашата компания, вие ще спечелите. Но именно с тази цел са създадени всички организации и фирми - да продават и да печелят.

Как да сключим сделка с клиент? Това понякога е трудно да се направи, защото клиентите са придирчиви, а конкуренцията на вашия продукт или услуга на пазара е висока. Клиентът може да се обърне към други продавачи на същия продукт или услуга, но които ще му дадат други условия за сътрудничество: по-ниска цена, приемливи форми на плащане, доставка и т.н. Да сключи сделка с клиента и да го превърне в редовен потребител , трябва не просто да му продавате своите продукти, но и да вземете предвид неговите интереси и желания.

Клиентът не сключва сделката. Защо? Може би се съмнява в нещо. Може би е недоволен от някои клаузи от договора, те са неудобни за него или не отговарят на неговите възможности. Понякога клиентите просто не са готови да вземат окончателното решение. И доста често този, с когото искате да сключите сделка, иска да внесе някои от своите предложения в клаузите на договора, които ще изпълнявате.

Във всички случаи трябва да говорите с клиента, ако е важно за вас да сключите сделка с него. Говорете откровено за това, което партньорът ви не харесва или в което се съмнява. Оставете го да изрази мнението си, за да можете да направите отстъпки. Ако клиентът трябва да помисли, попитайте какво можете да направите от ваша страна, така че той да вземе решение във ваша полза. Не се страхувайте да бъдете открити. Не бъдете категорични и строги. Не бива насила да „бутате“ вашия продукт или услуга на клиента. Ако искате да сключите сделка и да направите клиента си редовен потребител, тогава трябва да се интересувате от неговото мнение, желания, условия.

Това ще ви позволи не само да превърнете всички желани клиенти във ваши потребители, но и да погледнете от друга гледна точка на вашия продукт или услуга, договорни клаузи, условия и пр. Ако току-що сте започнали да сключвате сделки, вероятно има точки, където има ограничения или твърди ограничения. А клиентите, ако вземете предвид техните желания, ще ви помогнат да ги разширите, смекчите и да ги направите по-привлекателни за тях.

Психология на комуникацията с клиентите

Продавачът е работа, в която всеки от неговите представители иска да има възможно най-много клиенти. Комуникацията става единственият инструмент, който може да повлияе на мненията и желанията на потребителите. Ето защо техниките за комуникация, които отчитат психологията на хората, стават важни тук:

1. Поставете се на мястото на купувача, за да разберете как можете да го заинтересувате от вашия продукт.
2. Позволете на човек да се запознае с продукта още преди да го купи. Ето защо продавачите не трябва веднага да летят до клиенти, които току-що са влезли в сградата, но все още не са имали време да се огледат и да разберат какво може да искат.
3. Да позволи човек веднага да разбере какво може да получи и на каква цена, ако говорим за услуга. Тук трябва незабавно да комуникирате с клиента, който вече знае какво иска, но все още не е решил къде точно ще го получи.
4. Следете изражението на лицето, жестовете и интонацията си. Ето защо у дома трябва да тренирате пред огледалото и да се погледнете отстрани, за да промените това, което клиентите виждат и може би да ги отблъснете.
5. Комфортът на околната среда. Там, където е клиентът, трябва да е удобно и всичко да отговаря на тематиката на продаваните продукти.
6. Появата на продавача. Тук човешкият фактор играе роля. Продавачът трябва да е подходящо облечен. Например, ако той продава месо зад щанда, тогава той не трябва да бъде облечен в строг бизнес костюм. Трябва да има и определен стил на общуване. Ако се използват специални условия, тогава продавачът трябва незабавно да ги обясни на клиента, така че той да разбере какво му се казва.
7. Директен зрителен контакт. Не трябва да смущавате клиента, но трябва да наблюдавате реакциите му. Когато говори, не забравяйте да го погледнете в очите.
8. Ръкувайте се по време на поздрави и сбогувания. Трябва да е толкова силно, колкото клиентът стиска ръката си. Така ще покажете, че сте равнопоставени.
9. Име. Не забравяйте да се представите и да попитате името на клиента. Въпреки че тази стъпка е задължителна, трябва да се разбере, че първоначално клиентът не се интересува да ви опознае. Най-вероятно той ще слуша името ви, така че ако го помоли да ви напомни името му, не се обиждайте от това.
10. Учтивост. Задължително е речта на продавача да съдържа елементарни думи на учтивост: „моля“, „благодаря“, „позволете“ и т.н. Но те не трябва да се използват твърде често.
11. Топ позиция. Въпреки че сте показали на клиента, че сте на равна нога, по време на комуникация се опитайте да заемете позиция отгоре, доминираща, но така, че да не се усеща.

Правила за общуване с клиенти

За да постигне тази цел, мениджърът или продавачът трябва да спазва някои правила за комуникация с клиентите:

• Вслушвайте се в желанията и нуждите на клиента. Ако искате да продадете нещо, то трябва да реши проблемите, с които човекът е дошъл при вас.
• Изслушвайте всички възражения и умейте да се справяте с тях.
• Говорете на същия език, който използва клиентът.
• Описвам положителни странистоки. Ако клиент попита за недостатъци на продукта, по-добре е да бъдете честни и да говорите за тях - това е необходимо, за да се установи дългосрочна връзкаоснована на доверие.
• Продавачът трябва да знае напълно всичко за своя продукт. Той трябва да може да отговори на всеки въпрос на клиента.
• Продавачът трябва да е професионалист, който знае как да бъде различен. Трябва да се адаптирате към клиента: бъдете делови за бизнесмен и прост за обикновен човек.

Има компании, които предоставят текущи услуги на клиентите. Тук оплакванията стават неизбежни, от които никоя фирма не може да избяга. Винаги ще има клиенти, които счупят нещо или не могат да използват закупените продукти. Тук става важно как се държи мениджърът, когато работи с клиент, който се оплаква.

Не е далеч часът, когато най-търсената професия в секторите на услугите и продажбите ще бъде мениджърът по рекламации на клиенти или директорът по клиентски фокус. на разбираем езиктази специалност може да се нарече "директор на гостоприемството и комфорта". Каква е тази професия и защо е необходима?

По този начин нивото на обслужване в на публични местае един от основните приоритети и задачи на тези институции. Не можете да угодите на всички клиенти, така че имате нужда от специалисти, които умело и рентабилно ще разрешат всички проблеми. Това е, за което служи мениджърът по оплаквания на клиенти или директорът за фокусиране върху клиентите. Тези специалисти ще играят важна роля, за да гарантират, че има по-малко отрицателни отзиви за тяхното ниво на обслужване в интернет и просто в устните на хората, което съответно ще увеличи броя на посетителите на определена обществена институция.

Научете науката за гостоприемството и комфорта, разрешаването на проблеми и намаляването на недоволството на другите хора. Това ще ви позволи да станете търсени на пазара на труда в бъдеще.

Етика при работа с клиенти

Всеки човек е доволен, когато общуват с него любезно и уважително, което не трябва да зависи от това какъв въпрос е обърнал към продавача или управителя. Дори редовните клиенти имат нужда от внимание. Етиката включва учтиво общуване с клиентите, когато се спазват следните правила:

1. Показване на уважение.
2. Разбиране на желанията или мотивите на заявката на клиента.
3. Без повишен тон.
4. Запазване на спокойствие в стресови ситуации.
5. Умение да изслушвате клиентите докрай.
6. Без прекъсвания.
7. Способността да се намери решение във всяка ситуация.

Как в крайна сметка общувате с клиентите?

Няма да кажем, че клиентът е прав във всичко и винаги. Нека обърнем внимание, че клиентът също изисква уважение и разбиране на своите желания, поради което се обръща към фирма, която може да ги реши. Тук е необходимо да се разбере, че всеки клиент има свое собствено настроение. Но то няма нищо общо с личността на продавача, а е насочено само към продукта или услугата, която компанията предлага.

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиентите в златен фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите начини за комуникация с клиентите?
• Какво не трябва да правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се градят главно върху търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т.н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, важно е преди всичко качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с правилната комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново и няма да отиде при конкуренти. И напротив, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът вече няма да прекрачи прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на стоките. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействие с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, както и ще анализира различни техники, които са успешни от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да установите добра комуникация с клиентите

Независимо как е изградена комуникацията с клиента – по телефона или чрез личен контакт – първото впечатление играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да спазвате редица правила, както и да се придържате към последователността на етапите при взаимодействие с потребителя. Най-важното правило е насочването на разговора в желаната посока и поведението на събеседника. Необходимо е не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от работата с вас, но и да зададете правилните въпроси навреме, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не повишавайте гласа си, не спорете, не оказвайте натиск върху купувача, не му налагайте продукта си, бъдете прекалено натрапчиви. Но е важно да бъдете лидер на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите наизустена скучна реч. Трябва да го заинтересувате от вашия продукт или услуга, както и да спечелите доверие и да организирате взаимодействие с вас.

Как правилно да се изяснят възраженията на клиента? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Голяма роля играе правилната линия на поведение на персонала. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството между мениджъра и клиента е успешно. Важно е да проявите дължимото и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да подредите събеседника, като използвате усмивка и приятелски тон. Емоционалността в комуникацията също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако по време на разговора използвате правилните емоции, това ще помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалога по-жив и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Мениджърът не трябва да има говорни дефекти. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговаря на всички въпроси, които го интересуват, с когото е приятно да разговаряте. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да свърже две думи. Когато общувате с клиент, също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такива психологическа рецепцияпомага за позициониране на събеседника, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочвате разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как да говорим за продукт или услуга

Често има трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите вашия продукт или услуга на клиента по изгоден начин? Основната задача е да го заинтересувате от продукта и да привлечете вниманието към вашата компания. Хората много обичат промоциите и специалните оферти и това не може да се използва за привличане на нови клиенти, както и за задържане на съществуващи. По време на комуникацията с потребителя разкажете за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интерес към новост, която наскоро е навлязла на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите точния за него продукт, отговарящ на всичките му желания и изисквания.

След като сте определили изискванията на купувача, насочете вниманието му само към детайлите, които го интересуват. Не е необходимо да претоварвате събеседника с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникацията ще бъде достатъчно правилно да поставите акценти и да опишете продукта точно според параметрите, които представляват интерес за клиента. Крайният етап- изработете всички възражения на потенциален купувач, като по този начин разсеете съмненията му и го насърчете да направи покупка. Дори ако потребителят, след като е общувал с вас, е отказал да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да запазите добра воля и учтивост към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, като си спомни вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. Затова спазвайте правилна последователностетапите на комуникация с клиент са много важни, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин заради интерес и след разговор със служител на търговския етаж си тръгна с покупка. Това показва професионализма и високото ниво на обучение на продавача. Много потребители трябва да бъдат насърчавани да направят покупка. За да направите това, специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното нещо, когато общувате с клиент, е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не вашите, и наистина искате да му помогнете. Това ще вдъхне доверие на купувача и ще му помогне да го спечели. Откритостта и добрата воля са един от основните ключове към успеха. Трябва да сте особено внимателни в онези моменти, когато самият посетител ви задава въпроси. Отговорите трябва да бъдат възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всички негови въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление върху качеството на обслужването.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато говорите с купувача, вниманието ви трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от странични неща;
• комуникацията трябва да е емоционално наситена. Важно е събеседникът да вижда пред себе си жив човек, а не робот;
• по време на комуникация трябва да гледате събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• необходимо е да се даде възможно най-много ценна информация за продукта за купувача, но в същото време се уверете, че не го претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да общувате с купувача на най-разбираемия за него език. Няма нужда да се задълбочавате в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че неговата мощност е 1500 вата. Тази информация може да е напълно безполезна за клиента. Би било много по-добре, ако изброите основните продукти, които можете да смелите с него. Така че говориш за технически спецификациистоки, но те ще бъдат ясни не само на вас, но и на купувача.

1. Не се спускайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди срещу възможността от възникване на конфликт, когато общувате с клиент. Контингентът на купувачите е напълно различен и не всички от тях са в състояние да общуват адекватно, позволявайки си да използват ругатни и грубост. Точно в тези случаи човек не може да заприличава на невъзпитани хора и да отговаря с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това отдавна е изтупано и запомнено правило от всички мениджъри по продажбите. Но не е съвсем правилно. Всеки търговец разбира, че клиентът всъщност е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът и вие сте този, който отговаря тук, защото всичко, което се случва с него зависи от вас: дали ще намери продукта, от който се нуждае, дали ще си тръгне с покупката . Но в никакъв случай купувачът не трябва да знае това. Трябва да вярва, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не прекалявайте и не се натрапвайте. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако се забележи, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да остава с впечатлението, че сте наложили продукт, който изобщо не му трябва.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да знае как върви работата и на какъв етап е процесът, дали всичко върви по план и трябва ли да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои промени в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, на която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да поправите всичко, отколкото ако проверките и корекциите са направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите разговора на всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основните общоприети стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си организация задължително разработва вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.

1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския етаж или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните данни на персонала, които между другото също са важни, а за имиджа на приятелски настроен мениджър, който е готов да посъветва и помогне. Търговците, разбира се, също са хора и имат право на лошо настроение, но това в никакъв случай не трябва да се отразява на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка и да не плаши посетителите с кисело изражение на лицето си.

2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който да мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е изградено по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа към тези, които чакат своя ред. Първо трябва да се извините на лицето и да изясните колко време ще бъде обслужен. Често това е важно, защото може би по това време той ще успее да реши някои от другите си дела. Също така е необходимо да забавлявате госта с нещо, ако той чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетителят влезе, а вие не му обърнахте внимание, защото бяхте заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че със сигурност ще бъде обслужен.

3. Умейте да водите диалог.За да спечелите събеседника и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не трябва да сравнявате своя продукт с този на някой друг, като изтъквате недостатъците на другите и своите предимства. Малко вероятно е да вдъхнете доверие, ако обсъждате конкуренти. Освен това не се занимавайте с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите добродетели.

По-добре е да избягвате дългите монолози, дългите описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете самата същност на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, можете лесно да се объркате сами и второ, бързо да уморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го включите в разговора.

4. Умейте да чувате и слушате.Тези понятия, подобни една на друга, са донякъде различни, защото слушането и чуването са различни неща и истинският професионалист в търговията и комуникацията с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника, че слушате. Съществува специално оборудванеактивно слушане, което всеки може да овладее: трябва да установите зрителен контакт, да кимнете, да не прекъсвате.

Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Често е много трудно да разберете купувача по време на комуникация с него. Много фактори играят роля тук: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно своите мисли и желания. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да задавате водещи въпроси, да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на вашия събеседник и да погледнете въпроса през неговите очи. Когато овладеете способността да чувате хората, можете не само бързо да помогнете на купувача да реши проблема си, но можете лесно да го манипулирате, което е полезно за продавача.

5. Обръщайте се към клиента по име.Как да спечелим събеседник само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има огромен успех в комуникацията с клиент. Когато се обръщате към човек по име, за него се създава по-комфортна, приветлива и доверителна атмосфера, а също така се подчертава важността на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжете. Репутацията ви ще бъде напълно подкопана, ако ви хванат в лъжа. Никога не преувеличавайте достойнствата на продукта и не казвайте това, което всъщност го няма. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надминаването на очакванията на потребителите е достатъчно лесно. Трябва да му отделите малко повече внимание, да предоставите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-охотен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. "Осъществяване на контакт" или "Установяване на контакт"

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.

Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да организирате по-нататъшна комуникация.

Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да прибягвате до общуване с него по абстрактни теми. Има редица методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.

Много е лесно да се разбере дали е било възможно да се установи контакт с купувача чрез неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, положително реагира на думите и действията на продавача, държи се непринудено и спокойно, можем да заключим, че връзката е установена. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва комуникацията, отговаря на въпроси сухо и кратко, гледа настрани - това показва, че контактът не може да бъде установен. В този случай трябва да се обърне повече внимание на етапа на осъществяване на контакт, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на нуждите

Цел: идентифициране на предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в резултат ще доведе до покупка.

За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да предложи точно това, от което се нуждае купувачът, на базата на неговите потребности, идентифицирани във втория етап на комуникация.

Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не се бъркат понятията „полза“ и „предимство“.

Предимство- това е предимството на този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще се възползва от това.

полза- това е такава характеристика или характеристика на продукта, която е в състояние да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.

По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само да представим правилно точно продукта, който според характеристиките си отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всички параметри на продукта могат да станат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Работа с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.

Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на клиента;
• първоначално е установен слаб контакт и не е отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията не беше информативна и не можеше да даде пълно описание на продукта и по този начин да отговори на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да сведе до минимум броя на възраженията, защото излишъкът им е сигнал за лошо направено взаимодействие с клиента.

Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите как да реагирате правилно на тях и да предприемете подходящи мерки.

Ясно следвайте схемата на работа с възражения:

• изслушайте възражението на купувача;
• изгладете емоциите си, като използвате фрази за разбиране („Разбирам вашето възмущение“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам как е ...“, „Разбирам ви“);
• получавате необходимите разяснения чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да доведе купувача до покупката и да потвърди правилността на решението му.

На етапа на завършване на транзакцията трябва да сте сигурни, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е изградил положително мнение за продукта;
• той е съгласен с думите на мениджъра;
• директно заявява, че е готов да закупи стоки или да сключи договор за предоставяне на услуги;
• Интересуват се от подробности.

Методи за приключване на сделката:

• метод на комплимент („Ти направи правилен избор»);
• метод, който определя определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Да ви изпратя измервателни уреди утре или в петък?“).

Оборотът на компанията зависи пряко от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники притежава, толкова повече продажби може да направи в крайна сметка. Затова е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на комуникацията с клиента: ефективни методи за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще побързат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализираме натиска, който оказват, а не да ги пренебрегваме, като в същото време можем да ги превърнем в статута на лоялни клиенти.

• Грубост, агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да го подражавате, ако се държи недостойно. В отговор на грубост, обиди, неуважителни изявления и жестове той трябва да вижда само вашето приятелство и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника да ви ядоса.

Грубостта се използва, когато няма други начини да се докаже правотата или да се защитят интересите. Когато човек е опитал всички други методи, използвал е всички аргументи и е изгубил търпение, той започва да бъде груб. Следователно такава грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.

Когато общувате с тези купувачи, е важно да им дадете възможност да изпуснат парата и да покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да изслушате клиента, без да го прекъсвате. Ще бъде правилно да изхвърлите всички емоции и, без да обръщате внимание на представянето на информация, да стигнете до същината на въпроса. За да направите това, трябва да покажете на събеседника, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да ругае, че не възнамерявате да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.

В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-скоро, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от непознати.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да осъществят контакт, защото са срамежливи, не искат да бъдат разсейвани или са много срамежливи по природа. Когато общува с мениджър с такива клиенти, той трябва да покаже възможно най-нежност: без натиск, повече усмивки, насърчителни забележки, настояване за решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и напътстван, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са предимно тези, които се страхуват да не направят грешка и следователно не могат да направят избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи постоянно ще поставят под въпрос вече решение, изяснявайте подробностите, търсете съвет отново и отново. Трудно им е да спрат избора си върху едно нещо. Те ще бързат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато общувате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга от възможности за избор. Не трябва да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да съсредоточите вниманието им върху два и само в случай, че откажат тези варианти, предложете други два. По този начин ще помогнете на купувачите да направят правилния избор и покупката няма да се забави няколко дни.

Такива клиенти също не могат да бъдат притискани и пришпорвани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. По време на комуникацията с купувача трябва да му внушите доверие, като разсеете всяко негово съмнение.

За да подтикнете нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно просто да представите продукта правилно. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще позволи на купувача да разбере, че не трябва да отлагате покупката, а трябва да побързате с решението.

Повече междинни корекции - повече шансове да постигнете съгласие като цяло. За да не промени клиентът в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът повече да не се връща към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже напълно, отколкото безкрайно да се занимава със съмненията си, да губи време и да не е сигурен, че сделката ще се състои.

• Познаване.

Има категория посетители, които владеят добре техниките за общуване с хора и методите за тяхното манипулиране. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят вашите симпатии и по този начин да постигнат специално местоположение за себе си, с надеждата да получат някакви лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти е да покаже, че той също е приятелски настроен и готов да сътрудничи, но се придържа към бизнес стила на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Приказливост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. С такъв човек е доста трудно да се води диалог. Въпреки това трябва да се опитате да фокусирате вниманието му върху вашето предложение и да контролирате процеса на комуникация. Тук трябва да имате време да вмъкнете правилно забележките си в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника.

Задайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, насочете вниманието му към продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да говорите с клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате говорещ с мълчалив посетител. Трудността при общуването с такива клиенти се крие във факта, че понякога не е лесно да разберете реакцията на човек на вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника в диалог, като поискате мнението му и го насърчите да общувате. Най-добре е да давате информация на части, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.

Необходимо е да задавате възможно най-много въпроси, разкривайки нуждите на човек и в онези редки моменти, когато той говори, да го слушате внимателно. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да повтори последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, считайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-наясно. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да поддържате непринуден разговор, задавайте въпроси и бъдете внимателен слушател.

Ако купувачът изразява личното си мнение за конкретен продукт, посочете на какво точно се основава то. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте така?“, „Каква е причината за това?“. Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника.

Ако по време на комуникация с клиента забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате да го коригирате веднага, тъй като това може да стане причина за спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите

Професионалната етика на общуване с клиентите включва следните правила:

• винаги бъдете в състояние да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не позволявайте да бъде третиран по начин, който не бихте искали да получите по ваш адрес;
• в случай на етично нарушение незабавно да го коригира веднага щом бъде установено;
• спазване на толерантността на служителите на компанията към моралните принципи, обичаите и традициите на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично служебно поведение на служител, което води до развитие на организацията от морална гледна точка;
• при общуване с клиент не се допуска натиск върху него или проява на неговото превъзходство в поведението на мениджъра;
• всеки възможни начининамерете компромис и избягвайте конфликти;
• служителят не само трябва да се държи правилно от гледна точка на етиката, но и да насърчава клиента да го прави;
• избягвайте критиките към събеседника.

Когато взаимодействате с клиенти, не:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате конкурентите и да говорите лошо за тях, дори това да е вярно. Ако самият клиент поиска вашето мнение за конкретна компания, рецензията за нея трябва да бъде възможно най-неутрална и най-правилно би било да се позовавате на вашето незнание за това как се справят конкурентите. Мнението на клиента за организации на трети страни трябва да се формира без Ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отвън изглежда, че говорят чужд език. За посетителя ще бъде трудно да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите условия. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на разбираем за тях език. Понякога дори е по-добре да покажете визуално това, което се опитвате да предадете на събеседника;
• остави емоциите да те управляват.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да бъдете спокойни. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиентски мениджър. В отговор на всяко тяхно действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

Когато говорите с клиент по телефона, водеща роляинтонационни игри. Впечатлението от разговора се формира през първите 20 секунди от общуването. През същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Ето защо трябва да наблюдавате как представяте информация: гласът ви трябва да е уверен, а речта ви ясна.

Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:

Подготовка за разговор:

Самото телефонно обаждане:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Един от тях се основава на идентифициране на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за познаването на света около нас всички ние използваме слух, зрение, осезание, кинестетика, обоняние. Но всеки човек има водещ начин за възприемане на света, като идентифицира кой лесно може да заинтересува клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.

Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: „Това изглежда привлекателно“, „Такова описание ми изглежда неясно“, „Виждам го по този начин ...“, „Нека се опитаме да хвърлим светлина върху този проблем“;
• слухов:„Чух те“, „Всичко не е навреме“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко добре“, „Чувствам, че мога да го направя“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да го пробвам добре“, „Току-що ми миришеше на решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуалният и това е лесно да се разбере чрез използването на глаголи, които определят визуализацията: „виждам“, „представям си“, „изглеждам“, „наблюдавам“, „виждам“, „украсявам“. ”, „изглежда” и др. д. Такива хора възприемат това, което виждат, по-добре от това, което чуват. Те предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникация клиентите ще записват важни точки: много обичат визуални примери, изготвят план за действие, водят си бележки.

Слуховата ориентация е присъща на много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чух“, „звучи“, „произнася се“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и могат да запомнят повечето от разговорът без никакви бележки и бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.

Много малка група хора се ръководят от кинестетичния стил на общуване. Те често използват глаголи, когато говорят: „Строя“, „Създавам“, „Използвам“ и т.н. Такива хора трябва постоянно да са в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват експресия в общуването, като активно използват изражението на лицето и жестовете.

Как да установите онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се включите в кръга на вашата целева аудитория и да осъществите контакт с нея. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всички видове пощенски списъци и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и активно общувайте с техните лидери.

Използвайте вашите данни, подгответе се за срещи заедно с вашия екип:

• изберете няколко от най-важните този моментвъпроси (от три до пет);
• прегледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• грим психологическа картиначовек, посочете на хартия вашите предположения за него;
• преценете какво точно е важно за вас да получите от даден човек и как да изградите комуникация с клиента.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безпроблемно захващане.Ако има нужда от смяна на мениджъра, който води конкретен клиент (отпуск, отпуск по болест, споделяне на натоварването), тази смяна трябва да се извърши незабелязано от потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. В това той е длъжен да помогне на предишния служител, който е запознат с всички случаи. Той трябва да прехвърли всички свързани материали на този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за подробностите за извършената работа и бъдещата работа с него.
• Не може да се промени темата на имейла. По време на кореспонденцията темата на писмото трябва да остане същата, както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция сред другите писма. Ако дори малко промените темата, писмото няма да попадне във филтъра и ще бъде изгубено. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логичен завършек и е необходимо да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предава същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседника участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговор на всички“ в отговор на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• РезюмеИпризив за действие. В края на всяко ваше писмо обобщете и ви напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента за постигане на вашите цели.
• Възобновете след чат в скайп. След приключване на комуникацията с клиента чрез Skype, би било правилно да му изпратите писмо, което ще опише същността на разговора и ще обобщи резултатите. Така ще сте сигурни, че никой няма да забрави казаното.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да завършите комуникацията с вас. За да направите това, достатъчно е да използвате фразите в края на комуникацията: „Благодаря ви за сътрудничеството!”, „Благодаря ви за отделеното време!”, „Приятен ден!”.

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден / сутрин / вечер, фирма (име), длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден / сутрин / вечер, длъжност, отдел, име, слушам ви.“
• Изключени фрази:„С какво мога да бъда полезен“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(името на компанията) слуша“, „Здравей“, „При устройството“.

2. Изходящо обаждане до нов клиент.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) на компанията (име).“
• „Кажете ми, моля, с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Кажете ми, моля, кой отговаря за покупките във вашата компания?“

3. Изходящо обаждане към текущия клиент.

• Изключени фрази:„Познахте ли ме?“, „Мога ли да ви безпокоя?“, „Обаждате се“, „Извинете, че ви безпокоя“.

4. Изходящо обаждане до стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълно име)?”. Ако е необходимо, можете да поясните за какво иде реч.
• „Добър ден / сутрин / вечер, казвам се (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно ли ви е да говорите сега?
• При положителен отговор:"Благодаря ти! Вече си сътрудничихме с вас (какъв точно вид сътрудничество), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (разяснение)?
• Изключени фрази: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя обратно, така че да е удобно за вас (посочете час и дата)?“

5. Клиентът дойде в офиса.

• Непознат клиент, поздрав:"Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)", "Слушам ви."
• Изключени фрази:“Кой си ти?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого искаш?”; Непрепоръчителни фрази:„Има ли нещо, което да ви помогне?“, „Търсите ли нещо / някого?“.
• Познат:„Добър ден / сутрин / вечер, (влезте / седнете)“, „Радвам се да ви видя.“

6. Среща в офиса на клиента.

• Неизвестен клиент:„Добър ден/сутрин/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълно име)?“ Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент:Добър ден / сутрин / вечер, Име / Фамилия / Бащино име на клиента, радвам се да ви видя ”(можете да направите комплимент).

7. Прекратете разговора.

• По телефона или лично:„Беше удоволствие да говоря с вас! Успех, страхотен ден/седмица/уикенд!” и т.н.

Успехът на всеки бизнес е неразривно свързан с персонала на предприятието. Би било по-точно да се каже, че всеки служител на компанията трябва да овладее такова изкуство като психологията на общуването с клиентите. В статията ще разгледаме основните принципи за това как персоналът трябва да изгражда комуникация с клиентите, как да мотивира човек да направи покупка и други тънкости.

Веднага трябва да се посочи, че общителността на служителя изобщо не означава, че той притежава. Разговорът трябва да бъде изграден по такъв начин, че потребителят със сигурност да направи покупка и най-важното - да се върне отново в компанията. За да направят това, организациите периодично провеждат обучения по психология на общуването с купувача.

Как да изградим диалог с клиент?

Независимо дали разговаряте с потенциален купувач по телефона или лично, не забравяйте, че първото впечатление е важно. От него зависи по-нататъшния ход на разговора. Има редица правила, използвани за изграждане на успешен диалог. Един от най-важните - управление на клиентите. Трябва да заемете активна позиция в разговора, да задавате въпроси, насочени към идентифициране на нуждите на потенциален купувач, да говорите за предимствата и разликите на продукта от аналозите, предлагани от конкурентите.
Голямо значениеТо има Обратна връзка. Вашата реч не трябва да изглежда като скучен монолог, трябва да включите клиента в разговора, като същевременно контролирате хода на разговора. Потенциалният купувач ще се почувства комфортно, ако не спорите с него и не оказвате натиск върху него, опитвайки се бързо да продадете продукта. Презентацията трябва да бъде направена красиво, описвайки подробно всички предимства, които клиентът ще получи, закупувайки стоките от вас. Направете бизнес комплименти на клиента, като по този начин ще преведете разговора в положителна посока. И най-важното, не забравяйте, че откритост и добра воля -.

Как да се държим по време на разговор?

Коректното поведение на служителя на компанията е много важно. Клиентът е много по-склонен да направи покупка, ако разговорът е спокоен. Важно е да се усмихнете на събеседника, да го погледнете в очите, да покажете интерес. Основното нещо е искрено да се опитате да помогнете на потребителя да реши проблема си.
В процеса на комуникация не можете да говорите монотонно и без емоции. Скучен монолог ще бъде прекъснат от клиента по средата на изречението. Най-вероятно такъв купувач ще напусне компанията и ще направи придобиване, където може да се интересува. Не говорете твърде бързо или твърде бавно. Опитай да намериш оптимална скорост на речта. Служителите на предприятието трябва да се развиват дикция. Яснотата на речта е важна за разбирането на това, което искате да предадете на събеседника. Много по-голямо доверие предизвикват специалисти, които владеят професионалната терминология и имат богат речников запас. Психологията на комуникацията с клиентите се основава на важността на въпросите в разговор, правилното използване на името на потребителя. Важно е да запомните, че човек трябва да се обръща по учтив начин, по име и бащино име. По време на разговора трябва внимателно да слушате клиента. Ако иска да ви разкаже за личните си проблеми, не го прекъсвайте. Просто се опитайте да върнете разговора към предмета на сделката. Задавайте отворени въпроси, които ще насърчат човека да отговори възможно най-широко.

Какъв е правилният начин да се говори за продукт или услуга?

Има ситуации, когато служител едва започва да разказва на клиента за предложения продукт или услуга и той вече се отегчава. Как правилно да представим продукта и да изградим диалог, за да превърнем недоверчивия човек в постоянен, лоялен клиент? Първата задача пред продавача е да привлече вниманието и заинтересуват клиента. Информирайте го за пристигането на нов модел, промоции и отстъпки и след това се съсредоточете върху положителни характеристикии ползите от предложения продукт. Ако човек иска да си купи лаптоп, тогава трябва да разберете какво е приоритет за него и колко очаква да похарчи за покупка.
След като идентифицирате нуждите на клиента, фокусирайте се само върху онези точки, които го интересуват. Не трябва да го уморявате с голямо количество безинтересна информация, ако, разбира се, искате да сключите сделка. Последна стъпка - насърчи потенциалните купувачи да предприемат действия, т.е. да направите покупка и да обработите възражения. Дори и да не сте изпълнили задачата да продадете продукт или услуга, останете учтиви и приятелски настроени към клиента. Ако човек има добро впечатление от качеството на услугата, той със сигурност ще се свърже с компанията следващия път и така ще постигнете целта си в дългосрочен план. Затова е много важно не само да се подобряваме междуличностни отношенияно и за развитие на бизнеса.