Кери Патерсън, Джоузеф Грени, Рон Макмилан, Ал Суицлър

Ключови преговори

Какво и как да кажем, когато залозите са големи

Посвещаваме тази книга на Луиз, Силия, Бони и Линда, чиято подкрепа е безкрайна, любовта е безкрайна и търпението е безкрайно.

А също и на нашите деца Кристин, Ребека, Тейлър, Скот, Айслин, Кара, Сет, Самуел, Хайръм, Амбър, Меган, Чейс, Хейли, Брин, Амбър, Лора, Бека, Рейчъл, Бенджамин, Мередит, Линдзи, Кели, Тод, които са неизчерпаем източник на нови знания за нас.

Предговор

Тази книга е истински пробив в своята област. Това ми хрумна, когато прочетох ръкописа. Бях толкова очарован от важността, силата и актуалността на нейното съдържание, че дори предложих авторите да кръстят книгата Съдбовни дискусииНо след като я препрочетох внимателно и размишлявах върху многогодишния опит, представен в тази книга, разбрах защо се нарича така, а не по друг начин...

От собствения си опит от работа с организации, семейства и от собствения си живот се убедих, че в кариерата и живота на всеки човек има няколко решаващи момента, които се превръщат в „моменти на истината“. Много от тях се раждат в ключови или променящи живота дискусии с влиятелни хора в емоционално натоварени ситуации, когато взетите решения определят избора на един от няколко пътя, всеки от които води в своя собствена посока.

Благодарение на тази книга разбрах мъдростта на твърдението на великия историк Арнолд Тойнби, който казва, че цялата история – не само на обществото, но и на обществените институции и индивиди – може да бъде изразена с няколко думи: нищо не се проваля като успеха.Това означава, че ако всеки проблем е последван от достоен отговор на „предизвикателство“, вие ще успеете. Но когато се сблъскате с проблем от по-високо ниво, един остарял, макар и веднъж работен опит - отговор, решение - може да не доведе до резултати. И се оказва, че нищо не се проваля така, както успехът.

Проблемите в личния живот, семейството и обществото са се променили значително. Светът се променя с ужасяваща скорост, ставайки все по-зависим от невероятни, но понякога опасни технологии, заедно с това стресът и натискът, който изпитваме върху себе си, се увеличава значително. В такава нажежена атмосфера за нас е още по-необходимо да укрепваме взаимоотношенията, да ги ценим и да развиваме техники, умения и способности за намиране на нови и по-добри решения на нашите проблеми.

Такова по-модерно и по-подходящо решение вече няма да бъде „според мен” или „според вас”, а „нашенски”. С други думи, такива решения трябва да се основават на съвместни усилия, тъй като цялото като резултат е нещо повече от просто сбор от неговите части. Такива синергии могат да доведат до подобряване на взаимоотношенията и процесите на вземане на решения, до по-голям интерес към изпълнението на тези решения.

Ще научите, че ключовите дискусии промянахората и отношенията между тях, създават връзки на принципно ново ниво. Те водят до това, което в будизма се нарича среден път, който не е пряк компромис между двете противоположности на праволинейния времеви континуум, а по-съвършен среден път от по-висок порядък. Когато две или повече хорасъздавам новият виддиалог, възниква нова връзка, подобна на тази, която се появява в семейството с раждането на дете. Когато вие и някой създадете нещо напълно ново, се създава една от най-силните връзки, които съществуват на земята. Още повече, че е толкова силен, че няма да предадете този човек, независимо как сте подтикнати да го направите. социална средаи тези наоколо.

Последователността на представянето на материала в тази книга е възхитителна. Започвате с разбирането на смисъла и свръхестествената сила на диалога, след това осъзнавате какво наистина искате и какво наистина се случва, след това осигурявате необходимите условия, след това използвате интроспекция и самосъзнание. На последния етап тази книга учи как да се постигне нивото на взаимно разбиране и творческа синергия, което е необходимо, за да могат хората да почувстват емоционална връзка с взетите решения и да се стремят да ги изпълняват с всички сили. С други думи, започвате с правилната умствена и умствена нагласа и в крайна сметка изграждате набор от необходими умения.

Въпреки че пиша по темата от много години и преподавам подобни идеи, съдържанието на тази книга не само ме впечатли, но дори ме вдъхнови. Научих за нови идеи, реализирах напълно съществуващите, видях нови възможности за прилагане и разширяване на знанията си. Освен това разбрах как тези нови техники, техники и инструменти заедно помагат да се водят ключови дискусии и наистина да се скъса с посредствеността и грешките от миналото. А новият пробив в живота ми е свързан и с решителното скъсване със старите ключови концепции.

Кери Патерсън, Джоузеф Грени, Рон Макмилан, Ал Суицлър

Ключови преговори

Какво и как да кажем, когато залозите са големи

Посвещаваме тази книга на Луиз, Силия, Бони и Линда, чиято подкрепа е безкрайна, любовта е безкрайна и търпението е безкрайно.

А също и на нашите деца Кристин, Ребека, Тейлър, Скот, Айслин, Кара, Сет, Самуел, Хайръм, Амбър, Меган, Чейс, Хейли, Брин, Амбър, Лора, Бека, Рейчъл, Бенджамин, Мередит, Линдзи, Кели, Тод, които са неизчерпаем източник на нови знания за нас.

Предговор

Тази книга е истински пробив в своята област. Това ми хрумна, когато прочетох ръкописа. Бях толкова очарован от важността, силата и актуалността на нейното съдържание, че дори предложих авторите да кръстят книгата Съдбовни дискусииНо след като я препрочетох внимателно и размишлявах върху многогодишния опит, представен в тази книга, разбрах защо се нарича така, а не по друг начин...

От собствения си опит от работа с организации, семейства и от собствения си живот се убедих, че в кариерата и живота на всеки човек има няколко решаващи момента, които се превръщат в „моменти на истината“. Много от тях се раждат в ключови или променящи живота дискусии с влиятелни хора в емоционално натоварени ситуации, когато взетите решения определят избора на един от няколко пътя, всеки от които води в своя собствена посока.

Благодарение на тази книга разбрах мъдростта на твърдението на великия историк Арнолд Тойнби, който казва, че цялата история – не само на обществото, но и на обществените институции и индивиди – може да бъде изразена с няколко думи: нищо не се проваля като успеха.Това означава, че ако всеки проблем е последван от достоен отговор на „предизвикателство“, вие ще успеете. Но когато се сблъскате с проблем от по-високо ниво, един остарял, макар и веднъж работен опит - отговор, решение - може да не доведе до резултати. И се оказва, че нищо не се проваля така, както успехът.

Проблемите в личния живот, семейството и обществото са се променили значително. Светът се променя с ужасяваща скорост, ставайки все по-зависим от невероятни, но понякога опасни технологии, заедно с това стресът и натискът, който изпитваме върху себе си, се увеличава значително. В такава нажежена атмосфера за нас е още по-необходимо да укрепваме взаимоотношенията, да ги ценим и да развиваме техники, умения и способности за намиране на нови и по-добри решения на нашите проблеми.

Такова по-модерно и по-подходящо решение вече няма да бъде „според мен” или „според вас”, а „нашенски”. С други думи, такива решения трябва да се основават на съвместни усилия, тъй като цялото като резултат е нещо повече от просто сбор от неговите части. Такива синергии могат да доведат до подобряване на взаимоотношенията и процесите на вземане на решения, до по-голям интерес към изпълнението на тези решения.

Ще научите, че ключовите дискусии промянахората и отношенията между тях, създават връзки на принципно ново ниво. Те водят до това, което в будизма се нарича среден път, който не е пряк компромис между двете противоположности на праволинейния времеви континуум, а по-съвършен среден път от по-висок порядък. Когато двама или повече души създават нов вид диалог, се развива нова връзка, подобна на тази, която възниква в семейството с раждането на дете. Когато вие и някой създадете нещо напълно ново, се създава една от най-силните връзки, които съществуват на земята. Освен това е толкова силен, че няма да предадете този човек, независимо как социалната среда и другите ви тласкат към това.

Последователността на представянето на материала в тази книга е възхитителна. Започвате с разбирането на смисъла и свръхестествената сила на диалога, след това осъзнавате какво наистина искате и какво наистина се случва, след това осигурявате необходимите условия, след това използвате интроспекция и самосъзнание. На последния етап тази книга учи как да се постигне нивото на взаимно разбиране и творческа синергия, което е необходимо, за да могат хората да почувстват емоционална връзка с взетите решения и да се стремят да ги изпълняват с всички сили. С други думи, започвате с правилната умствена и умствена нагласа и в крайна сметка изграждате набор от необходими умения.

Въпреки че пиша по темата от много години и преподавам подобни идеи, съдържанието на тази книга не само ме впечатли, но дори ме вдъхнови. Научих за нови идеи, реализирах напълно съществуващите, видях нови възможности за прилагане и разширяване на знанията си. Освен това разбрах как тези нови техники, техники и инструменти заедно помагат да се водят ключови дискусии и наистина да се скъса с посредствеността и грешките от миналото. А новият пробив в живота ми е свързан и с решителното скъсване със старите ключови концепции.

Когато тази книга за първи път попадна в ръцете ми, отбелязах с удоволствие, че моите скъпи колеги и приятели не само разказаха в своите професионален опити докосна невероятно важна темано го направиха брилянтно. Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи ”е достъпна форма на представяне, фин хумор, илюстративни примери, практичност и здрав разум. Авторите са демонстрирали как коефициентите на интелигентност (IQ) и емоционалната интелигентност (EQ) могат да бъдат ефективно комбинирани и използвани в ключови дискусии.

Спомням си, че един от моите уважавани колеги имаше подобна ключова дискусия с професор в колеж. Учителят вярваше, че този ученик, моят приятел, учи през ръкавите и не реализира пълния си потенциал. Той изслуша внимателно професора, по свои думи посочи причините за притеснението си, изрази благодарност за високата оценка на потенциала му, след което спокойно и с усмивка каза: „Обръщам внимание на други приоритети, ученето не е толкова важно за мен сега. Надявам се, че разбирате".

Първоначално учителят беше зашеметен. Но след това започна да се вслушва в аргументите на събеседника. Диалогът се състоя: беше постигнато ново разбирателство, създадени бяха още по-силни връзки.

Познавам авторите на тази книга не само като изключителни хора, но и като прекрасни учители и консултанти. Виждах ги на работа по време на обучителни семинари, но тогава не знаех дали ще посмеят да се заемат с толкова сложна тема и да я напишат в книга. Те го направиха. Насърчавам ви да изучавате внимателно материала, като спирате да мислите за всяка глава и как те се свързват една с друга. След това приложете наученото на практика и след това се върнете отново към книгата, за да научите и разберете нещо ново и да се възползвате от новите знания. Помня: знаяи да не правиш е не знамНищо.

Надявам се, че ще се съгласите, както и аз, че ключовите дискусии, така красиво описани в тази книга, предават вътрешното значение на следния пасаж от отличното стихотворение на Робърт Фрост „Другият път“:

IN есенна гора, на разклонението на пътя,
Стоях, мислейки, на завоя;
Имаше два пътя и светът беше широк,
Въпреки това не можах да се разделя
И нещо трябваше да се направи...
Избрах пътя, който водеше надясно
И като се обърна, изчезна в гъсталака.
Беше безполезна или нещо такова
И повече, стори ми се, обрасъл;
И все пак и двете бяха обрасли.

И двете махаха, радваха окото
Суха жълтеникавост на отпуснатата зеленина.
Другото оставих в резерв,
Въпреки че предположих в този час,
Че е малко вероятно шансът да се върне.

Все пак ще си спомня някой път
Далеч тази горска сутрин:
В крайна сметка имаше друг начин пред мен,
Но реших да завия надясно -
И това реши всичко останало.

Стивън Кови

Какво е спешно преговаряне

Празнотата, създадена в резултат на неуспешна комуникация, скоро се запълва с негодувание, глупости и изкривявания на смисъла.

Сирил Норткот Паркинсон

След като прочетох заглавието на тази книга - „Има сериозен разговор. Какво и как да кажем, когато залозите са големичовек може да си представи президенти и премиери, събрани на масата за преговори и решаване на съдбатапланети. Въпреки че подобни дискусии имат огромно влияние върху нашия свят, ние все още имаме предвид друго. Дискусиите в тази книга са също толкова важни, въпреки факта, че не са нищо повече от обикновено общуване. екстремни условия и високи залозисе случват в ежедневните разговори, които въпреки това могат да променят живота ви.

Възстановяване на сигурността

Как да създадете атмосфера на взаимно доверие, която ви позволява да обсъждате почти всеки въпрос

Както беше отбелязано в предишната глава, ще можете да говорите за почти всичко, ако се научите да забелязвате момента, в който другият човек вече не се чувства в безопасност, преместете разговора на друга тема, за да възстановите взаимното доверие, и след това продължете разговора, като го насочите в правилната посока. В тази глава ще обясним какво е необходимо за възстановяване на чувството за сигурност, загубено в процеса на комуникация.

Първо, помислете за ситуация, в която сигурността е застрашена. Подслушваме двойка, която се опитва да обсъди един от най-чувствителните въпроси – интимните отношения.

И така, Йотам смята, че той и Ивон имат твърде малко интимност, докато Ивон е доста доволна от съществуващата връзка. През последните години те практически не обсъждаха този проблем, предпочитайки да изразят чувствата си с всякакви действия. Ако Йотам е в правилното настроение и Ивон не поддържа неговия плам, той просто се обижда, затваря се в себе си, мълчи и избягва Ивон няколко дни.

Ивон знае какво става с Йотам. Киселата му физиономия не й доставя радост, така че от време на време тя му се поддава, дори без да е склонна към романтика. За съжаление след това самата тя се ядосва на Йотам и на първия добра връзкане се възстановяват много бързо.

Проблемът е, че колкото повече Йотам настоява на своето, толкова по-малко привлекателен и интересен изглежда на Ивон. Колкото повече Ивон се поддава на убеждаването и след това се разкайва, толкова по-малко е заинтересована да продължи тази връзка. Колкото по-дълго и двамата ще избягват сериозен разговор по тази тема, изразявайки чувствата си чрез действия, толкова по-голяма е вероятността да си тръгнат много скоро. Ивон най-накрая реши да говори откровено с Йотан. Тя не чакаше нова кавга, а избра момента, в който и двамата бяха вътре добро настроениесе настани на дивана. Ето какво излезе от това.

Йотам, нека поговорим за случилото се снощи, добре, помниш ли, когато казах, че съм много уморен.

Е, аз не го правя.

Какво имаш предвид с това?

Писна ми, че винаги ти решаваш какво и кога да правим!

Ивон изтича от стаята, затръшвайки вратата в сърцето си.

Направете почивка. Възстановете сигурността. След това се върнете към обсъжданата тема

В такава ситуация е необходимо да се отдалечите от темата на разговора. Не се фокусирайте върху казаното. Ивон изтича от стаята, защото възприятието й беше ограничено само от това, което Йотам казваше. Ако беше обърнала внимание на поведението му, щеше да разбере, че сарказмът от негова страна е форма на маскировка. Йотам предпочита да скрие чувствата си под прикритието на агресия, прехвърляйки вината върху плещите на Ивон. Защо му трябва? После, че не се чувства сигурен да продължи диалога. Но Ивон не го разбра.

Ние изобщо не твърдим, че поведението на Йотам е достойно и Ивон трябва да го търпи. Но винаги започвайте със себе си. Запитайте се: „От какво наистина имам нужда?“

Ако наистина искате да обсъдите подробно темата, от която зависи продължението на връзката, тогава за известно време ще трябва да потиснете желанието да се отдръпнете - в този случай сарказма на Йотам.

Тестът за Ивон е необходимостта да възстанови сигурността достатъчно, за да говори за проблемите на физическата интимност, за отношението на Йотам към това или да обсъжда всякакви други въпроси. Но ако сигурността не бъде възстановена, тогава всичко, с което Ивон ще трябва да се сблъска, е продължаващо увъртане, мълчание или агресия.

И така, какво трябва да направи тя?

При тези обстоятелства хората, които са напълно невежи в изкуството на диалога, правят точно същото като Ивон и Йотам. Подобно на Йотам, те напълно пренебрегват спешната нужда от сигурност. Те казват първото нещо, което им идва на ум, без да мислят до какви последствия ще доведе това. Или като Ивон решават, че темата е изключително опасна и предпочитат да замълчат.

Хората с достатъчно развити разговорни умения осъзнават, че сигурността е застрашена, но се опитват да я възстановят по напълно погрешен начин: опитват се да облекчат проблема, като подслаждат предложеното хапче. „Скъпа, наистина искам да бъда с теб, но съм ужасно уморен на работа, така че поради стреса не мога да се насладя напълно на времето, прекарано заедно.“ Допускайки мъглата, те се опитват да се защитят. Такава стратегия, разбира се, не засяга същността на проблема, така че не може да бъде решен по никакъв начин.

Хората с високо развита способност за водене на диалог не прибягват до подобни трикове. Те знаят, че диалогът е свободен обмен на мнения без преструвки, разкрасявания и лъжи. Така те правят нещо съвсем различно: насочват разговора в друга посока, възстановяват сигурността и след това отново се връщат към обсъжданата тема.

След като се научите да усещате заплаха за сигурността, можете да обсъждате най-рисковите проблеми, ако се отдръпнете от тази тема за известно време и възстановите сигурността достатъчно, за да можете да разрешите всеки проблем. Например: „Може ли да поговорим? Бих искал да обсъдим какво се случва, когато романтичните ни настроения не съвпадат. Би било чудесно, ако ние двамата решим този проблем. Не искам да се чувстваш виновен и със сигурност няма да се оправдавам. Единственото нещо, към което се стремя, е да постигнем взаимно съгласие, което ще помогне и на двама ни да се наслаждаваме на връзката си.”

Разберете какво точно обърква събеседника

Сега нека да разгледаме какво ще помогне за възстановяване на сигурността, дори ако темата е много рискована, противоречива или емоционална. Първата стъпка към успеха е да разберете какво точно обърква събеседника. Във всеки случай изходът трябва да е различен.

обща цел

Помислете защо сте започнали този разговор. Помните ли последния път, когато ви казаха разни неприятни неща, но вие не се защитихте? Да предположим, че приятел ви е казал нещо, което ще разстрои много хора. За да може човек да говори по чувствителна тема, трябва да вярвате, че за него вашите интереси са на първо място, че той се интересува от вашите стремежи. С други думи, трябва да се доверите на целите му и следователно да сте готови да изслушате някои доста груби забележки от него.

Важните преговори често се провалят не заради съдържанието на разговора, а защото събеседниците ви са убедени, че лошите ви намерения се крият зад неприятна тема. Как могат да се чувстват в безопасност, ако смятат, че ще им навредите? В крайна сметка всяка ваша дума ги вдъхва с подозрение.

Следователно първото условие за поддържане на сигурността е общата цел, тоест събеседниците разбират, че работят в една посока, споделят стремежите, интересите и ценностите един на друг. Това означава, че общата цел е необходима предпоставка за диалог. Намерете общи цели и ще имате както основателна причина, така и благоприятна атмосфера за ползотворна дискусия.

Например, ако Йотам смята, че Ивон е повдигнала темата само за да го упрекне или да изложи гледната си точка, тогава разговорът е обречен от самото начало. Но ако той вярва, че Ивон наистина се ръководи от най-добри намерения, а именно, че я е грижа за връзката им, тогава тя ще има шансове за успех.

Следете за признаци, че общата цел е изложена на риск. Как да разберете, че чувството за сигурност е изчезнало именно поради проблеми с обща цел? Много е просто. Първо, ако такава цел е в опасност, започваме да спорим. Когато другите ни налагат мнението си, това често е, защото чувстват, че се опитваме да поемем, така че те трябва да направят същото. Друг знак е желанието да се защитите, обвиненията и постоянното връщане към вече казаното. Следните въпроси ще ви помогнат да определите дали общата цел е изложена на риск.

Убедени ли са събеседниците, че ме е грижа за техните интереси в този разговор?

Имат ли доверие в мотивите ми?

Не забравяйте, че целта е обща. Това е често срещано и не е трик. За да успеем в критичните дискусии, ние наистина трябва да се грижим за интересите на другите, не само за собствените си. Ако нашата цел е да постигнем своето или да манипулираме другите, това ще се прояви много скоро, сигурността ще бъде компрометирана и ние отново ще се върнем към мълчанието или агресията. Преди всичко разберете мотивите си. Задайте си въпроси, които ще ви помогнат да започнете.

Какво ми трябва за себе си?

Какво искам за другите?

Какво ми трябва, за да продължа връзката?

Настройте се на взаимност. Нека да видим как една обща цел може да се използва за решаване на трудни въпроси, които на пръв поглед изглеждат преследващи само вашите собствени интереси. Как можете да намерите обща цел тук? Да предположим, че вашият шеф често не спазва обещанията си. Как да изразите недоверието си към него? Естествено, шефът веднага ще започне или да ви защитава, или да ви атакува, тъй като знае, че истинската ви цел е да подобрите собствената си позиция.

За да избегнете катастрофа, намерете обща цел, която вашият шеф ще намери за достатъчно убедителна, за да се съгласи да ви изслуша. Ако се обърнете към него само за да постигнете своето, шефът ще ви сметне за егоист, какъвто сте всъщност и ще се покаже с този подход. От друга страна, ако се опитате да разберете гледната точка на събеседника, лесно можете да намерите начин да го привлечете към разговор на рискована тема. Например, ако поведението на вашия шеф ви кара да пропуснете краен срок или причинява допълнителни разходи, за които той мърмори, или намалява производителността, на която толкова много държи, тогава това ще бъде вашата възможна обща цел.

Представете си, че сте започнали разговора със следните думи: „Имам няколко идеи как да намаля разходите с няколко хиляди на месец. Мога да помогна за решаването на този проблем, като изготвя подходящ доклад. Най-вероятно разговорът няма да е много прост, но мисля, че ще бъде много полезно да поговорим за него.

Взаимно уважение

Можете ли да продължите диалога?

Няма смисъл да влизате във важни дискусии, ако нямате обща цел със събеседника, но също така не си струва да продължавате разговора, ако не можете да поддържате взаимно уважение, което е необходимо условие за смислен диалог. Ако хората усетят, че не ги уважават, разговорът веднага става несигурен и диалогът рязко спира.

Защо? Защото уважението е като въздуха. Ако го няма, тогава хората ще мислят само за него. Веднага щом започне да се появява пренебрежение между събеседниците, първоначалната цел на взаимодействието изчезва и става въпрос само за защита на честта и достойнството.

Например, вие обсъждате доста сложен проблем за осигуряване на качеството с група супервайзори. Наистина искате да разрешите този проблем веднъж завинаги. Работата ви зависи от това. За съжаление се убеждавате, че началниците получават твърде високи заплати, а квалификацията им явно не е на ниво. Смятате, че те не само се опитват да скочат над главата си, но постоянно правят глупости, а понякога просто надхвърлят етиката.

Слушате с кисело лице новите им идеи. Това показва вашето неуважение към тях, което е скрито в подсъзнанието ви. И всичко свършва преди да е започнало. Какво се случва с разговора, въпреки че все още имате обща цел? Разговорът не се получава. Надзорните органи посрещат враждебно всяко ваше предложение. Вие от своя страна отговаряте на техните предложения с доста обидни епитети. Това вече не е бизнес разговор, а турнир, вниманието вече е насочено само към точкуването, въпреки че на финала всички ще са губещи. Вашата обща цел страда от липса на взаимно уважение.

Предупредителни сигнали. За да забележите, когато се проявява неуважение и безопасността е застрашена, следете за признаци, че хората започват да защитават достойнството си. Основното в същото време са емоциите. Когато хората се чувстват неуважени, това се превръща в централен проблем за тях. Страхът се заменя с гняв. Това води до обиди, викове и заплахи. За да определите кога взаимното уважение е застрашено, опитайте да отговорите на следния въпрос: „Хората, с които говоря, имат ли някакви съмнения, че ги уважавам?“

Можете ли да уважавате хората, които не уважавате?

Някои се страхуват, че с определени събеседници или при определени условия няма да могат да поддържат обща цел или взаимно уважение. Как можете да имате обща цел с хора, които идват от напълно различен произход или чиито възгледи и ценности са напълно различни от вашите? Например, какво правите, когато се разстроите, защото някой ви е разочаровал? И ако това се случва през цялото време, как можеш да уважаваш човек, който е толкова егоистичен?

Ивон се сблъска точно с такъв проблем. Понякога тя не харесва Jotam. Тя го смята за доста своенравен и егоцентричен. Как можеш да се отнасяш с уважение към такъв човек?

Несъмнено всеки диалог би бил обречен, ако трябва да имаме абсолютно еднакви цели или да зачитаме всички без изключение черти на характера на събеседника. В такъв случай ще трябва да останем тъпи. Въпреки това можем да водим диалог, ако се научим да уважаваме човешкото достойнство на събеседника. Всъщност чувството на неуважение възниква, ако се замислим с какво другият е различен от нас. Можете да устоите на това, като се съсредоточите върху това, което имаме общо. Без да съдите поведението на събеседниците, опитайте се да им покажете участие.

Един много умен мъжведнъж мислех да го направя под формата на молитва: „Боже, помогни ми да простя на онези, които съгрешават по различен начин от мен“. Признаването, че всички имаме своите слабости, ще улесни уважаването на другите. Правейки това, ние чувстваме единство, чувство на родство дори с хора, които са напълно различни от нас. Именно това усещане стимулира участието в ключови дискусии и помага да се води диалог с буквално всеки събеседник.

Нека разгледаме такъв пример. Работници в производствена компания стачкуваха шест месеца. Накрая синдикатът реши да се върне на работа, но представителите на стачкуващите бяха принудени да подпишат споразумение при условия, които се оказаха много по-лоши от първоначалните. Още в първия работен ден стана ясно: да, хората ще работят, но без ентусиазъм. Нервите на всички са на ръба. Какво може да се направи, за да се коригира ситуацията?

Осъзнавайки, че битката продължава, въпреки че стачката е приключила, мениджърът се обръща за помощ към един от авторите на тази книга. Организирана е среща с две групи лидери – висши мениджъри и синдикални лидери. Към тях се обърнаха със следната молба: всяка група трябва да се оттегли в отделна стая и да изложи на лист хартия как си представя целите си за компанията. В продължение на два часа всеки изброява какво би искал да получи в бъдеще, след което тези списъци се поставят на стената. След като изпълнят тази задача, групите започват да изучават списъка с опоненти, опитвайки се да намерят всякакви, дори и най-незначителните съвпадения между техните изисквания и техните собствени.

Всички се връщат две минути по-късно. Те са зашеметени. Изглежда, че списъците са написани под копие. Оказа се, че те имат не само няколко идеи - всички стремежи бяха напълно и напълно еднакви. Всеки имаше нужда от печеливша компания, постоянна и добре платена работа, висококачествени продукти и добри отношения в екипа. Получавайки възможността да говорят откровено без страх от нападения, всяка група изрази не само Общи изискванияно и това, от което се нуждае всеки човек.

Този експеримент принуди всяка от страните сериозно да се замисли дали правилно си представя опонентите си. Бившите врагове разбраха, че са много сходни. „Греховете“ на другите се различаваха от техните собствени главно поради ролята, която хората трябваше да играят, а не поради радикални различия в характерите. Те възстановиха взаимното уважение, а мълчанието и агресията бяха заменени от истински диалог за първи път от много десетилетия.

Дискусията по темата е временно преустановена. Какво следва?

Ако забележите, че обща цел или взаимно уважение са застрашени, съветваме ви да не си затваряте очите за това. Освен това ви напомняме, че трябва да намерите начин да възстановите както атмосферата на взаимно разбирателство, така и общата цел, дори по отношение на тези, които се различават от вас по много начини.

Но как? Какво точно трябва да се направи? Вече засегнахме няколко точки (най-вече какво да избягваме), но сега е време да разгледаме три много важни умения, които се използват най-добре в диалог:

Извинение.

Контрастни.

Всеки от тях помага да се възстанови или взаимното уважение, или общата цел. Първо ще наблюдаваме тяхното практическо приложение, а след това ще се опитаме да разберем дали тези умения ще помогнат на Ивон да коригира ситуацията.

И ние ви чакаме! Например, да приемем, че разговаряте с група почасови служители, които са работили усилено цяла нощ, за да се подготвят за планирано посещение на ръководството във фабрика. Трябваше да ги запознаете с гостуващия вицепрезидент на клона, когото те щяха да разкажат за подробностите относно своите иновации. Те се гордеят с подобренията, които тяхната група е успяла да внедри напоследък, така че те с готовност се съгласиха да работят през нощта, за да нанесат финалните щрихи и да направят последните приготовления.

За съжаление, когато идва техният ред да посетят своя отдел, вицепрезидентът, който пристига за проверката, прави сензационно съобщение. Той измисля план, за който твърдо вярвате, че ще навреди на качеството и ще отблъсне най-добрите ви клиенти. Тъй като посещението приключва след час, вие решавате да обсъдите офертата веднага, без да продължавате да обикаляте фабриката. Вашето бъдеще зависи от този разговор. За щастие успяхте да убедите вицепрезидента, но за съжаление забравихте да предупредите за промяната в плановете на хората, които са били заети да се подготвят за това посещение цяла нощ.

След като придружите началниците си до колата, се връщате в офиса си и се натъквате на целия екип по пътя. И шестимата души със замъглени очи и разочаровани лица кипят от гняв. Те не са чакали никого, вие не сте си направили труда да им се обадите, а целият ви вид показва, че бързате за дома си и няма да спрете, за да им дадете обяснения.

Боже!

Сега ситуацията става наистина напрегната. „Ние работихме цяла нощна смяна, а вие дори не се сетихте да влезете! Беше за последен път! Не чакайте да продължим да ви преследваме!

Времето спира. Разговорът току-що се превърна в критична дискусия. Работниците, които работят цяла нощ, явно са огорчени от това отношение. Те чувстват, че са били открито неуважени.

Но вие не разбирате същността на проблема. Защо? Защото сега вие самите чувствате липса на уважение към вашата личност. Вие сте погълнати от критиката, която се стовари върху вас и обръщате внимание само на съдържанието на разговора, тоест все още смятате, че всичко е свързано с проверката на завода.

„Трябваше да избирам между бъдещето на компанията и проверката на производството. Аз избрах нашето бъдеще и ако трябва, ще направя същото отново.”

Сега вие и вашите събеседници се борите за уважение. Съвсем скоро няма да ви доведе доникъде. Но какво можеше да се направи по различен начин?

Вместо да се закачите и да отвърнете на удара, излезте от този кръг. Приемете тяхното агресивно поведение такова, каквото е в действителност - като знак за компрометирана сигурност, след това се отклонете от темата на разговора, възстановете сигурността и след това се върнете към обсъжданата тема. Сега ще видим как може да стане това.

Поискайте прошка, ако е необходимо

Ако сте направили грешка, която е наранила другите (в този случай не сте уведомили персонала си, че срещата ви е отменена), започнете с извинение. Извинението е изявление, което изразява вашето искрено съжаление, че сте причинили проблеми на другите или не сте успели да ги предотвратите.

„Много съжалявам, че не се обадих, когато научих, че няма да дойдем при вас. Работихте цяла нощ, това би било чудесна възможност да покажете всичките си подобрения, а аз дори не обясних какво се случи. Съжалявам".

Но извинението ще бъде ефективно само ако е изказано от сърце. За да поискате искрено прошка, трябва да промените мотивацията. Трябва да се откажете от опитите да запазите лицето си, да се издигнете на висотата или да спечелите. Вместо това трябва да разберете какво наистина искате. Трябва да пожертвате част от егото си и да признаете грешката си. Такава жертва се отплаща, защото когато даваш нещо стойностно, получаваш още по-голяма стойност в замяна – здравословен диалог и добри резултати. Вижте дали тази искрена проява на уважение е помогнала за възстановяване на сигурността. Ако е така, сега можете да обясните по-подробно какво се е случило. Ако не, трябва да използвате едно от по-напредналите умения, посочени по-долу. Какъвто и да е случаят, първо възстановете сигурността и след това се върнете към същината на разговора.

Ако поведението ви дава основание на някого да се съмнява във вашето уважение и преданост към обща цел, тогава разговорът ще завърши с глупави трикове и недоразумения, докато не поискате прошка.

За да избегнете недоразумения, можете да използвате метода на опозицията

Понякога по време на дискусия, когато залозите са големи, събеседниците може да изпитат липса на уважение към себе си, дори и да не сме направили нищо обидно или неприятно за тях. Естествено уважението често изчезва, когато се държим по явно неподходящ начин. Но по същия начин обидата често е неволна.

Същото може да се случи и с обща цел. Първоначално можете просто да споделите мнението си, но на събеседника ще изглежда, че ще го убедите и убедите на ваша страна. Ясно е, че при такива обстоятелства извинението не е подходящо. Би било странно да признаете грешката си, ако не грешите. И така, възможно ли е сега да се установи обща цел или взаимно уважение, за да се възстанови сигурността и да се върне към диалога?

Ако вашите събеседници не разбират вашата цел или намерения, отклонете ума си от спора и възстановете сигурността, като използвате инструмент, наречен съпоставяне.

Контрастирането е утвърдително или отрицателно твърдение, което се характеризира с:

Изразете опасенията на събеседника, че не го уважавате или имате лоши намерения (отрицателна част);

Потвърдете уважението си и обяснете истинските си цели (утвърдителна част).

Да вземем пример.

[Потвърдително] „Мисля, че работата ви е просто отлична.“

След като атмосферата на сигурност бъде възстановена, можете да се върнете към същината и да се опитате да оправите нещата.

„За съжаление, точно когато се канех да отида при вас, възникна проблем, който трябваше спешно да бъде обсъден с вицепрезидента, в противен случай можеше сериозно да съсипе бизнеса ни. Знаете ли какво, утре ще се опитам да поканя вицепрезидента при вас, за да чуе за резултатите от работата ви. Той ще бъде тук на церемонията по откриването и определено ще му покажем всички нововъведения, които сте въвели.”

От двете части на противопоставянето отрицателната се счита за по-важна, защото се отнася до недоразумение, което излага на риск сигурността. Служители, които са работили толкова много, действат с убеждението, че не оценявате усилията им и дори не сте си направили труда да ги информирате за промени в програмата, когато всъщност не са били. Така че се справяте с това недоразумение и обяснявате какво не сте искали. След като направите това и разговорът се върне в правилния път, можете да кажете каквото искате. Най-важното е атмосферата на безопасност.

Да се ​​върнем на Ивон и Йотам. Ивон се опитва да говори, но Йотам поставя под въпрос мотивите ѝ. Ето как използването на метода на опозицията може да й помогне.

Струва ми се, че ситуацията става още по-сложна, когато се затвориш в себе си и не общуваш с мен дни наред, казва Ивон.

Значи очакваш от мен да търпя отказите ти и пак да се чувствам щастлив? отвръща Йотам.

Не искам да кажа, че това е само ваш проблем, - продължава Ивон. „Честно да ви кажа, мисля, че проблемът е в нас двамата. Не се опитвам да прехвърля цялата отговорност върху теб. Дори не знам какво може да е решението. Единственото, което искам, е да си говорим, за да се разберем по-добре. Може би това ще ми помогне да променя отношението си към вас.

Знам докъде ще доведе това, отговаря Йотам. - Ще говорим и тогава пак ще ми откажеш, но в същото време ще се чувстваш много по-комфортно, защото "говорихме". Гледахте ли отново достатъчно от тези дневни токшоута?

Очевидно Йотам все още смята, че Ивон се опитва да се увери, че отношенията между тях са в идеален ред и ако успее, пак ще му откаже, но без да изпитва никакви угризения. Йотам все още не се чувства в безопасност. Следователно Ивон продължава да се оттегля и да възстановява безопасността чрез метода на опозицията.

Честно казано, скъпа, - казва тя, - няма да кажа, че сега отношенията ни са в идеален ред, защото виждам, че това не е така. Просто искам да говоря за това какво харесва или не харесва всеки от нас. По този начин можем да разберем какво трябва да променим и защо. Единственото нещо, от което се нуждая, е да стигна до някакво взаимно решение, което да ни помогне да станем щастливи.

Вярно ли е? Йотам понижи тона си и се успокои. - Извинете за съмнението. Знам, че съм малко егоист, но не знам как да се насиля да възприема тази ситуация по различен начин.

Противоречието не е извинение. Много е важно да разберете това. Това не е начин да оттеглите казаното, за да не обидите нечии чувства. По-скоро това е възможност да се уверим, че нашите думи не са наранили събеседника повече, отколкото трябва. След като Ивон изясни истинските си намерения, Йотам се почувства по-сигурен и те се върнаха към нормален диалог.

Контрастът осигурява контекст и пропорция. В разгара на разговор на чувствителна тема понякога събеседниците чуват в думите ни нещо, което не мислим. Например, разговаряте с асистента си за това, че не е много точен. Когато покажете загрижеността си, той изглежда направо потиснат.

В този момент може да се изкушите да смекчите грубостта си: „Знаеш ли, не е толкова голяма работа“. Не прави това. Не се отдръпвайте, ако вече сте започнали да говорите. Вместо това поставете мисълта си в контекст. Например, в този момент вашият помощник може да мисли, че вие ​​абсолютно не сте доволни от работата му. Той смята, че вашето отношение към обсъждания въпрос отразява отношението към него лично. Ако това мнение е грешно, използвайте контраст, за да обясните какво наистина мислите за всичко това. Започнете с това, в което не вярвате.

„Нека погледнем това в перспектива. Не искам да мислите, че не съм доволен от качеството на работата ви. Искам да продължим да работим заедно. Наистина мисля, че се справяте много добре. Но въпросът за точността е важен за мен и просто искам да обърнете специално внимание на това. Ако го държиш под око, няма да имаме проблеми."

Използвайте опозицията като превенция или първа помощ. Когато се занимавате с проблеми със сигурността, конфронтацията е полезна както като превантивна мярка, така и като първа помощ. Досега всички примери бяха от втория вид, тоест линейка. Някой нещо не е разбрал и ние се намесихме, за да изясним истинските си намерения.

Въпреки това, ако подозираме, че твърдението, което тъкмо ще добавим към общия набор от мнения, ще предизвика активна самозащита, можем да използваме противопоставяне, за да подсилим атмосферата на сигурност, дори преди да стане забележимо, че събеседниците са склонни към мълчание или агресия.

„Не искам да мислите, че не оценявам времето, което прекарахте, за да се уверите, че банковите ни записи са в идеален ред. Това е много важно за мен и съм сигурен, че аз самият не бих могъл да го направя толкова внимателно. Но начинът, по който използваме новата електронна банкова системавсе още ме тревожи.

Когато хората ви разберат погрешно и започнете да оспорвате неразбирането, спрете. Използвайте опозиция. Обяснете какво не сте имали предвид, докато сигурността не бъде възстановена. Едва след това се върнете към разговора. Безопасността на първо място.

Тествай се

Да се ​​упражняваме. Обмислете ситуациите, описани по-долу, и изгответе свои собствени твърдения, като използвате метода на контраста. Запомнете: трябва да противодействате на това, което не е имало предвид с истинските ви намерения. Кажете всичко по начин, който помага да възстановите чувството за сигурност на вашия събеседник.

Ядосан съсед. Помолихте съквартирантката си да извади чантите от вашия рафт в хладилника и да ги постави на нейния. Струваше ви се, че този въпрос е напълно незначителен, просто искане за равномерно разпределение на пространството. Не си имал никакви скрити намерения, освен това много харесваш този съсед. Но тя внезапно отговаря: „Върнахте се отново към старото! Ти ми показваш как да живея отново. Не мога да изхвърля боклука, без да ми кажеш как най-добре да го направя."

не искам______

Аз много искам ______

Раздразнителен служител. Предстои ви да говорите с Джейкъб, един от служителите, който приема препоръките и съветите на други хора твърде лично. Вчера една колежка му каза, че ще му е много благодарна, ако почисти след себе си в столовата (както обикновено правят всички) и Яков се изнерви. Вие решавате да се намесите. Разбира се, ще трябва да му дадете някои съвети, а това винаги го кара да беснее, така че трябва да подходите внимателно към въпроса. Трябва да намерите правилната интонация и внимателно да насочите разговора към правилната тема. Защото, честно казано, ти наистина харесваш Джейкъб. И не само на вас. Има страхотно чувство за хумор и е най-компетентният и старателен работник във фирмата. Само да не беше толкова докачлив!

Формулирайте твърдение с контраст.

не искам______

Аз много искам ______

Бъбрив тийнейджър. Вашият племенник дойде да живее с вас, защото след смъртта на баща му (брат ви), майка му не можа да се справи с него, когато започна да се свързва с лоша компания. Винаги сте се разбирали с момчето и всичко би било наред, ако не беше един проблем: той чати с часове по телефона и сърфира в интернет, тоест прекарва почти цялото си свободно време в него. Всъщност не е лошо да се направи, като се имат предвид миналите му „подвизи“ и не се притеснявате много за това, но сега ви е трудно да стигнете до телефона си или да проверите имейла си. Опитахте се да говорите с него да не го занимавате по-малко с телефона и компютъра си и в отговор чухте: „Моля, не ме изпращайте в интернат! Ще бъда добре! Обещавам, че повече няма да говоря с приятелите си, просто не ме отпращайте!"

Формулирайте твърдение с контраст.

не искам______

Аз много искам ______

РУСО - начин за определяне на обща цел

Нека да разгледаме друг инструмент. Понякога изведнъж се озоваваме в центъра на спора, защото целите ни явно се различават от тези на събеседниците. И тук не говорим за недоразумение, така че опозицията в тази ситуация няма да помогне. За да разрешим този проблем, се нуждаем от нещо по-ефективно.

Например, току-що ви е предложена нова позиция, която ще означава забележимо повишение и ще ви даде повече власт; освен това заплатата е такава, че може да разведри нуждата от движение. Последното е важно, защото ще трябва да отидете с цялото семейство в другия край на страната, а съпругата и децата ви наистина харесват града, в който живеете сега.

Имали сте предчувствие, че съпругата ви ще се противопостави на преместването, но не сте очаквали, че тя ще бъде толкова против. За нея новината за твоето повишение е лоша новина. Първо, ще трябва да се движите, и второ, ще работите още повече и ще сте вкъщи още по-малко. Това не се компенсира дори от възможността да печелите повече и да заемате по-висока позиция. Какво да правим сега?

Хората, които не знаят как да водят диалог, или игнорират проблема и настояват на своето, или веднага се отказват и се поддават на мнението на събеседника. И двете стратегии водят до печеливши и губещи и въпросът далеч надхвърля първоначалната дискусия.

Тези, които са добри в диалога, бързо правят компромиси. Например, семейство, което е изправено пред необходимостта от преместване, започва да живее в две къщи, тоест единият от съпрузите отива на ново място на работа, а вторият остава там, където семейството е живяло досега. В действителност такова решение не удовлетворява никого и, честно казано, това е много лош вариант, който най-често води до задълбочаване на проблема и в крайна сметка до развод. Докато понякога е необходим компромис, има и други решения, които могат да бъдат намерени.

Хората, владеещи изкуството на диалога, използват четири метода в търсене на обща цел, които условно могат да бъдат обозначени със съкращението RUSO:

Осмелете се да намерите обща цел

Ако искате да се върнете към диалога, тогава, както при другите умения за диалог, започнете първо от себе си. В тази ситуация ще трябва да се съгласите да се съгласите. За да успеем, трябва да се откажем от мълчанието или агресията като начин да склоним другите към нашата гледна точка. Освен това трябва да устоим на изкушението да водим лъжлив диалог, в който се преструваме, че сме намерили обща цел (т.е. упорстваме да спорим, докато събеседникът се откаже). Вместо това започваме със себе си, избирайки да се включим в разговора, докато стигнем до решение, което удовлетворява и двете страни.

Може да не е лесно. За да спрете да се карате, трябва да се откажете от доверието в изключителната правилност на предложената от вас опция. Трябва да вярвате, че можете да бъдете щастливи, без дори да получите точно това, което искате този момент. Необходимо е да се приеме фактът, че може би има друго решение и то е подходящо за всички.

Освен това трябва да сме готови да бъдем открити относно това желание, дори ако събеседникът изглежда решен да спечели спора на всяка цена. Правим това при предположението, че той мълчи или е агресивен, защото не се чувства в безопасност. Стигаме до извода, че ако това усещане за сигурност бъде възстановено чрез демонстриране на готовност за намиране на обща цел, тогава събеседникът ще разбере, че диалогът ще бъде най-добрият изход от тази ситуация.

Така че следващия път, когато се окажете в разгара на конфронтация за разлика в мненията с някого, използвайте този прост, но много мощен трик. Откъснете се от същността на спора и възстановете сигурността. Просто кажете: „Изглежда и двамата искаме да налагаме мненията си един на друг. Готов съм да продължа разговора, докато не намерим изход, приемлив и за двама ни. И след това вижте дали сте си възвърнали чувството за увереност и сигурност.

Поставете цели въз основа на стратегия

Желанието за намиране на обща цел е голямо, но само това не е достатъчно. Когато промените себе си, трябва да промените стратегията си. В същото време ще трябва да решим следния проблем: ние се оказваме в задънена улица, защото ние искаме едно, а нашият събеседник друго. Струва ни се, че няма изход, защото свързваме това, което искаме, с това, което искаме. Всъщност това, което искаме, е само стратегия за получаване на това, което искаме. Просто бъркаме желанията и целите със стратегиите и това е проблемът.

Например, прибирам се от работа и казвам, че искам да отида на кино. Заявявате, че искате да останете вкъщи и да си починете. И така започва спорът: кино, телевизия, кино, книги и т.н. Струва ни се, че никога няма да успеем да разрешим този проблем, тъй като е невъзможно да останем вкъщи и да отидем на разходка едновременно.

При такива обстоятелства изход от задънената улица може да се намери, като попитате събеседника: „Защо искате това?“ Както в нашия пример:

Защо искаш да си стоиш вкъщи?

Защото ми писна от градската суматоха.

Значи имате нужда от тишина и спокойствие?

Точно. Защо искаш да отидеш на кино?

Да прекарвам повече време с вас далеч от децата.

Преди да можете да намерите обща цел, трябва да разберете какво точно искат хората. Така че откъснете мислите си от разговора, който е проява на стратегията, и си поставете цели, които се опитвате да постигнете с нея.

Ако направите това, може да откриете нови опции. Като изоставите собствената си стратегия и се съсредоточите върху истинските си желания, ще можете да стигнете до обща цел.

Имаш нужда от тишина и спокойствие, а аз искам да прекарвам време само с теб, далеч от децата. Така че, ако измислим нещо, което съчетава тези условия, като пътуване до тихо и далечно място, тогава и двамата ще бъдем щастливи, нали?

Абсолютно.

Ами ако отидем на екскурзия до каньона и...

Създайте споделена цел

Случва се целите, които преследваме с нашата стратегия, да съвпадат в много отношения. В този случай остава само да се споразумеем и да развием обща цел. Но не винаги имаме такъв късмет. Например установявате, че вашите желания могат да бъдат удовлетворени само за сметка на интересите на събеседника. При тези условия не можете да намерите обща цел, така че трябва да създадете такава.

За да направите това, поставете цели за повече в общи линии, намират нещо по-важно от стремежите, които спорещите страни споделят. Например вие и съпругата ви може да не сте съгласни дали да се преместите на нова позиция, но сте в състояние да разберете, че бъдещето на връзката ви и интересите на децата ви са по-важни от кариерата ви. Фокусирайки се върху по-високи цели, ще намерите начин да се освободите от временните противоречия, да създадете обща цел и да започнете диалог.

Обмислете нови стратегии

Ако сте намерили обща цел и сте възстановили сигурността, тогава намерете достатъчно увереност в себе си, за да се върнете към темата на разговора. Време е да се включим отново в диалог и да помислим за стратегии, които да отговорят на нуждите на всички събеседници. Ако наистина искате да намерите решение, което работи за всички и разбирате истинските си желания, тогава вече няма да хабите енергия за ненужни спорове. Напротив, лесно ще стигнете до решение, което да устройва всички.

Погледнете непредубедено към новите възможности. Ще можете ли да се придвижите нагоре по кариерната стълбица, ако останете на настоящата си работа? Наистина ли работата само в тази компания може да ви направи щастливи? Наистина ли е необходимо да се движим? Къде семейството ви ще бъде толкова щастливо? Ако не желаете да бъдете креативни, няма да можете да намерите отговор, който да е привлекателен и за двете страни. Ако имате такова желание, тогава не забравяйте, че няма граници за съвършенството.

Усещайки разминаване във възгледите със събеседниците, трябва да направите следното. Първо, отклонете се от същността на спора. Забравете кой какво мисли. И след това използвайте RUSO за откриване на обща цел.

Решете да намерите обща цел. Направете открито изявление за желанието си да участвате в разговора, докато се намери приемливо за всички решение.

„Няма да работи. Вашите хора са готови да стоят до късно и да свършат работата, но ние предпочитаме да се приберем сега, но да работим през уикенда. Може би ще се опитаме да измислим вариант, който да устройва всички?“

Поставете цели въз основа на стратегията. Попитайте събеседниците защо искат точно това, за което настояват. Отделете техните изисквания от целите, които преследват.

„Защо не искаш да дойдеш в събота? Уморени сме, така че няма да можем да спазим всички изисквания за безопасност и се притесняваме за качеството. Защо искате да работите през уикендите?

Създайте споделена цел. Ако все още не можете да постигнете споразумение, дори след като разберете намеренията на опонентите си, опитайте се да създадете по-висока или по-дългосрочна цел, която е по-важна от тази, която ви е накарала да спорите.

„Не искам да притискам никого. Би било по-добре, ако можехме да намерим изход, без да принуждаваме никого да отстъпва на когото и да било; винаги води само до това, че губещите негодуват срещу победителите. Най-много ме интересуват добрите ни отношения. Нека се опитаме да не им навредим с нашето решение“.

Обмислете нови стратегии. С ясно дефинирана обща цел можете да обедините усилията си в намирането на изход, който да устройва всички.

„Така че трябва да намерим решение, което не компрометира безопасността и качеството на продукта, като същевременно ви позволява да присъствате на сватбата на ваш колега в събота. Ами ако работим от сутрин до следобед и след това ти дойдеш и продължиш да работиш? Значи можем…"

Ивон и Йотам отново

Нека завършим по същия начин, както започнахме. Ивон се опитва да установи диалог с Йотам. Нека видим как тя успява да възстанови атмосферата на взаимна сигурност, преди да започне важна дискусия. Първо, тя ще използва контраст, за да предотврати всякакви недоразумения относно истинските си цели.

Йотам, бих искал да поговорим за нашата интимна връзка. Изобщо не казвам, че проблема е само в теб, съвсем ясно ми е, че е и в мен. Наистина бих искал да обсъдим това и да се уверим, че и двамата се чувстваме добре.

Какво има да говорим? Ти не искаш, но аз искам, така че ще се опитам сам да се справя с проблема.

Струва ми се, че всичко е много по-сложно. Начинът, по който се държиш, понякога ме кара да избягвам компанията ти.

Ако изпитваш такива чувства към мен, тогава защо все още се преструваме, че има някаква връзка между нас?

И така, какво се случи? Не забравяйте, че разглеждаме ситуацията от гледната точка на Ивон. Тя е тази, която започва разговора. Естествено, Йотам може да направи много, за да поправи ситуацията. Но тя не е Йотам. Какво може да направи лично Ивон? Тя трябва да се съсредоточи върху това, което наистина иска, а именно да намери начин да подобри връзката. Затова тя не трябва да реагира на обидната забележка на Йотам, а по-скоро да обърне внимание на разбитото чувство за сигурност, което се крие зад нея. Защо Йотам избягва разговора? Има две възможни причини:

Тонът на Ивон го кара да мисли, че тя се опитва да обвини него за всички проблеми.

Той смята, че нейната загриженост за един малък проблем отразява общото отношение към него.

Затова тя моли за прошка и използва контраст, за да възстанови сигурността:

Съжалявам, че го казах. Не те обвинявам за собствените си чувства или действия. Имаме общи проблеми. Сигурно и двамата сме направили неща, които само влошиха ситуацията. Доста съм сигурен в себе си.

Сигурно и аз съм виновен. Понякога се мрача, защото се обиждам. Освен това се надявам, че по този начин ще ви накарам да съжалявате за думите или действията си. Съжалявам за това.

Обърнете внимание на случилото се току-що. Тъй като Ивон успешно беше възстановила сигурността и се беше съсредоточила върху това, което наистина искаше от този разговор, Джотам се включи в разговора. Това е много по-ефективно, отколкото ако Ивон продължи с обвиненията си.

Да продължим.

Дори не мога да си представя как може да се поправи, казва Йотам. - Имам повече темперамент от теб. Затова изглежда единственото решение е или аз да приема това положение, или ти да се чувстваш в сексуално робство.

Сега проблемът е общата цел. Йотам смята, че той и Ивон имат различни намерения. Той е убеден, че за тях няма изход, който да устройва и двете страни. Но нито съгласна на компромис, нито настояваща на своето, Ивон се отклонява от темата и затова използва техниката RUSO, за да създаде обща цел.

„[Осмелете се да намерите обща цел.] Не“, обяснява Ивон, „това изобщо не искам. Не мога да приема решение, което не устройва и двама ни. Наистина бих искал да намеря начин, който позволява и на двамата да се чувстваме близки и обичани.

И аз го искам. Просто ми се струва, че разбираме желанията си по различен начин.

Забележете как Йотам влиза в диалог. Това става възможно благодарение на възстановената атмосфера на сигурност, особено чрез наличието на обща цел.

„[Поставете цели въз основа на стратегия.] Или може би не по различни начини“, твърди Ивон. - Какво означава за теб да си обичан?

Прави любов с теб, когато наистина искаш. И за теб?

Като мислиш и за моите интереси. А също и когато ме прегръщаш, но не непременно със сексуални намерения.

Значи, когато просто се прегръщаме, чувстваш ли се обичан?

да И освен това сексът ми носи същите усещания.

„[Създайте обща цел.] И така,“ продължава Джотам, „трябва да намерим начин да бъдем заедно и все още да се чувстваме обичани, нали?

Да, наистина искам това.

[Обмислете нови стратегии.] Какво ще стане, ако направим това...

Но никога няма да мога!

Горният диалог може да ви създаде две чувства. Първоначално може да си помислите: „Вижте, това наистина работи!“ Но в същото време може да ви дойде мисълта: „Но аз самият никога няма да мога да мисля толкова ясно в разгара на напрегнат разговор!“

Ние осъзнаваме, че седейки пред компютър и пишете текст, е много лесно ясно да изразявате мисли и да говорите различни трикове. Но смеем да ви уверим, че всички тези примери са взети от живота, хората наистина често правят това. Освен това понякога вие самите сте на върха.

Така че не се обезсърчавайте, като започнете да се съмнявате в способността си да мислите ясно по време на емоционален разговор. Вместо това помислете дали можете да мислите малко по-ясно по време на определени критични дискусии. Или се подгответе за тях предварително. Преди да влезете в критичен разговор, помислете какви техники могат да ви помогнат. Не забравяйте, че когато става въпрос за обсъждане на сериозни въпроси, дори малък напредък може да бъде от голяма полза.

И накрая, както при други объркващи проблеми, не се стремете към съвършенство. Стремете се към постепенен напредък. Научете се да забавяте, когато адреналинът навлезе в кръвта. Не забравяйте да си зададете въпросите, за които вече говорихме. Изберете тези, които смятате, че са най-подходящи за обсъжданата тема. И наблюдавайте собственото си постепенно подобрение.

Резюме: Възстановяване на сигурността

Смени темата

Ако събеседниците са склонни да мълчат или са агресивни, сменете темата и възстановете атмосферата на безопасност. Когато чувството на увереност вече не е застрашено, върнете се към обсъжданата тема и продължете диалога.

Обърнете внимание какво точно обърква събеседника

Обща цел. Събеседниците се съмняват, че техните интереси са важни за вас? Доверяват ли се на вашите мотиви?

Взаимно уважение. Съмняват ли се във вашето уважение?

Извинете се, ако е необходимо

Ако сте показали очевидно неуважение, помолете за прошка.

Използвайте контраст, за да изясните ситуацията

Ако има недоразумения между събеседниците относно вашите цели или желания, използвайте опозиция. Започнете с това, което не сте имали предвид и след това обяснете какво наистина сте искали.

РУСО като начин за дефиниране на обща цел

Когато се сблъскате с факта, че вашите цели се различават от целите на събеседника, използвайте четири техники, за да се върнете към обща цел.

Решете да намерите обща цел.

Поставете цели въз основа на стратегията.

Създайте споделена цел.

Обмислете нови стратегии.

Кари Патерсън, Джоузеф Гренай, Рон Макмилан, Ал Суицлър

Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са големи

Посвещаваме тази книга на Луиз, Силия, Бони и Линда, чиято подкрепа е безкрайна, любовта е безкрайна и търпението е безкрайно.

А също и на нашите деца Кристина, Ребека, Тейлър, Скот, Айслин, Кара, Сет, Самуел, Хайръм, Амбър, Меган, Чейс, Хейли, Брийн, Амбър, Лора, Бека, Рейчъл, Бенджамин, Мередит, Линдзи, Кели, Тод, които са неизчерпаеми за насм източник на нови знания.

© Кери Патерсън, Джоузеф Грени, Рон Макмилан, Ал Суицлер, 2002 г.

© Превод на руски, издание на руски, дизайн. ООО "Ман, Иванов и Фербер", 2011 г

Предговор

Тази книга е истински пробив в своята област. Това ми хрумна, когато прочетох ръкописа. Бях толкова очарован от важността, силата и актуалността на нейното съдържание, че дори предложих авторите да кръстят книгата Съдбовни дискусии. Но след като я препрочетох внимателно и размишлявах върху многогодишния опит, представен в тази книга, разбрах защо се нарича така, а не по друг начин...

От собствения си опит от работа с организации, семейства и от собствения си живот се убедих, че в кариерата и живота на всеки човек има няколко решаващи момента, които се превръщат в „моменти на истината“. Много от тях се раждат в ключови или променящи живота дискусии с влиятелни хора в емоционално натоварени ситуации, когато взетите решения определят избора на един от няколко пътя, всеки от които води в своя собствена посока.

Благодарение на тази книга разбрах мъдростта на твърдението на великия историк Арнолд Тойнби, който казва, че цялата история – не само на обществото, но и на обществените институции и индивиди – може да бъде изразена с няколко думи: нищо не се проваля като успеха. Това означава, че ако всеки проблем е последван от достоен отговор на „предизвикателство“, вие ще успеете. Но когато се сблъскате с проблем от по-високо ниво, един остарял, макар и веднъж работен опит - отговор, решение - може да не доведе до резултати. И се оказва, че нищо не се проваля така, както успехът.

Проблемите в личния живот, семейството и обществото са се променили значително. Светът се променя с ужасяваща скорост, ставайки все по-зависим от невероятни, но понякога опасни технологии, заедно с това стресът и натискът, който изпитваме върху себе си, се увеличава значително. В такава нажежена атмосфера за нас е още по-необходимо да укрепваме взаимоотношенията, да ги ценим и да развиваме техники, умения и способности за намиране на нови и по-добри решения на нашите проблеми.

Такова по-модерно и по-подходящо решение вече няма да бъде „според мен” или „според вас”, а „нашенски”. С други думи, такива решения трябва да се основават на съвместни усилия, тъй като цялото като резултат е нещо повече от просто сбор от неговите части. Такива синергии могат да доведат до подобряване на взаимоотношенията и процесите на вземане на решения, до по-голям интерес към изпълнението на тези решения.

Ще научите, че ключовите дискусии промянахората и отношенията между тях, създават връзки на принципно ново ниво. Те водят до това, което в будизма се нарича среден път, който не е пряк компромис между двете противоположности на линеен времеви континуум, а по-съвършен среден път от по-висок порядък. Когато двама или повече души създават нов вид диалог, се развива нова връзка, подобна на тази, която възниква в семейството с раждането на дете. Когато вие и някой създадете нещо напълно ново, се създава една от най-силните връзки, които съществуват на земята. Освен това е толкова силен, че няма да предадете този човек, независимо как социалната среда и другите ви тласкат към това.

Последователността на представянето на материала в тази книга е възхитителна. Започвате с разбирането на смисъла и свръхестествената сила на диалога, след това осъзнавате какво наистина искате и какво наистина се случва, след това осигурявате необходимите условия, след това използвате интроспекция и самосъзнание. На последния етап тази книга учи как да се постигне нивото на взаимно разбиране и творческа синергия, което е необходимо, за да могат хората да почувстват емоционална връзка с взетите решения и да се стремят да ги изпълняват с всички сили. С други думи, започвате с правилната умствена и умствена нагласа и в крайна сметка изграждате набор от необходими умения.

Въпреки че пиша по темата от много години и преподавам подобни идеи, съдържанието на тази книга не само ме впечатли, но дори ме вдъхнови. Научих за нови идеи, реализирах напълно съществуващите, видях нови възможности за прилагане и разширяване на знанията си. Освен това разбрах как тези нови техники, техники и инструменти заедно помагат да се водят ключови дискусии и наистина да се скъса с посредствеността и грешките от миналото. А новият пробив в живота ми е свързан и с решителното скъсване със старите ключови концепции.

Когато тази книга за първи път попадна в ръцете ми, с удоволствие отбелязах, че моите скъпи колеги и приятели не само говориха от своя професионален опит и засегнаха една изключително важна тема, но и го направиха блестящо. Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи ”е достъпна форма на представяне, фин хумор, илюстративни примери, практичност и здрав разум. Авторите са демонстрирали как коефициентите на интелигентност (IQ) и емоционалната интелигентност (EQ) могат да бъдат ефективно комбинирани и използвани в ключови дискусии.

Спомням си, че един от моите уважавани колеги имаше подобна ключова дискусия с професор в колеж. Учителят вярваше, че този ученик, моят приятел, учи през ръкавите и не реализира пълния си потенциал. Той изслуша внимателно професора, по свои думи посочи причините за притеснението си, изрази благодарност за високата оценка на потенциала му, след което спокойно и с усмивка каза: „Обръщам внимание на други приоритети, ученето не е толкова важно за мен сега. Надявам се, че разбирате".

Първоначално учителят беше зашеметен. Но след това започна да се вслушва в аргументите на събеседника. Диалогът се състоя: беше постигнато ново разбирателство, създадени бяха още по-силни връзки.

Познавам авторите на тази книга не само като изключителни хора, но и като прекрасни учители и консултанти. Виждах ги на работа по време на обучителни семинари, но тогава не знаех дали ще посмеят да се заемат с толкова сложна тема и да я напишат в книга. Те го направиха. Насърчавам ви да изучавате внимателно материала, като спирате да мислите за всяка глава и как те се свързват една с друга. След това приложете наученото на практика и след това се върнете отново към книгата, за да научите и разберете нещо ново и да се възползвате от новите знания. Помня: знаяи да не правиш е не знамНищо.

Надявам се, че ще се съгласите, както и аз, че ключовите дискусии, така красиво описани в тази книга, предават вътрешното значение на следния пасаж от отличното стихотворение на Робърт Фрост „Другият път“:

В есенната гора, на разклонението на пътя,

Стоях, мислейки, на завоя;

Имаше два пътя и светът беше широк,

Въпреки това не можах да се разделя

И нещо трябваше да се направи...

Избрах пътя, който водеше надясно

И като се обърна, изчезна в гъсталака.

Беше безполезна или нещо такова

И повече, стори ми се, обрасъл;

И все пак и двете бяха обрасли.

И двете махаха, радваха окото

Суха жълтеникавост на отпуснатата зеленина.

Другото оставих в резерв,

Въпреки че предположих в този час,

Че е малко вероятно шансът да се върне.

Все пак ще си спомня някой път

Далеч тази горска сутрин:

В крайна сметка имаше друг начин пред мен,

Но реших да завия надясно -

Стивън Кови

Какво е спешно преговаряне?

Празнотата, създадена в резултат на неуспешна комуникация, скоро се запълва с негодувание, глупости и изкривявания на смисъла.

Сирил Норткот Паркинсон

След като прочетох заглавието на тази книга - „Има сериозен разговор. Какво и как да кажем, когато залозите са големи, - можете да си представите президенти и премиери, събрани на масата за преговори и решаващи съдбата на планетата. Въпреки че подобни дискусии имат огромно влияние върху нашия свят, ние все още имаме предвид друго. Дискусиите в тази книга са също толкова важни, въпреки факта, че не са нищо повече от обикновено общуване. Екстремни условия и високи залози също се случват в ежедневните разговори, които въпреки това могат да променят живота ви.

Какви са характеристиките на тези важни преговори? първо, разминаване на възгледите. Например, обсъждате с шефа си възможността за повишение. Той вярва, че все още не сте готови за това, но вие сте убедени, че моментът е дошъл. Второ, по време на важни дискусии ставкинаистина ли много високо. Да приемем, че сте на среща с колеги, които се опитват да разработят нова маркетингова стратегия. Имате нужда от нещо съвсем ново, в противен случай компанията няма да може да постигне целите си.

Трето, при важни преговори емоциите са нагорещени. Например, разговаряте с другата си половина и изведнъж тя (или той) си спомня онзи „отвратителен акт“, който се случи на вчерашното парти при съседите.

Оказва се, че не само сте флиртували с някого там, но и сте се „държали просто гадно“. Не си спомняте никакъв флирт и сте сигурни, че сте били учтиви и приятелски настроени към гостите. Вашата съпруга (или съпруг) изтича от стаята ядосана.

На същия купон водите лек разговор с вечно недоволния си съсед за лошите му бъбреци, когато изведнъж той казва: „Като стана дума за новата ограда, която правите…“ От този момент нататък разговорът се превръща в разгорещен спор къде да бъде поставена новата ограда – десетина сантиметра вдясно или вляво. Десет сантиметра! Стига се дотам, че съседът ви заплашва да ви съди, а вие заявявате, че нищо не разбира от този живот. Емоциите, разбира се, бяха нагорещени.

Именно тези, на пръв поглед, обикновени разговори могат да се нарекат и ключови и дори критични, а не просто напрегнати, заплашителни или неприятни, тъй като резултатът от тях може да окаже значително влияние върху условията на живот на участниците. Във всеки от описаните случаи някой елемент от ежедневието ви може да се промени завинаги – за добро или за лошо. Естествено промоцията, подобно на успеха на една компания, бележи значителна промяна. Връзката ви с вашия съпруг засяга всеки аспект от живота ви. Дори всекидневният спор за това къде да се направи границата между обектите несъмнено ще се отрази на отношенията ви със съседите. Ако се справите неуспешно с най-незначителната на пръв поглед ситуация, тогава ще имате фиксиран модел на поведение, който ще следвате във всички последващи критични дискусии.

Ключовите дискусии по дефиниция включват сложни въпроси. За съжаление, човек по природа е склонен да избягва разговори, които могат да му навредят или да влошат текущата ситуация. Ставаме истински майстори в изкуството да избягваме подобни неприятни дискусии. Колегите си изпращат имейли, въпреки че могат просто да слязат един етаж надолу и да говорят очи в очи. Мениджърите дават заповеди по телефона, вместо да говорят директно с подчинените. Членовете на семейството променят темата на разговора, когато даден въпрос стане твърде хлъзгав. Ние (авторите) имаме приятел, който разбра, че жена му се развежда с него от съобщение на телефонен секретар. Хората прибягват до всякакви трикове, само за да избегнат обсъждането на опасна тема.

Тази тактика е грешна. Усвоявайки принципите на водене на преговори, когато залозите са високи, вие ще можете да засягате и обсъждате ефективно буквално всеки въпрос.

Ключова (критична, важна) дискусия- това е разговор между двама или повече души, в който, първо, високи залози, второ, разминаване на мненията и трето, нажежени емоции.

Как обикновено водим важни преговори

Само защото сме по средата на сериозна дискусия (или може би обмисляме необходимостта от такава) не означава, че имаме проблем или че това заплашва бъдещи усложнения. Всъщност, когато се задава отговорен разговор, има три варианта за неговото развитие:

предотвратявам;

Провеждане неуспешно;

Харчете с блясък.

Всичко изглежда много просто. Ако избягвате дискусията, ще трябва да се изправите пред последствията от тази стъпка. Можете да проведете неуспешен разговор и да получите далеч от най-добрия резултат. Или подобна дискусия може да се проведе успешно.

„Какво има да говорим“, си мислите. — В такъв случай бих избрал третия вариант.

Най-лошият модел на поведение

Наистина ли сме добри в тези разговори? Когато страстите се нажежат, поемаме ли дълбоко въздух и чуваме ли вътрешния си глас: „Дискусията става критична. Бъди внимателен." Или, усещайки заплахата от потенциално опасна дискусия, вместо да се изправим пред нея, предпочитаме да я избегнем? Понякога. И все пак понякога смело поемаме рискован проблем, наблюдаваме поведението си и даваме всичко от себе си. Ние претегляме всички плюсове и минуси. Понякога дори сме на ниво.

И тогава продължаваме да живеем както преди. Има моменти, когато по някаква причина не предвиждаме ключова дискусия или внезапно се присъединяваме към нея в разгара й и тогава действаме напълно погрешно: крещим, прекъсваме събеседника, говорим необмислено, за което по-късно съжаляваме. Когато разговорът наистина има голямо значениеКогато една дискусия премине от обикновена в крайна, ние сме склонни да бъдем най-лоши.

Какво означава?

Грешният начин на поведение е генетично програмиран. Когато внезапно се повдигне ключов въпрос в обикновен разговор, това често ни причинява известно неудобство. Причината е, че емоциите не ни позволяват да общуваме градивно. Безброй предишни поколения са ни оставили като наследство не способността убедително да спорим и да изслушваме приятелски събеседника, а желанието да решаваме сериозни проблеми или с юмруци, или с бягство.

Нека разгледаме типичен пример. Някой изразява мнение, с което категорично не сте съгласни, и тази гледна точка засяга въпрос, който е наистина важен за вас. Чувствате се сякаш сте готови да настръхнете като таралеж и въпреки това знаете интелектуално, че все още можете да се справите. Но, за съжаление, тялото ви изисква повече. Два малки органа, разположени в коремната кухина - надбъбречните жлези - започват интензивно да произвеждат и отделят в кръвта хормона на стреса - адреналин. Вие не решавате да направите това, надбъбречните жлези го правят вместо вас, вие просто трябва да го приемете.

И това не е всичко. Вашият мозък преразпределя кръвния поток. Намалява се кръвоснабдяването на онези органи, чиято дейност той смята за по-маловажна в момента, а тези, които са в състояние да решават основните задачи - "удари или бягай", се увеличава. За съжаление, когато мускулите на ръцете и краката, поради размера си, получават голямобеми кръв, в тези части на мозъка, които контролират емоциите, навлиза значително по-малко. В резултат на това вие подхождате към решението на ключов проблем в същото състояние като ядосана маймуна.

Ние сме под напрежение. Нека добавим още един фактор. Критичните дискусии обикновено възникват спонтанно. Най-често се появяват буквално от нищото, от нищото! Но след като бъдете хванати неподготвен, трябва да влезете в изключително сложни човешки взаимоотношения в реално време. Освен това нямате никакви справочници, треньори и, разбира се, никаква почивка, през която отборът спасителисе притичва на помощ и хвърля ценни идеи.

Какво остава? Остър въпрос (както се казва, ръб), вашият събеседник и умът, който се готви или да се бие, или да бяга. В момента на разговор ни се струва, че изричаме изключително умни думи или правим правилно действие, но по-късно се оказва, че сме направили глупава грешка.

— И какво си мислех? чудиш се.

Истината е, че умът ви, който в този момент вършеше съвсем друга работа, беше изправен пред необходимостта спешно да разреши възникнал сложен проблем. Добре е, ако не бъдете ударени едновременно.

Не сме в състояние. Нека разгледаме друг проблем. Не знаете откъде да започнете, но го разбирате по пътя, защото не сте виждали често колко ефективни комуникационни умения всъщност се прилагат. Да предположим, че сте се подготвяли за този труден разговор, може би дори го преигравате в ума си, така че сте напълно уверени в себе си. Ще мине ли всичко добре? Не е задължително. Все още могат да възникнат проблеми, защото майката на ученето не е просто повторението, а перфектенповторение.

Преди всичко трябва да знаете какво да пеете. В повечето случаи ходът на планираната дискусия е неизвестен. Освен това се случва така и да не намерите изход от текущата ситуация, защото не сте имали възможност да наблюдавате как трябва да се решават определени проблеми. Може би разбирате какво няма нуждада правят въз основа на негативния опит на своите приятели, колеги и дори родители. Може би дори сте се заклели многократно, че никога няма да направите това. Но сега, без подходящ пример пред очите си, вие сте в задънена улица. Какво да правя?

Вие правите това, което правят повечето хора: ускорявате процеса, свързвате думи, създавате определено настроение или по друг начин правите това, което смятате, че трябва да работи, докато мозъкът ви е претоварен с работа. Затова не е изненадващо, че в най-решителните ситуации избираме най-лошия модел на поведение.

Обричаме се на провал. В такова упоено състояние избираме да водим екстремни преговори онези стратегии, които много бързо водят до напълно противоположни резултати. И се превръщаме в най-големите си врагове, без дори да го осъзнаваме. Ето как става всичко.

Да предположим, че вашият любим ви обръща все по-малко внимание. Разбирате, че той е много зает на работа, но бихте искали да прекарвате повече време заедно. Намекваш го няколко пъти, но безрезултатно, затова решаваш да не ескалираш напрежението и се затваряш в себе си. Тъй като все още не сте доволни от ситуацията, тези чувства се разливат от време на време в саркастични забележки: „Какво, пак да седите в офиса до късно? Искаш ли да направиш всичките пари на света?"

За съжаление (и тук се крие причината за поражението), колкото повече мрънкате, толкова по-малко любимият човек иска да бъде с вас. Той започва да те отбягва, прекарва още по-малко време с теб, ти се разстройваш все повече и започва нов кръг по спиралата. Вашето поведение е това, което води до това, което първоначално сте искали да избегнете: това, което се казва, за което сте се борили - това е, на което се натъкнахте. Попадате в омагьосан кръг.

Да вземем например какво се случва с вашия съквартирант Тери, който без разрешение взема вашите дрехи, вещите на други трима души, живеещи в същата стая, и не изпитва ни най-малко угризения.

Един ден, излизайки от стаята, той шумно съобщава, че отново е облякъл някои от вашите неща. Виждате панталоните на Тейлър, ризата на Скот и дори новите чорапи и ботуши на Крис. Какво взе от дрехите ви? ..

Естествено е да говориш лошо за Тери зад гърба му като отмъщение. Това е така, докато един ден не чу, че го хвърляте с кал. В резултат на това се чувствате неловко и се опитвате да не хванете погледа му. А той, когато не сте в стаята, от злоба носи вашите дрехи, яде вашите продукти и ви използва компютъра.

Да вземем друг пример. Делиш един офис със страшен мърляч, а самият ти си болезнено чист. Вашият колега ви оставя бележки, написани с флумастер върху папка с файлове, кетчуп върху обвивка на картофен чипс и незаличим маркер върху блока на бюрото ви. Вие, напротив, му давате само печатни съобщения. Да, отпечатано е.

В началото все пак някак си се понасяхте. Тогава започвате да си лазите по нервите. Вие го дразните с напомняния за почистване, той мърмори за вашите заяждания. Постепенно ставате заклети врагове. Всеки път, когато го видите, той е ужасно разстроен, но в същото време не бърза да чисти. Винаги, когато те нарече отвратителен досадник, ти се заричаш да не му позволяваш да се измъкне с тези долни и долни обиди.

До какво ще доведе подобна конфронтация? Вие сте по-обсебени от чистотата от всякога, а частта от офиса, която принадлежи на половинката ви, изглежда скоро ще бъде затворена по настояване на санитарната служба. Движиш се по път, който не води до никъде, попадаш в омагьосан кръг. Колкото повече взаимни атаки, толкова повече се тласкате един друг към самото поведение, което толкова презирате.

Най-честите теми за преговори, в които залогът е голям

Във всеки от тези примери залозите бяха сравнително високи, мненията бяха различни, а емоциите бяха силни. В интерес на истината в някои случаи в началото залогът е малък, но с натрупването на емоции връзката се влошава и резултатът е житейски дискомфорт. И рискът, който първоначално беше малък, може да стане такъв.

Обсъжданите случаи са, разбира се, само малка част от огромния и грозен айсберг от проблеми, които възникват, когато ключовите дискусии са избегнати или неправилно управлявани. Следните причини също могат да доведат до непоправими последици:

Изясняване на лични отношения;

Разговор с колега, който е предизвикателен или прави обидни намеци;

Обръщане към приятел с молба за изплащане на дълг;

Откровен разговор с шефа за неговия стил на лидерство;

Разговор с лидер, който нарушава установените от него правила;

Критика към работата на вашите колеги;

Да помолите съквартирант да си намери друго място за живеене;

Дискусия с бивш съпругпроблеми с попечителството или графици за посещения на деца;

Откриване на връзка с труден тийнейджър;

Разговор с член на екипа, който не спазва обещанията си;

Обсъждане на интимни проблеми;

Разговор с любим човек за злоупотреба с алкохол или други вещества;

Разговор със служител, който укрива информация или нейния източник;

Писане на неблагоприятна критична рецензия;

Молба към роднините да не се намесват в семейните дела;

Разговор с колега по проблеми с личната хигиена.

Нашето смело изявление

Да приемем, че или избягвате ключови дискусии, или участвате в тях, но в същото време се придържате към най-лошия модел на поведение. Наистина ли е толкова важно? Наистина ли залозите са толкова високи? Толкова ли са плачевни последиците от един неуспешен разговор? Струва ли си изобщо да се притеснявате?

Последствията от лошо проведен разговор могат да бъдат както опустошителни, така и дългосрочни. Резултатите от нашето изследване показаха, че стабилността междуличностни отношения, кариерата, организационният успех и благосъстоянието на общността се основават на способността да се говори открито по важни, емоционални и противоречиви теми.

Смеем да кажем смело: усъвършенствайте способността си да преговаряте в екстремни ситуации - и ще дадете мощен тласък на развитието на кариерата си, ще укрепите отношенията с другите и ще подобрите здравето си. И когато другите последват вашия пример, дейността на вашата организация ще се активизира или вътрешносемейният микроклимат ще се подобри.

Дайте тласък на кариерата си

Може ли способността за критично преговаряне да помогне на кариерата? Несъмнено. Двадесет и пет години изследвания, включващи двадесет хиляди души и стотици организации, ни убедиха, че хората с най-голямо влияние (тези, които могат да накарат другите да работят) и в същото времеподдържат добри отношения с всички), са достигнали съвършенство в способността да обсъждат трудни въпроси.

Например, такива хора знаят как да говорят с шефа и да не рискуват кариерата си. Всеки знае случаи, когато служителите съсипаха кариерата си, като се включиха в обсъждането на опасни теми. Възможно е и вие да сте направили същата грешка. Поради продължително недоволство от поведението на някого, чашата на търпението прелива и накрая изразявате всичко, което ви наранява, но твърде остро (опа!).

Или може би страстите са толкова нажежени, че другите започват да се тревожат сериозно и да се превърнат в нервна тълпа от потенциални жертви на сърдечен удар, но вие смело режете истината-утроба. Да, това не е много приятна дискусия, но някой трябва да има смелостта да предпази шефа от откровена глупост (о-о-о!).

Но всъщност не е нужно да избирате кое е по-важно – да бъдете честни или да постигате резултати. Не е нужно да избирате между искреността и кариерата. Хората, които са свикнали да водят ключови дискусии и го правят успешно, могат да изразят противоречиви и дори рисковани идеи по начин, който със сигурност ще бъде чут. Думите им се възприемат от ръководители, колеги и подчинени, без да започват да се защитават или да се ядосват.

Какво ще кажете за вашата кариера? Има ли опасни теми, които избягвате или не обсъждате много добре? Подкопава ли доверието ви? И най-важното: ще получи ли тласък кариерата ви, ако се научите как да водите успешно важни дискусии?

Подобрете отношенията с другите

Помислете за въздействието, което важните дискусии могат да имат върху отношенията ви с хората около вас. Може ли лош ключов разговор да доведе до разваляне на връзка? Оказва се, че ако обикновен човек бъде попитан защо двойките се разпадат, той, като правило, отговаря, че разликата във възгледите е виновна. Известно е, че хората имат различни представи за това как да управляват парите, да разнообразяват интимния живот или да отглеждат деца. На практика всеки човек е склонен към спорове, когато обсъжда сериозни въпроси. Но не всички двойки се разпадат, защото е важно това каквие спорите.

Например, когато известни семейни експерти Клифърд Нотари и Хауърд Маркман изследваха семейства в състояние на конфронтация, те откриха, че хората попадат в три категории: някои бързо заплашват и обиждат, други мълчаливо натрупват гняв, а трети общуват открито, честно и ефективно.

След като изследваха десетки семейни двойки, учените направиха прогнози за възможното развитие на по-нататъшни взаимоотношения и продължиха да наблюдават живота на участниците в експеримента още десет години. Успяха да предскажат точно 90% от разводите! Семейството беше спасено от двойки, които се научиха открито и искрено да изразяват мнението си по рискови теми и се отнасяха един към друг с уважение. Връзките бяха прекъснати от тези, които не искаха да овладеят тази наука.

Какво можете да кажете за себе си? Помислете за връзката си с човека, на когото държите. Има ли горещи теми, които избягвате да обсъждате, или въпроси, които не можете да намерите общ език? Избягвате ли някои опасни теми и веднага бързате да обсъждате други? Сдържате ли недоволството си, като го изразявате под формата на саркастични забележки или удари по болно място? Ами членовете на вашето семейство? Често ли преминават от мълчание към атака? В най-важните ситуации (в края на краищата това са хората, които обичате) правилно ли се държите с тях? Ако не, тогава определено трябва да прочетете тази книга и да научите как да водите успешно ключови дискусии.

Оживете обкръжението си

Сега нека погледнем нашите съседи. Ако съдбата на една организация се определя от това как се провеждат ключовите дискусии, не може ли същото да се каже за хората? Разбира се можете да.

Разликата между най-добрите, добрите и лошите общности е в броя на проблемите, които имат. Всеки се сблъсква с трудности. Но, повтаряме, общностите се различават една от друга по това какте се справят с тези проблеми. В най-добрите от тях водещите представители - лидерите - инициират здравословен диалог. Обсъждат важни въпроси. За разлика от тях играят общности, които по никакъв начин не могат да изградят нормални отношения опасни игри. На срещи хората се обиждат, сърдят се и се държат така, сякаш всеки, който не споделя мнението им, е умствено изостанал. Битките следват една след друга.

Но в допълнение към стила на взаимоотношения на социални събития, семейното поведение също влияе върху здравословната атмосфера в общността. Помислете например за проблема с престъпността. Може би трагичната статистика, дадена тук, ще ви шокира. Не всеки човек, който излежава присъда в затвора, е роден в трудно семейство и от детството си има проблеми с другите, поради което в крайна сметка се превръща в пълен престъпник. Всъщност повече от половината осъдени за най-тежките престъпления - това са хора, които са нарушили закона за първи път, а жертвите им са били приятели или роднини.

Как е възможно? Насилието често е предшествано от дълъг период на мълчание. Повечето затворници имаха работа, плащаха сметки и помнеха рождените дни на приятели. И тогава един ден, неспособни да разрешат някакъв проблем и позволявайки на гнева и негодуванието да се натрупат вътре, те намериха ужасен изход - нападнаха приятел, любим човек или съсед. Трудно е за вярване, но реалността е сурова: хората, които са извършили престъпление за първи път, рядко имат предразположеност към престъпна дейност. Това са нашите съседи или близки, доведени до отчаяние. Не знаейки какво и как да кажат, те избират насилието. В този случай несправянето с ключови проблеми унищожава хората, разрушава семействата и трови обществото.

Какво можете да кажете за вашия район? Какви проблеми споделят вашите съседи с вас? Има ли теми, които хората не знаят как или не искат да обсъждат и това ви пречи да продължите напред? Вашите срещи на наематели не приличат ли повече на токшоу "Windows", отколкото на дискусия на образовани и уважавани хора? Ако да, тогава ще бъде много полезно за вас и вашите съседи да се научите как правилно да провеждате ключови дискусии.

Грижи се за здравето си

Ако горните аргументи не изглеждат достатъчно убедителни, за да привлекат вниманието към обсъждането на ключови въпроси, тогава как гледате на факта, че способността за успешно провеждане на ключови преговори е ключът към здравето и дълголетието?

Имунната система. В своето новаторско изследване д-р Джанис Киколт-Глейсър и д-р Роналд Глейзър изследват имунната система на двойки, които са били женени средно четиридесет и две години. Учените сравняват онези, които постоянно се карат, с тези, които успяват да разрешат мирно различията. Оказа се, че дълги години скандали усилвамразрушителното въздействие на постоянните конфликти. Семейните двойки, които обикновено се провалят в ключови дискусии, имат по-слаба имунна система в сравнение с тези, които са се научили да се справят добре. спорни въпроси. И това е естествено: колкото по-слаба е имунната система, толкова по-лошо е здравето.

Тежки заболявания. Като част от може би най-изчерпателния от всички медицински изследванияучастниците в експеримента, при които е открит злокачествен тумор, първо са били подложени на традиционен курс на лечение, след което са разделени на две групи. Първият се срещаше редовно в продължение на шест седмици, членовете на втория никога повече не се виждаха. Специалистите обучиха първата група възстановяващи се пациенти на специални комуникационни умения. (Какво не можете да направите, когато животът ви е заложен на карта?)

След като присъстваха на шест сесии и след това се разделиха за пет години, пациентите, които се научиха да изразяват себе си ефективно, показаха повече висок процентвъзстановяване: само 9% са починали в сравнение с 30% от нетренираната група. Помислете за последиците от това проучване. Най-малкото подобрение в способността за общуване съответства на две трети намаление на смъртността.

За влиянието на способността за дискусия може да се говори дълго остри въпросивърху здравето. Всеки ден се появяват доказателства. Въпреки това мнозина смятат това твърдение за твърде претенциозно. „Искате да кажете, че начинът, по който общуваме, влияе на тялото? Наистина ли мислиш, че думите могат да убиват? те се чудят.

Отговорът е да. Можем само да добавим, че негативните емоции, които сдържаме в себе си, емоционалният стрес, от който страдаме, и постоянното вълнение, което изпитваме в трудни ситуации на общуване, постепенно подкопават здравето ни. В някои случаи неуспешният разговор се превръща в незначителни затруднения. При други последствията могат да бъдат катастрофални. Но както и да е, провалът в разговора никога няма да ни направи по-щастливи, по-здрави и по-силни.

Какво можете да кажете за себе си? Кои теми ви притесняват най-много? Какви разговори (ако не сте се отдръпвали от тях или тези разговори са били по-успешни) биха укрепили имунната ви система, биха ви помогнали да се справите с болестите, биха подобрили качеството ви на живот и благополучие?

Резюме: да се научим да преговаряме в екстремни ситуации

Когато залозите са високи, мненията се различават и емоциите се вдигат, непринуденият разговор се превръща в спешни преговори. По ирония на съдбата, колкото по-важна е темата на такъв разговор за нас, толкова по-малка е вероятността той да успее и да се издигне на ниво. Последствията от избягването на ключови въпроси (или неуспешни преговори) могат да бъдат тежки. Поражението може да засегне всички области на живота - от кариерата до хармонията със съседите, отношенията в семейството и физическо здраве. Като се научим как правилно да възприемаме и провеждаме критични дискусии, ние ще можем да управляваме буквално всички аспекти на живота си с помощта на тези прости умения. Какви са тези необходими умения? Какво всъщност правят хората, които участват в ключови преговори? И най-важното, може ли да се научи?

Умение за водене на дискусия

Дайте ми опорна точка и аз ще преместя света.

Архимед

Авторите на тази книга не винаги са се занимавали с изучаването на важни дискусии. Нашите професионален интересза усъвършенстване в кариерата и личната сфера се изразяваше в изучаване на напълно различни теми. Предложихме, че чрез идентифициране на причините, поради които някои хора са по-успешни от други, човек може да се научи да повтаря своя опит и да го предава на други.

Започнахме търсенето на източника на успеха, като изследвахме професионалното поле. Като начало хората бяха помолени да назоват имената на своите колеги, които смятат за най-успешни. През последните двадесет и пет години зададохме този въпрос на над двадесет хиляди души. Търсихме такива, които не просто имаха определено влияние, но чието влияние беше много силно изразено.

При съставянето на такъв списък през цялото време се наблюдаваше същата тенденция. Някои хора бяха викани по един или два пъти. Други бяха посочени в списъците с пет-шест служители - те могат да се нарекат влиятелни, но не достатъчно за безусловен успех. Но нечие име беше извикано повече от тридесет пъти. Те бяха най-добрите - истински лидери в своите области. И само част от тях принадлежаха към висшите и средните мениджъри, предимно обикновени работници.

От особен интерес за нас беше един лидер на общественото мнение на име Кевин. От осемте вицепрезиденти на компанията той беше единственият, който беше описан като изключително влиятелен. Решихме да разберем причината и започнахме да наблюдаваме работата му. В началото Кевин не направи нищо забележително. Работеше като всеки друг вицепрезидент: провеждаше телефонни разговори, общуваше с подчинени, издаваше заповеди. С една дума най-обикновената рутинна дейност.

Изумително откритие

След като наблюдавахме Кевин почти седмица, започнахме да се чудим: той наистина ли е различен от другите по някакъв начин или влиянието му е само резултат от популярността? И така го последвахме на срещата.

Кевин, други вицепрезиденти и главният изпълнителен директор обсъдиха местоположението на новите офиси на тяхната компания: трябва ли да бъдат разположени в град, щат или държава? Първите двама служители представиха своите аргументи в полза на предпочитаните от тях варианти, а останалите, както се очакваше, буквално ги засипаха с въпроси. Нямаше нито един неизяснен момент или неразрешено съмнение.

Тогава Крис, главният изпълнителен директор, изрази предпочитанията си - опция, която нямаше поддръжници и също така включваше значителен риск. Когато обаче колеги се опитаха да се карат с него, той реагира напълно неадекватно. Тъй като беше голям шеф, не трябваше да плаши хората, за да постигне своето. Вместо това той избра проактивна тактика: първо повдигна вежди, после пръст и накрая съвсем леко, но все пак повиши глас. Много скоро спряха да му задават въпроси, служителите мълчаливо се съгласиха с неговата недомислена и недовършена версия.

Но по-точно те почти се съгласиха, защото Кевин взе думата. Той каза нещо много просто като: "Крис, може ли да обсъдим нещо?"

В заседателната зала цареше напрегната тишина. Всички затаиха дъх. Но Кевин сякаш не обърна внимание и настоя на своето. В следващите няколко минути той по същество каза на главния изпълнителен директор, че нарушава собствените си принципи за вземане на решения. Кевин настоя, че Крис използва позицията си, за да убеди останалите да преместят новия офис в родния му град.

Когато Кевин свърши да говори, Крис замълча известно време. След това кимна: „Напълно си прав. Опитах се да наложа мнението си. Да се ​​върнем и да започнем отначало."

Тази дискусия се оказа наистина критична, но Кевин остана себе си. Той не се скри като колегите си зад щита на мълчанието, но и не се опитваше да налага аргументите си на другите. В резултат на това беше взето най-разумното решение и изпълнителният директор на Кевин оцени неговата прямота.

Когато Кевин свърши да говори, един от колегите му се обърна към нас и каза: „Виждате ли как се държеше? Ако искате да разберете тайната на неговия успех, погледнете какво направи току-що."

Ние направихме точно това. Нещо повече, посветихме следващия четвърт век, за да разгадаем какво правят Кевин и хора като него. Това, което наистина ги отличава, е способността им да преговарят успешно, да печелят, когато залозите са много високи.

Когато става въпрос за опасни темии има много залог, тези хора все пак успяват. Но как? Кевин наистина не само повдигна рискован въпрос, но и помогна на екипа да вземе по-добро решение, но как точно постигна това? Може би той има умения, които могат да бъдат научени? Или е резултат от някакъв вид магия извън контрола на другите?

За да отговорим на тези въпроси, нека разгледаме по-отблизо какво направи Кевин. Това ще ни помогне да разберем в каква посока да се движим. След това ще разгледаме по-отблизо уменията за диалог, които успешните оратори използват толкова умело, и ще се опитаме да се научим как да ги прилагаме към важни преговори в собствения ни живот.

Нашата тайна

В един холивудски филм главен геройзаявява от екрана, че ако някой иска да успее в живота, трябва да направи едно нещо. След това той се впуска в дълги спорове, че няма да разкрие тайната си на никого, а предлага да стигне до всичко със собствения си ум. Не искаме да бъдем като този филмов герой, затова няма да изпитваме дълго търпението ви, а веднага ще ви обясним кое е най-важното за постигане на успех в живота. Когато става дума за рисковани, оспорвани и емоционални дискусии, умните хора намират начин да изложат на обществеността цялата релевантна информация (която те и техните събеседници притежават). Това е всичко.

В основата на всеки успешен разговор е свободното обсъждане на цялата подходяща информация. При ефективна дискусия хората открито и честно изразяват своята гледна точка, обменят мисли и предлагат своите концепции. Те с готовност споделят своите идеи, дори ако последните изглеждат противоречиви или напълно неприемливи за събеседниците. Това е тайната на техния успех. С други думи, това е точно това, което открихме чрез проучване, което Кевин и други много успешни оратори умеят да използват.

Нека дефинираме този впечатляващ талант и го наречем диалог. Диалог– свободен обмен на мнения между двама или повече събеседници.

Принципът на диалога

Сега, след като споделихме нашата най-голяма тайна с вас, вероятно имате два въпроса. Първо, как този свободен обмен на мнения води до успех? И второ, какво може да се направи, за да се насърчат събеседниците да изразяват мнението си открито?

Нека веднага разберем каква е връзката между свободния обмен на мнения и успеха. Отговорът на втория въпрос (какво трябва да се направи, за да продължи диалогът независимо от обстоятелствата) ще получите в останалите глави на тази книга.

Попълване на общия фонд от мнения

Всеки от нас влиза в дискусия, включително важна, със собствения си багаж: със собствените си възгледи, чувства, идеи и опит по обсъжданата тема. Тази уникална комбинация от мисли и чувства е нашият личен набор от мнения. Той не само ни предоставя информация, но и определя всички наши изявления и действия в процеса на взаимодействие.

По дефиниция няма общ набор от мнения в началото на дискусията. Гледните точки на събеседниците са различни. Аз вярвам в едно, ти в друго. Имам една версия за случилото се в съзнанието си, ти имаш друга. Имаме абсолютно различни видовеза бъдещето.

Хората, които са добри в диалога, дават всичко от себе си, за да творят общфонд, в който всеки от събеседниците ще участва. Дори тези мисли, които на пръв поглед изглеждат противоречиви, погрешни или дори в противоречие със собствените вярвания, заслужават внимание. Естествено, от събеседниците не се изисква да се съгласяват с всяка от тези идеи. Основното за тях е да могат да изразяват всякакви мнения откровено и без страх.

Каква е ползата от общ сбор от мнения? Първо, когато хората разполагат с по-точна и проверена информация, те могат да направят правилното нещо, правилен избор. В най-директния смисъл на думата общият пул от мнения е индикатор за интелигентността на групата. Колкото по-пълен е фондът, толкова по-добри са взетите решения. И въпреки че процесът на тяхното създаване се забавя, когато участват много хора, ако всички участници в дискусията открито и свободно споделят своите мисли, тогава изразходваното време се компенсира напълно от качеството на взетите решения.

От друга страна, всички сме виждали какво се случва, ако общият фонд е изключително слаб. Когато хората съзнателно крият мнението си от другите, тези, които се разглеждат индивидуално много умна, правете заедно глупости.

Един от нашите клиенти разказа тази история.

Жена, получила направление за отстраняване на сливици, се обърнала към болницата. По време на операцията хирурзите погрешка отстраниха част от крака й. Как може да се случи такава трагедия? Защо има 98 000 медицински грешки всяка година поради тези лекарски грешки? смъртни случаи? Това отчасти може да се обясни с факта, че повечето лекари се страхуват да изразят мнението си на глас. В описания случай не по-малко от седем души мълчаливо се чудеха защо хирургът работи върху крака, но не смееха да зададат въпрос.

Разбира се, такъв страх цари не само в болниците. Във всяка ситуация, когато лидерът е умен, високоплатен, самоуверен човек и в същото време необуздан в изявленията си (което се случва навсякъде), подчинените се опитват да запазят мнението си за себе си и да не поемат рискове. Опасно е да ядосваш човек с власт.

От друга страна, когато хората изразяват мнението си уверено и има свободен обмен на мнения, общият фонд може значително да увеличи способността на групата да взема добри решения. Помислете отново за примера на Кевин. Когато членовете на групата влязоха в дискусията, всички участници имаха ясна и недвусмислена представа за реалното състояние на нещата.

Започвайки да осъзнават причините и мотивите за всички предложения, членовете на групата се оказаха опора един за друг. Накрая, когато една мисъл породи друга, после друга и така нататък, винаги се намираше решение, за което в началото никой не се замисляше, но сега всички го подкрепяха с цялото си сърце. В резултат на свободния обмен на мнения, цялото (крайното решение) беше много по-завършено от сбора на отделните му части. Накратко това може да се изрази по следния начин: общият сбор от мнения е люлката на синергията .

Атмосферата на откритост не само помага на събеседниците да вземат правилните решения, но и допринася за ефективното им прилагане. Като участват в открита дискусия и споделят своите мисли, хората подкрепят свободния обмен на мнения. В крайна сметка всички участници в разговора разбират защо решението е най-доброто и са готови да участват в неговото изпълнение. Например, Кевин и другите вицепрезиденти се съгласиха да изпълнят своите отговорности, свързани с вземането на решения, не защото също бяха включени в дискусията, а защото разбрахнеговото значение.

Обратно, когато хората не са напълно наясно какво се случва, когато мълчаливо седят по време на рисковани дискусии, малко от тях искрено се съгласяват да приложат на практика взетото от групата решение. Тъй като мненията им са били запазени при тях и мислите не са били внесени в общия фонд, тези хора критикуват решението зад гърба си и пасивно се съпротивляват на неговото изпълнение. Още по-лошо е, когато някой с помощта на силата на влиянието или властта си инвестира мнението си в общия фонд. В този случай други хора с още по-голяма трудност приемат тази информация. Те могат казвамче са съгласни, но тогава ще работят безгрижно. Както каза Самюъл Бътлър, „Този, който се поддава против волята си, все още държи своето“.

Времето, изразходвано за създаване на общ фонд от индивидуални мнения, е повече от компенсирано от бързите и координирани действия на участниците.

Например, ако Кевин и други ръководители не искат да приложат плана за преместване на офиси, последствията за компанията може да са опустошителни. Някои служители биха се съгласили да се преместят, други биха се съпротивлявали яростно. Някои щяха да спорят яростно в коридорите, докато други мълчаливо саботират изпълнението на този план. Най-вероятно лидерският екип ще трябва да се срещне отново, да обсъди отново този въпрос и да вземе отново решение (в крайна сметка само един го харесва и резултатите засягат всички).

Не ни разбирайте погрешно. Не казваме, че всяко решение се нуждае от консенсус или че шефът не трябва да участва в него и дори да губи правото си на решаващ глас. Ние просто вярваме, че независимо от метода на вземане на решение, колкото по-пълен е наборът от мнения, толкова по-добър ще бъде крайният резултат - без значение кой има последната дума.

Например, понякога предпочитаме да замазваме проблемите. На работа не искаме да противоречим на хората с власт. У дома мълчаливо трупаме негодувание към другите членове на семейството, надявайки се, че те ще забележат това и в отговор на отчуждението ни ще се отнасят по-добре с нас (къде е логиката тук?).

Понякога, за да изразим своята гледна точка, прибягваме до намеци, сарказъм, намеци и презрителни погледи. Преструваме се на мъченици и после се преструваме, че наистина се опитваме да помогнем. Страх да се противопостави конкретно лице, обвиняваме целия екип за проблема с надеждата, че и наказанието ще постигне желаната цел. Техниките могат да бъдат много различни, но като цяло говорим за едно и също нещо. Запазваме мнението си за себе си, без да искаме да го внасяме в общата каса - ние съзнателно предпочитаме мълчанието.

В други случаи, без да знаем как да поддържаме диалог, разчитаме на силови методи - от скрита манипулация до словесни нападки. Държим се така, сякаш знаем всичко на света и се надяваме другите да повярват на думата ни, да приемат аргументите ни за даденост. За да направите това, трябва да наложите своята гледна точка на всички. възможни начини. Използваме техниките на началниците, оказваме натиск върху събеседника си. Целта, разбира се, остава същата – да убедиш другите, че си прав. Сега нека поговорим за това как се осъществява взаимодействието на отделните елементи. Когато залозите са високи, мненията се различават и емоциите се вдигат, често се държим по най-неподходящите начини. За да реализираме пълния си потенциал, трябва да се научим как да обясняваме стойността на собствения си набор от идеи, особено когато става въпрос за рискови и противоречиви гледни точки. Освен това трябва да призовете такава откровеност на вашите събеседници. Трябва да развием умения, които ще ни накарат да се чувстваме достатъчно уверени, за да обсъждаме всякакви, най-належащите проблеми, като същевременно формираме общ сбор от мнения. И ако успеем, животът ни ще се промени към по-добро.

Изкуството на диалога може да се научи

Време е за наистина добри новини. Уменията, необходими за успешно междуличностно взаимодействие, могат да бъдат много лесно идентифицирани и сравнително лесно да се развият в самия човек. Първо, разберете, че способността да водите успешно важни дискусии е във вашите ръце. Когато видите някой уверено да навлиза в бурните води на емоционален и оспорван разговор и успешно да преодолява всички препятствия, волю или неволю сте привлечени да отстъпите встрани със страхопочитание. "Еха!" - обикновено първото нещо, което се откъсва от езика. Това, което започна като дискусия, обречена на провал, завършва като безспорен успех - правилното решение. Това може да ви спре дъха!

По-важното е, че уменията за правилен диалог са не само лесни за идентифициране, но и не са много трудни за научаване. Там ще отидем по-нататък. За двадесет и пет години изследвания, без да спирате да възкликвате: "Уау!" Подчертахме основните. Отначало непрекъснато наблюдавахме Кевин и други като него. Когато атмосферата се нажежи, те записаха подробно хода на разговора, за да съпоставят по-късно наблюденията си. Тествахме хипотези и фино настроени модели, докато не успяхме уверено да идентифицираме умения, които биха могли да обяснят успеха на брилянтни събеседници като Кевин. В крайна сметка сме комбинирали нашите теории, модели и умения в набор от инструменти, които са лесни за научаване и използване при справяне със сериозни проблеми.

Към какво ще се стремим

Върху какво ще се съсредоточим в следващите глави на тази книга?

Първо, нека проучим инструментите, използвани за създаване на необходимите условия за диалог. Особено внимание ще обърнем на отношението ни към проблемните ситуации и предварителната подготовка за тях. Положителни резултати се постигат, когато работим върху себе си, проследяваме проблема навреме, контролираме хода на мислите си, определяме нашия специален стил и се справяме с трудностите, преди ситуацията да излезе извън контрол. Докато четете книгата ще се научите да създавате за себе си и за другите условия, при които диалогът ще бъде пътят на най-малкото съпротивление.

След това ще разгледаме наличните инструменти за разговор, които ще ви помогнат да се научите да слушате събеседника и след това да работите заедно. Това имат предвид повечето хора, когато говорят за дискусии, при които залозите са високи. Как мога да отговоря тактично? Как да говорим убедително, но без обиди? Как да слушаме другите? Или по-важното, как да накараш хората да говорят, когато са нервни? Как да преминем от мисъл към действие? Четейки тази книга , ще научите основните инструменти за говорене, изслушване на другите и предприемане на съвместни действия.

Накрая ще съберем целия теоретичен материал и всички умения, представяйки на читателя подходящ модел, илюстриран с голямо разнообразие от примери. За да видим дали наистина можете да приложите всичко това на практика, ще разгледаме седемнадесет ситуации, които повечето хора намират за трудни – дори тези, които са добри в диалога. Докато четете по-нататък ще развиете способността да намирате правилните думи, когато има толкова много залог.

Да започнем от себе си. Как да определите целта си

В наше време човечеството е на кръстопът както никога досега.

Единият път води към отчаяние и безнадеждност, другият – към пълно израждане. Можем само да се молим да имаме достатъчно мъдрост, за да изберем правилния път.

Уди Алън

Време е да поговорим за основите на диалога. Как да установим свободен обмен на мнения, изправен пред различия във възгледите и прекалено нажежени емоции? Като се има предвид природата на обикновен човек, това може да не е толкова лесно. Освен това, предвид дългогодишния навик на повечето хора да си вредят със собственото си поведение, може да са необходими много усилия, за да се постигне положителен резултат. Но каквото и да става, човече Може бипромяна. Нека кажем нещо повече: хиляди хора, с които сме си сътрудничили в продължение на десетилетия, са постигнали значителни успехи. Няма една-единствена рецепта - невъзможно е просто да изпиете магическа отвара и моментално да се промените към по-добро. Не, за това трябва внимателно и замислено да разберете себе си и да извършите много вътрешна работа.

Това е първият принцип на диалога – да започнеш от себе си. Ако не можете да промените себе си, тогава е малко вероятно да успеете да изградите диалог правилно. В противен случай, веднага щом атмосферата се нажежи, вие отново ще се върнете към онези норми на общуване, с които сте свикнали от детството - ожесточени спорове, продължително мълчание, манипулации, трикове и т.н.

Ако не работите върху себе си

Да вземем пример от живота. Две малки сестри се връщат в хотелската си стая с баща си, след като са прекарали деня в Дисниленд. Жегата е задушаваща, а момичетата изпиха много газирана вода. Ето защо, сега, влизайки в стаята, всеки мисли само за едно нещо - бързо до тоалетната!

Но в стаята има само една баня и започва истинската битка. Децата се карат, блъскат се и се наричат, подскачат нетърпеливо край банята. Накрая една от сестрите вика за помощ баща си.

"Тате, аз бях първият, който влезе тук!"

Знам, но имам нужда от повече!

- Откъде знаеш? Ти не си в моето тяло. И не отидох до тоалетна дори сутрин, преди да излезем на разходка.

- Мислиш само за себе си!

Папата предлага изход:

Момичета, не мога да реша вместо вас. Останете тук и решете кой е първи и кой втори. Само едно правило - не се карайте.

Бащата отбелязва времето, а децата влизат в критична дискусия. Минутите минават една след друга, но се чуват само взаимни обвинения. Накрая, половин час по-късно, от тоалетната се чува звук на течаща вода. Излиза една от сестрите. Минута по-късно водата се отмива и второто момиче излиза. Когато и двамата се появяват в стаята, бащата казва:

- А сега си помислете колко пъти бихте могли да отидете до тоалетната, докато оправяте нещата?

Подобна мисъл дори не е хрумнала на сестрите, но въпреки това и двете веднага намират отговора:

- много пъти ако тяне беше ли толкова глупаво.

- Ти само слушай! наречено и себе симожеше да почака. Но винаги трябва да отстоявате позицията си!

Не ме гледай!

Можете да се смеете на тази история, но все пак трябва да признаете: момичетата се държат като всеки от нас. Когато един разговор завърши с провал, повечето от нас бързат да обвинят другите. Сега, ако хората наоколо можеха да се променят, тогава всички щяха да живеят щастливо досега. Ако не се бяха държали толкова отвратително, нямаше да трябва да им отговаряме по същия начин. Те започнаха първи. Те са виновни, не ние. И така нататък.

Може би не често, но все пак се случва да сме в ролята на външни наблюдатели в безкраен поток от житейски колизии. Много рядко ние не сме виновни. Много по-често ние допринасяме за съществуващите проблеми.

Хората, които умеят да общуват, разбират тази проста истина и произтичащия от нея принцип „Работете първо върху себе си“. Те не само осъзнават, че чрез подобряване на подхода си могат да спечелят, но и осъзнават, че човек може да работи само върху себе си. Може би други спешно трябва да се променят или може би просто искаме те да се променят; Но единствен човек, когото можем да вдъхновим за нещо, да предизвикаме и подобрим нещо, е този, когото виждаме в огледалото.

В този факт има известна ирония: оказва се, че само най-талантливите постоянно се опитват да подобрят способността си да общуват. Както често се случва, богатите стават по-богати. Тези, които са сигурни, че трябва да започнете от себе си, правят точно това. Докато работят върху себе си, те едновременно развиват умения за диалог.

Да започнем от себе си

Да кажем, че трябва да поработим върху собствените си разговорни умения. Вместо да купуваме тази книга и след това да я подаряваме на любим човек или колега, казвайки: „Това ще ви хареса, особено частите, които подчертах“, нека се опитаме да разберем как можем да се възползваме сами. как? Откъде да започна? Как да не се заблудите?

Трудно е да се опише специалният ход на събитията в този вид взаимодействие като големи преговори, но сме сигурни в едно: талантливите хора започват с вълнение. Това означава, че те влизат в рискови дискусии с правилната мотивация и се фокусират върху разговора, независимо от обстоятелствата.

Тази способност за концентрация на вниманието може да се поддържа по два начина. Първо, трябва да сте наясно какво искате да постигнете. Трябва упорито да се придържате към темата, въпреки всички опити да ви разсеят и да отклонят разговора встрани. Второ, не вземайте прибързани решения. За разлика от тези, които оправдават недостойното си поведение с това, че не са имали друг избор освен да се бият или да бягат, майсторите на диалога са убедени, че при всякакви обстоятелства можете да се споразумеете с помощта на думите.

Нека да разгледаме последователно и двата важни постулата.

момента на истината

За да разберете как емоционалните импулси могат да повлияят на способността ни да поддържаме диалог, помислете за друг пример от реалния живот.

Грета, изпълнителен директор на малка компания, имаше доста напрегната среща с топ мениджърите през последните два часа. През последните шест месеца по нейно настояване се провежда кампания за намаляване на разходите. Тя свика тази среща, за да разбере защо този моментнейната инициатива не донесе очакваните резултати. Грета се надява, че присъстващите ще могат да обяснят защо не са започнали да намаляват разходите. В края на краищата тя беше положила големи усилия, за да ги убеди да говорят искрено.

И щом Грета съобщи, че преминават към точките от дневния ред, един от мениджърите започва да се върти, става, гледа в пода и след това нервно пита дали може да зададе много неудобен въпрос. По начина, по който подчертава думата „много“, може да се предположи, че е готов да обвини Грета в нищо повече от нищо по-малко от отвличането на детето Линдберг. Смутеният мениджър продължава:

„Грета, преди шест месеца ни накара да търсим начини да намалим разходите. Ще излъжа, ако кажа, че бяхме ревностни в тази задача. Ако нямате нищо против, бих искал да обясня какво точно ни пречи да стигнем до дъното на този проблем.

„Страхотно, изложи го“, отговаря Грета с усмивка.

– Докато ни призовавате да пестим дори от хартия за писане и да се въздържаме от ремонт и подмяна на офис оборудване, за вас се оборудва нов офис.

Грета замръзва и лицето й става пурпурно. Всички следят внимателно развитието. Управителят продължава:

– Говори се, че само мебелите струват 150 000 долара. Това е вярно?

Идва момент, когато дискусията изведнъж става критична. Един зловонен, сочен детайл току-що беше хвърлен в общия басейн от мнения. Ще продължи ли Грета да поддържа откровен обмен на мнения или ще предпочете да накара подчинената си да млъкне?

В този момент залозите са високи, защото действията на Грета през следващите няколко минути не само ще определят как служителите се чувстват относно предложеното намаление на разходите, но и ще повлияят на това как ще мислят за нея в бъдеще. Ще се съгласи ли тя да продължи един честен и открит разговор? Или ще се окаже същата лицемерна лицемерка, която не търпи възражения от подчинените си, както много от предшествениците си?

Ще се пристрастим ли?

Поведението на Грета по време на тази важна дискусия до голяма степен зависи от това доколко тя може да контролира емоциите си, като е в ролята на защитна страна. Разбира се, когато изнася реч или пише бележки, тя искрено приветства откровеността. В случая тя просто е капитанът на привържениците на "откровеността и честността" на клуба. Но какво да правя сега? Ще благодари ли Грета на говорещия, че е поел риска да каже истината?

Най-вероятно, като повечето от нас, тя ще стане отбранителна. Когато разговорът стане опасен, новите (и по-малко честни) мотиви често надделяват над благородните импулси, които първоначално сме имали. Ако стоите пред потенциално враждебна тълпа, тогава без съмнение променете първоначалния си курс, за да защитите обществения си имидж. Можеш да кажеш:

„Съжалявам, но не мисля, че новият ми офис е подходящата тема за днешната дискусия.

Но с това всичко свършва и най-вече за вас. С един замах унищожавате слабата надежда за искреност в този конкретен разговор и в допълнение потвърждавате страховете на другите, че се интересувате от откровеност само докато това не засяга репутацията ви.

Първо, съсредоточете се върху това, от което наистина се нуждаете.

Всъщност, колкото и голямо да беше изкушението, Грета не се защити. След като беше обвинена, че не следва собствените си принципи, тя беше изненадана, смутена и може би дори малко разстроена, но след това си пое дълбоко въздух и каза:

- Знаеш ли какво? Нека поговорим за това. Радвам се, че зададохте този въпрос. Сега имаме възможност да подредим нещата.

И тогава Грета започва да говори направо. Тя обяснява, че смята, че има нужда от нов офис, но в същото време признава, че не е имала представа колко големи ще бъдат разходите. Затова тя изпраща някой да провери оценката и в този момент казва, че оборудването на новия офис се извършва в съответствие с препоръката на маркетинговия отдел с цел подобряване на имиджа на компанията и укрепване на доверието на клиентите. Когато вижда офертите за строителство, тя е изумена и признава, че е трябвало да провери оценката, преди да подпише поръчката. След това тя незабавно обявява решението си или съставя нов план, което би намалило разходите наполовина или напълно ще изостави този проект.

Същия ден попитахме Грета как успя да запази самообладание в тази трудна ситуация. Искахме да разберем какво точно се случва в главата й в този момент. Какво й помогна да премине от гняв и смущение към изразяване на благодарност?

„Много е просто“, обясни Грета. „Първоначално наистина се почувствах като в кръстосан огън и щях да отговоря със същото. Честно казано, първият ми импулс беше да поставя този човек на мястото му. Той ме обвини пред всички и сгреши. И изведнъж ми просветна. Въпреки факта, че двеста чифта очи ме гледаха, изведнъж имах въпрос: „Какво ми трябва сега? Всъщност?»

Този въпрос силно повлия на разсъжденията на Грета. Като се фокусира върху този проблем, много по-важен от отвръщането на удара, тя бързо осъзна, че целта й е да убеди двеста мениджъри да намалят разходите и по този начин да накара хиляди други служители да направят същото.

След като си постави тази цел, Грета осъзна, че най-сериозната пречка, пред която се изправи, беше широко разпространеното убеждение, че е лицемерна: от една страна, призовавайки другите към жертви, а от друга, харчейки прекомерни средства за собственото си удобство. В този момент тя вече не изпитваше гняв или срам, а само благодарност. Това не можеше да бъде по-добра възможност да убеди мениджърите да следват нейния план. Така тя влезе в диалог.

Пренаредете мисленето си. Да преминем към ситуация, която може да ви се случи. Вие говорите с човек, чието мнение важен въпрособратното на вашето. Как да приложите всички тези разсъждения за целта, от която се нуждаете? Когато започвате дискусия, започнете с идентифициране на мотивите си. След това се запитайте от какво точно имате нужда.

Докато разговорът напредва, когато почувствате, че отстъпвате на шефа си или хладно посрещате аргументите на съпруга си, обърнете внимание какво се случва с целите, които сте си поставили. Променили ли сте ги, за да запазите лицето си, да преодолеете объркването, да спечелите надмощие или да накажете другия човек? Това е целият фокус. Мотивите обикновено се променят без никакви съзнателни усилия от наша страна. Когато адреналинът мисли вместо нас, мотивите се определят според химичните процеси в тялото.

За да се върнете към първоначалната мотивация, с която сте подходили към този диалог, трябва да си починете от разговора и да се погледнете отстрани: „Какво правя и как това може да бъде свързано с основните ми намерения?“ Ако честно се опитате да установите мотивите, тогава заключението трябва да бъде: „Добре, ще видим. Оказвам натиск върху събеседника, използвам ненужни аргументи - като цяло се опитвам да спечеля на всяка цена. Опитвам се да спечеля този спор, вместо ние двамата да решаваме къде е най-добре да почиваме.

Бележки

Преди това тази книга беше публикувана от нашето издателство под името „Има сериозен разговор“.

пер. Г. Кружкова. Забележка. изд.

Синергията е явлението, когато общият резултат надвишава сумата от отделните ефекти. Забележка. изд.

Отвличането и убийството през 1932 г. на едногодишния син на американския пилот-герой Чарлз Линдберг е едно от най-шумните криминални дела на 20 век. Забележка. изд.

Край на безплатния пробен период.

Страници:
, ,

Книгата е за важни дискусии, при които условията са екстремни и залозите са високи, тъй като резултатът може да промени живота на участниците завинаги, за добро или лошо.

Това може да бъде както бизнес преговори или искане за увеличение на заплатата, така и разговор със съпруг или кавга със съсед. За решителни дискусии са необходими специални методи и техники, които са описани в книгата.

За кого е тази книга?

Както е прието да се пише в такива случаи – за широк кръг читатели. Всички трябва да водим разговор от време на време, от който зависи твърде много.

Особено - за мениджъри, които по служба са професионални преговарящи.

Защо решихме да издадем тази книга

Защото сме уверени в неговата максимална полезност.

Книжен чип

Книгата заема първо място в Amazon.com в категориите Мениджмънт\Преговори и Етикет\Разговори.

Когато чуете заглавието на тази книга „Преговори в екстремни ситуации: какво и как да кажем, когато залозите са високи“, бихте могли да си представите президенти и министър-председатели, събрани около масата за преговори и решаващи съдбата на планетата. Въпреки че подобни дискусии имат огромно влияние върху нашия свят, ние имаме предвид друго. Важните дискусии, на които е посветена тази книга, не са нищо повече от обикновено общуване. Условията са екстремни и залозите са високи дори в светски разговори, които могат да променят живота ви.

Какви са характеристиките на тези важни преговори? Първо, разминаването на събеседниците във възгледите им. Например, обсъждате с шефа си възможността за повишение. Той вярва, че все още не сте готови, но вие сте убедени, че моментът е дошъл. Второ, по време на важни дискусии залозите са много високи. На среща с колеги се опитвате да разработите нова маркетингова стратегия. Имате нужда от нещо съвсем ново, в противен случай компанията няма да може да постигне целите си. Трето, емоциите са нагорещени. Говорите с другата си половинка и изведнъж той или тя си спомня онази „отвратителна постъпка“, която се случи на партито на съседите вчера.

Оказва се, че не само сте флиртували с някого там, но и сте се „държали просто отвратително“. Не си спомняте никакъв флирт и сте сигурни, че сте били учтиви и приятелски настроени към гостите. Съпругът или съпругата ви бягат от стаята ядосани.

На същото парти водите лек разговор с вечно недоволния си съсед за лошите му бъбреци, когато изведнъж той казва: „Като стана дума за новата ограда, която правите…“ От този момент нататък разговорът се превръща в разгорещен спор къде трябва да се постави новата ограда на десет сантиметра вдясно или вляво. Десет сантиметра! Стига се дотам, че съседът ви заплашва да ви съди, а вие заявявате, че нищо не разбира от този живот. Емоциите наистина се развихриха.

Такива разговори могат да се нарекат точно ключови, дори критични, а не просто напрегнати, заплашителни или неприятни, тъй като техният резултат може да окаже значително влияние върху условията на живот на участниците. Във всеки от описаните случаи някой елемент от ежедневието ви може да се промени завинаги към добро или към лошо. Естествено промоцията, подобно на успеха на една компания, бележи значителна промяна. Връзката ви с вашия съпруг засяга всеки аспект от живота ви. Дори такъв ежедневен разговор като спор за това къде да поставите границата между парцелите, несъмнено ще се отрази на отношенията ви със съседите. Ако се справите неуспешно с най-незначителната на пръв поглед ситуация, тогава ще имате фиксиран модел на поведение, който ще следвате във всички последващи критични дискусии.

Ключовите дискусии по дефиниция се занимават с трудни въпроси. За съжаление, хората естествено са склонни да избягват разговори, които могат да ни наранят или да влошат сегашното ни положение. Ставаме истински майстори в изкуството да избягваме подобни неприятни дискусии. Колегите си изпращат имейли, въпреки че могат просто да слязат един етаж надолу и да говорят очи в очи. Мениджърите дават заповеди по телефона, вместо да говорят директно с подчинените. Членовете на семейството променят темата на разговора, когато даден въпрос стане твърде хлъзгав. Ние (авторите) имаме приятел, който разбра, че жена му се развежда с него от съобщение на телефонен секретар. Хората прибягват до всякакви тактики, само за да избегнат опасна тема.

Тази тактика е грешна. Усвоявайки принципите на водене на преговори, когато залозите са високи, вие ще можете да засягате и обсъждате ефективно буквално всеки въпрос.

Разгънете описанието Свиване на описанието