Η εξυπηρέτηση σε διάφορους κλάδους παροχής υπηρεσιών παρέχει ειδικές προσεγγίσεις στους πελάτες. Υπάρχουν τόσο γενικοί κανόνες επίσημης επικοινωνίας όσο και εξειδικευμένες μέθοδοι επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όπως δείχνει η πρακτική, η τήρηση των συστάσεων από ψυχολόγους και εμπόρους σε αυτόν τον τομέα συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού, καθώς και στη δημιουργία θετικής εικόνας για αυτόν στην αγορά για την παροχή ορισμένων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες προβλέπουν επίσης την τήρηση βασικών κανόνων συμπεριφοράς, οι οποίοι καθορίζονται από ηθικούς προβληματισμούς και γενικές ιδέες για την ηθική.

Πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με τον πελάτη;

Στα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα της συνομιλίας, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνομιλητή σε τι θα ξοδέψει τον χρόνο του. Οι άσχετες φράσεις είναι επιθυμητό να παραλείπονται, ακόμη και αν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ως μέσο για την τοποθέτηση ενός πιθανού πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντική, αλλά η υπερβολική χρήση της ευγένειας μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Το Standard with clients αποκλείει επίσης τις προσπάθειες λήψης γρήγορης απάντησης από τον πελάτη με συναίνεση σε κάτι. Είναι απαραίτητο να συμμεριστείτε το δικαίωμά του να αρνηθεί και επίσης να ανταποκριθείτε επαρκώς χωρίς αλλαγή.Ακόμα κι αν ένας συγκεκριμένος πελάτης χαθεί για πάντα, μια αρνητική εντύπωση για την εταιρεία θα παραμείνει και μπορεί να επηρεάσει την εικόνα στο μέλλον.

Η έναρξη του διαλόγου πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και άνετη. Συνιστάται να μιλήσετε σύντομα αλλά ξεκάθαρα για τους στόχους της συνομιλίας, τις προθέσεις από την πλευρά του υπαλλήλου και να εξηγήσετε πώς ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Η ατομική προσέγγιση έχει επίσης σημασία. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με έναν πελάτη ενός κύριου μανικιούρ προβλέπουν την αρχική κατασκευή ενός εμπιστευτικού διαλόγου. Οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα εργάζονται απευθείας με το ανθρώπινο σώμα, οπότε σε αυτή την περίπτωση δεν μπορεί κανείς να κάνει χωρίς έναν υπαινιγμό ειλικρίνειας. Τα λεγόμενα, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.

Γενικές αρχές επιχειρηματικού διαλόγου

Μετά τη γνωριμία και τις πρώτες εισαγωγικές πληροφορίες, δεν επιβάλλεται λιγότερη ευθύνη στον εργαζόμενο. Ακόμα κι αν ο πελάτης έχει εκφράσει άμεσα το ενδιαφέρον του, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Η επικοινωνία θα πρέπει να χτίζεται με το στυλ μιας φιλικής συνομιλίας, αλλά χωρίς σοβαρές αποκλίσεις σε θέματα που δεν σχετίζονται με την προσφορά της εταιρείας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τον πελάτη με υπερβολικό όγκο δεδομένων. Εάν πρέπει να καθορίσετε μια ευρεία λίστα ερωτήσεων στο πλαίσιο μιας συνομιλίας, θα πρέπει αρχικά να τις συστηματοποιήσετε, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να είναι αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένη. Συνιστάται να προετοιμάζετε λίστες ερωτήσεων εκ των προτέρων ή τουλάχιστον να τις έχετε υπόψη σας, συζητώντας τις σε δόσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά επίσης δεν αξίζει να τους ρωτάτε σε συνεχή ροή. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρές παύσεις, να συμπεριλάβετε σωστά αστεία ή να στρέψετε την προσοχή σας σε λιγότερο περίπλοκες πτυχές του θέματος που συζητάτε. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει άνετα, αλλά ταυτόχρονα να μην πέφτει εκτός συμμετοχής στη συζήτηση.

Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας

Υπάρχουν διαφορετικές απόψεις για το πώς και αν ένας μάνατζερ πρέπει να είναι καθόλου συναισθηματικός. Η τεχνική της ψυχρής κλήσης έχει ήδη αναφερθεί, η ίδια η ιδέα της οποίας βασίζεται στον πλήρη αποκλεισμό αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, ο εργαζόμενος καλείται να ενημερώσει στεγνά, σωστά και σχετικά γρήγορα τον πελάτη και, αν χρειαστεί, να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες από αυτόν. Αλλά τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν καθόλου την τυπική τήρηση των κανόνων επικοινωνίας με φράσεις ευγνωμοσύνης, συγγνώμης και αντίστοιχο αποχαιρετισμό.

Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας σε ένα σαλόνι ομορφιάς με πελάτες αποκλείουν μια τέτοια τεχνική. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, έστω και σε επιχειρηματική βάση. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους πελάτες είναι πιο καρποφόρες εάν οι εργαζόμενοι δείξουν τις ανθρώπινες ιδιότητές τους. Μια ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση συναισθημάτων σας κερδίζει και ωθεί τους ανθρώπους για περισσότερα θετικό τόνο. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις πρέπει να ελέγχονται και να μην έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της εταιρείας που παρέχει τις υπηρεσίες της στον πελάτη.

Λειτουργίες τηλεφωνικής συνομιλίας

Η ιδιαιτερότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών συνεπάγεται και τα δικά της χαρακτηριστικά. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, δεν συνιστάται η χρήση φράσεων όπως "Ανησυχείτε για ..." ή "Ανησυχείτε για ...". Αν και εξωτερικά ακίνδυνα, αρχικά δημιουργούν μια αρνητική στιλιστική χροιά, η οποία πρέπει να αποφεύγεται. Στη συνέχεια, πρέπει να συστηθείτε από την εταιρεία και να ξεκινήσετε αμέσως τη δουλειά. Κατά την πραγματοποίηση εισερχόμενων κλήσεων, οι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες δεν συνιστούν επίσης να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Μια άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διευθυντής είτε περιμένει με ανυπομονησία αυτήν την κλήση είτε είναι ανενεργός. Ακόμα κι αν η πραγματική κατάσταση είναι διαφορετική, είναι επιθυμητό να δώσετε στον πελάτη την αντίθετη εντύπωση ότι είναι απασχολημένος, δηλαδή να απαντήσει μετά τη δεύτερη κλήση. Στο μέλλον, η πορεία του διαλόγου θα πρέπει να οικοδομηθεί με έμφαση στον σωστό τονισμό. Όπως σημειώνουν οι ειδικοί, ο τόνος και ο τρόπος σε μια τηλεφωνική συνομιλία είναι μερικές φορές πιο σημαντικά από το περιεχόμενό της.

Κανόνες επικοινωνίας με μεγαλύτερους πελάτες

Πρόκειται για μια ειδική κατηγορία ανθρώπων, η οποία απαιτεί και ειδική προσέγγιση. Ένα χαρακτηριστικό ενός ηλικιωμένου ατόμου όσον αφορά τη συμμετοχή σε έναν επιχειρηματικό διάλογο είναι η παραβίαση της προσοχής και της συγκέντρωσης. Δηλαδή, από την πλευρά του μάνατζερ, θα απαιτηθεί μεγαλύτερο μερίδιο υπομονής. Υπάρχουν όμως και θετικές πλευρές. Συγκεκριμένα, σε τέτοιους διαλόγους, το ποσοστό των φράσεων που δημιουργούν συγκρούσεις είναι ελάχιστο, γεγονός που εγγυάται και άνεση για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, μια υπενθύμιση των κανόνων για την επικοινωνία με τους μεγαλύτερους πελάτες συνιστά να σχηματίσετε μια πιο εμπιστευτική επαφή με ένα άτομο και να του εξηγήσετε λεπτομερώς τις αποχρώσεις της πρότασης. Είναι επιθυμητό να ελαχιστοποιηθούν οι εκδηλώσεις ανειλικρινών συναισθημάτων. Παρόλο που μπορεί να φαίνονται αληθινά από έξω, είναι οι ηλικιωμένοι που συχνά τα αποκαλύπτουν, κάτι που γίνεται εμπόδιο για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Αποχρώσεις επικοινωνίας μέσω e-mail

Η ηλεκτρονική αλληλογραφία αυτή καθαυτή απλοποιεί σε μεγάλο βαθμό τα καθήκοντα του διαχειριστή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από τη μορφή και τις συνθήκες υπό τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά η απουσία της ανάγκης να κρατηθεί η προσοχή του πελάτη και να υποκινηθεί το ενδιαφέρον του σε αυτήν την περίπτωση διευκολύνεται. Ωστόσο, το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κατατοπιστικό, χρήσιμο και ταυτόχρονα όχι πολύ στεγνό. Για παράδειγμα, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω e-mail υποδεικνύουν την ανάγκη για ένα μικρό συνοπτικό μέρος της επιστολής. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να υπάρχει μια υπενθύμιση για το ποιο βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.

Τι μπορεί και δεν μπορεί να ειπωθεί;

Οι έμπειροι μάνατζερ σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών αποκλείουν ανεπιθύμητες εκδηλώσεις στους τρόπους, το στυλ ομιλίας και τις δηλώσεις από τη διαδικασία επικοινωνίας με τους πελάτες. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα επικοινωνίας μεταξύ του προσωπικού και των πελατών απαγορεύουν αυστηρά την κριτική των πράξεών τους με οποιοδήποτε πρόσχημα. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι πρέπει να επιδεικνύουν μια εξαιρετικά θετική στάση και προβληματικές αποχρώσεις και καταστάσεις επιλύονται από έναν ανώτερο διευθυντή ή προϊστάμενο.

Επίσης, στην επικοινωνία με τον πελάτη είναι ευπρόσδεκτη η απουσία αδιαφορίας. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, στην επιθυμία να προβλέψει την επιθυμία ή τα σχέδιά του. Δηλαδή, ο εργαζόμενος προσφέρει εκ των προτέρων κατάλληλες υπηρεσίες, οι οποίες δεν έχουν συζητηθεί ακόμη, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη του μανικιούρ master μπορούν να εκφραστούν με την παροχή μιας διευρυμένης γκάμα υπηρεσιών που θα συμπληρώσουν οργανικά την υπάρχουσα λίστα της ολοκληρωμένης προσφοράς. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ, ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί μια συνεδρία SPA. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν σε πρόσθετες υπηρεσίες όταν οι προσφορές προέρχονται από έναν υπάλληλο.

Πώς να τελειώσετε σωστά έναν διάλογο;

Όπως έχει ήδη σημειωθεί, είναι επιθυμητό να τερματίσετε τις συνομιλίες με μια σύντομη υπενθύμιση για το ποια απόφαση θα αναμένεται από τον πελάτη. Υπό αυτή την έννοια, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, απαιτούν από τον διευθυντή να υπενθυμίζει στον πελάτη την τοποθεσία της εγκατάστασης, τις ώρες λειτουργίας και τις ώρες επίσκεψης. Αλλά σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης θα πρέπει να έχει ευνοϊκή εντύπωση. Αυτό δεν ισχύει τόσο για το ενδιαφέρον του, αλλά για το συναισθηματικό του ίζημα, το οποίο θα έπρεπε να είναι θετικό.

συμπέρασμα

ΣΕ τα τελευταία χρόνιαΟι ειδικοί σημειώνουν την τάση απλοποίησης των κανόνων επικοινωνίας στον τομέα των επιχειρήσεων. Γεγονός είναι ότι οι αυστηροί κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες κάνουν τη διαδικασία της συνομιλίας πιο δύσκολη, και συχνά την καθιστούν στερεότυπη και αποκρουστική. Ως εκ τούτου, όλο και πιο συχνά βασίζονται σε πιο ανοιχτούς, ειλικρινείς και, πάλι, συναισθηματικούς διαλόγους, οι οποίοι επιτρέπουν τη μείωση της απόστασης μεταξύ ενός εκπροσώπου της εταιρείας και ενός πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το στυλ συμπεριφοράς απαιτεί σημαντική εμπειρία και φέρνει καλά αποτελέσματα μόνο σε ορισμένους τομείς εξυπηρέτησης.

Η επικοινωνία είναι ουσιαστικό μέρος της ζωής όλων των ανθρώπων. Ο κύριος τύπος αλληλεπίδρασης είναι η επικοινωνία, η οποία έχει τους δικούς της κανόνες, τεχνικές, ηθική και άλλα στοιχεία. Ανάλογα με την περιοχή στην οποία λαμβάνει χώρα η επικοινωνία, ένα άτομο χρησιμοποιεί τη μία ή την άλλη ψυχολογία. Η επικοινωνία με τους πελάτες χτίζεται σύμφωνα με τους δικούς της νόμους, οι οποίοι, για παράδειγμα, δεν χρησιμοποιούνται στην καθημερινή ζωή.

Αναγνώστης ιστότοπου ψυχολογική βοήθειαο ιστότοπος συνήθως δεν σκέφτεται τι να πει και ποιον τονισμό να ακολουθήσει όταν επικοινωνεί με συγγενείς, φίλους ή έναν αγαπημένο σύντροφο. Ωστόσο, όταν ένα άτομο είναι στη δουλειά, θα πρέπει ήδη να ελέγχει την ομιλία του.

Κάθε περιοχή έχει τους δικούς της κανόνες. Εάν ένα άτομο είναι πωλητής ή διαχειριστής λογαριασμού, αναγκάζεται να τηρεί μια συγκεκριμένη σειρά και δομή του λόγου ακόμη και σε καταστάσεις όπου οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι, αρνούνται, δυσανασχετούν ή φωνάζουν.

Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ένα δημοφιλές θέμα μεταξύ πολλών εταιρειών γιατί σε μεγάλο βαθμόΌλες οι εταιρείες ασχολούνται με το γεγονός ότι προσφέρουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα τους. Και εδώ, οι διευθυντές, οι χειριστές και οι πωλητές πρέπει να έχουν συγκεκριμένες δεξιότητες για να τους βοηθήσουν να λάβουν έγκριση από τους πελάτες τους.

Τι είναι η επικοινωνία με τον πελάτη;

Η επικοινωνία με τον πελάτη είναι η αλληλεπίδραση του πωλητή με τον αγοραστή, όταν κάποιος προσπαθεί να πουλήσει το προϊόν και ο δεύτερος αναζητά μια κερδοφόρα προσφορά για να το αγοράσει. Η αγορά αγαθών και υπηρεσιών προσφέρει πολλά προϊόντα του ίδιου τύπου, γεγονός που καθιστά δύσκολο για τον πωλητή να πουλήσει ακριβώς το προϊόν του. Εάν ένας πελάτης μπορεί να αγοράσει ακριβώς το ίδιο προϊόν από άλλη εταιρεία, τότε η προσφορά του πωλητή πρέπει να είναι ιδιαίτερη και ενδιαφέρουσα για να απευθυνθεί ο αγοραστής σε αυτόν.

Σε μια αγορά όπου διαφορετικοί πωλητές προσφέρουν στους αγοραστές το ίδιο προϊόν, πρέπει να χρησιμοποιήσετε ευρηματικότητα και επιδεξιότητα για να προσελκύσετε πελάτες στον εαυτό σας. Γιατί να αγοράσουν οι καταναλωτές το προϊόν σας; Γιατί να το κάνουν για σένα; γιατί υπάρχουν και άλλες εταιρείες στην αγορά που κάνουν το ίδιο πράγμα. Σε αυτές τις ερωτήσεις πρέπει να απαντήσει ένας επιχειρηματίας που ασχολείται με την πώληση αγαθών ή υπηρεσιών.

Για να αυξηθεί το επίπεδο των πωλήσεών σας και να σας αποφέρει εισόδημα, πρέπει να απαντήσετε μόνο σε δύο ερωτήσεις:

1. Γιατί να αγοράσουν οι καταναλωτές το προϊόν σας;
2. Γιατί πρέπει οι άνθρωποι να αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας από εσάς;

Πρώτον, πρέπει να είστε διαφορετικοί από τους ανταγωνιστές σας που κάνουν το ίδιο πράγμα με εσάς. Είτε δίνετε εκπτώσεις, είτε έχετε μια μοναδική τιμολογιακή πολιτική, είτε προσφέρετε πρόσθετες υπηρεσίες στους πελάτες σας. Δεν πρέπει να πουλάτε απλώς το προϊόν σας, το οποίο οι άνθρωποι μπορούν να αγοράσουν από έναν άλλο πάγκο 20 μέτρα μακριά. Το προϊόν σας πρέπει να είναι χρήσιμο στους καταναλωτές με κάποιο τρόπο, είτε σε ποιότητα, είτε σε ποσότητα, είτε σε τιμή κ.λπ.

Δεύτερον, η εταιρεία σας στο σύνολό της πρέπει να παρέχει υπηρεσίες στους πελάτες της που τους ωφελούν. Εάν διαχειρίζεστε μια αλυσίδα καταστημάτων, τότε μπορείτε να οργανώσετε μια πολιτική πίστης ή έκπτωσης. Αυτό θα σας διακρίνει σημαντικά στην αγορά άλλων εταιρειών που προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες και προϊόντα με εσάς.

Ξεχωρίστε από τους ανταγωνιστές σας όχι μόνο με ένα προϊόν, αλλά και με την πολιτική της εταιρείας σας, εκτός αν είστε αρκετά τυχεροί να είστε ο μόνος οργανισμός που προσφέρει αυτό το προϊόν στους καταναλωτές.

Η επικοινωνία με τον πελάτη είναι ένας ειδικά δομημένος διάλογος όπου ο πωλητής πρέπει να επιτύχει τον στόχο. Όλη η επικοινωνία βασίζεται στο γεγονός ότι ο πωλητής προσπαθεί να πουλήσει τα προϊόντα του. Ταυτόχρονα, χρειάζεται όχι μόνο να επικοινωνήσει με τον αγοραστή, αλλά και να τον πείσει, να τον κάνει να ενδιαφέρεται κ.λπ.

Μιλήστε για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες για αυτό. Δεν δημιουργείς και πουλάς απλώς κάτι. Το προϊόν σας έχει τις δικές του λειτουργίες, μπορεί να είναι χρήσιμο σε άλλους ανθρώπους. Επισημάνετε το στη διαφήμισή σας. Μην μιλάτε για όλα όσα μπορεί να κάνει το προϊόν σας, αλλά για αυτά χαρακτηριστικά γνωρίσματα, το οποίο μπορεί να είναι πραγματικά χρήσιμο στους αγοραστές σας. Να τα αναφέρετε με σαφήνεια και περιεκτικότητα.

Μιλήστε για αυτό που έχει σημασία για τον καταναλωτή, όχι για εσάς. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη σας. Σε ποιες περιπτώσεις μπορεί το προϊόν σας να του είναι χρήσιμο; Γιατί αγοράζει αυτό που του προσφέρετε; Αυτό είναι που μιλάτε στη διαφήμισή σας. Μιλήστε όχι για τον εαυτό σας, αλλά για τον καταναλωτή: πώς θα λύσει τα προβλήματά του αγοράζοντας το προϊόν σας ή καταφεύγοντας στην υπηρεσία σας. Όλοι οι άνθρωποι έχουν προβλήματα και δυσκολίες. Σκεφτείτε ποια προβλήματα θα λύσει ο πελάτης αγοράζοντας την υπηρεσία ή το προϊόν σας. Αυτό ακριβώς θέλετε να συμπεριλάβετε στη διαφήμισή σας.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες

Η επικοινωνία με τον πελάτη γίνεται ένα επείγον ζήτημα για όλους τους επιχειρηματίες που θέλουν να πουλήσουν τα προϊόντα τους, να κερδίσουν ένας μεγάλος αριθμός απόσυχνοί πελάτες. Η ψυχολογία βοηθά σε αυτό το θέμα:

1. Γνωρίστε καλά το προϊόν σας. Οι πελάτες έχουν συχνά ερωτήσεις. Ο πωλητής πρέπει να μπορεί να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση, ώστε να αρέσει στους πελάτες η απάντηση και να ενδιαφέρονται ακόμη περισσότερο.
2. Φανταστείτε πώς να προσφέρετε το προϊόν σας. Η λήψη της θέσης του πελάτη θα βοηθήσει σε αυτό: τι μπορεί να ενδιαφέρει τον πελάτη σας στην προσφορά σας; Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή. Ποια πλεονεκτήματα του προϊόντος σας μπορεί να τον ενδιαφέρουν; Ποια μειονεκτήματα πρέπει να αποσιωπηθούν ή να στραφούν ώστε να γίνουν αρετές;
3. Η πρώτη εντύπωση του τόπου παράδοσης των εμπορευμάτων. Είτε πρόκειται για κατάστημα είτε για γραφείο, ο πελάτης πρέπει να νιώθει θαυμασμό και άνεση σε αυτόν τον χώρο. Θα πρέπει να είναι ευχαριστημένος που βρίσκεται εκεί που θα του προσφερθούν προϊόντα.
4. Η εμφάνιση του πωλητή. Πολλά εξαρτώνται από την εμφάνιση του ίδιου του πωλητή. Θα πρέπει να είναι όμορφο, τακτοποιημένο και συνεπές με το θέμα του προϊόντος. Το κρέας δεν χρειάζεται να πωλείται με σακάκι, όπως ακριβώς Κινητά τηλέφωναδεν πρέπει να προσφέρει διανομέα σε ποδιά. Πρέπει να προσέχεις το δικό σου εμφάνισηώστε να ταιριάζει με τον τόπο και το θέμα του προϊόντος/υπηρεσίας.
5. Πρέπει να εισαγάγετε πρώτοι τον εαυτό σας και να προσφέρετε τη βοήθειά σας στην επιλογή ενός προϊόντος.
6. Πρέπει να κοιτάξετε τον πελάτη στα μάτια.
7. Πρέπει να μπορείτε να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη για να καταλάβετε τι ψάχνει και πώς μπορεί να βοηθηθεί.
8. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια χειραψία για να δημιουργήσετε μια σχέση εμπιστοσύνης.
9. Πρέπει να είστε στο ίδιο επίπεδο με τον πελάτη: ούτε χαμηλότερα ούτε υψηλότερα.
10. Πρέπει να είστε συγκρατημένα ευγενικοί, ώστε ο πελάτης να μην πιστεύει ότι τον πιπιλίζετε.
11. Πρέπει να είστε προσεκτικοί στα λόγια των πελατών. Εδώ μπορείτε συχνά να συναντήσετε αντιρρήσεις ή απόρριψη. Για να διορθώσετε το πρόβλημα, πρέπει να ανταποκριθείτε γρήγορα και επαρκώς.

Θέλετε να δημιουργήσετε αποτελεσματική διαφήμιση που θα σας βοηθήσει να αυξήσετε τις πωλήσεις σας; Υπάρχουν πολλοί τρόποι πώς μπορεί να γίνει αυτό. Πολλά εξαρτώνται από το τι ακριβώς κάνετε, το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάτε, το κοινό για το οποίο προορίζονται τα προϊόντα σας. Για παράδειγμα, οι διασημότητες που δημιουργούν τη δική τους σειρά καλλυντικών, ρούχων ή αρωμάτων δεν λειτουργούν απλοί άνθρωποι. Τα προϊόντα τους απευθύνονται στους ίδιους πλούσιους και εύπορους ανθρώπους με αυτούς. Αντίστοιχα, η διαφήμιση που δημιουργούν λαμβάνει υπόψη τα χαρακτηριστικά της πελατειακής βάσης που θα αγοράσει το προϊόν τους.

Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη σας. Ποιες προϋποθέσεις, παράγοντες, εξωτερικές συνθήκες, ανάγκες, δυσκολίες πρέπει να έχει για να θέλει να αγοράσει το προϊόν σας ή να κάνει αίτηση για μια υπηρεσία στην εταιρεία σας; Ανάλογα με το πώς θα απαντήσετε σε αυτήν την ερώτηση, θα βρείτε την απάντηση στα εξής: τι είδους διαφήμιση πρέπει να κάνετε για να προσελκύσετε τους πελάτες σας;

Για παράδειγμα, προκειμένου ο αγοραστής να υποβάλει αίτηση για αγορά φαρμάκων στο φαρμακείο σας, μπορείτε να εκτυπώσετε και να διανείμετε λευκές συνταγές στους γιατρούς, στις αντιθετη πλευραπου θα είναι η διαφήμισή σας. Για παράδειγμα, εάν παραδίδετε φαγητό απευθείας στο γραφείο, τότε μπορείτε να εκδώσετε ειδικά ημερολόγια στα οποία θα εμφανίζεται ένα πιάτο από το μενού σας σε κάθε σελίδα.

Με άλλα λόγια, βρείτε την πρώτη στιγμή που ένα άτομο έχει μια ιδέα στο μυαλό του ότι πρέπει να αγοράσει αυτό ή εκείνο το προϊόν για να τοποθετήσει αργότερα τη διαφήμισή του στο συγκεκριμένο μέρος. Πρέπει να κάνετε διαφήμιση, εστιάζοντάς την στην κατηγορία των καταναλωτών για τους οποίους έχει σχεδιαστεί το προϊόν σας, λαμβάνοντας ακριβώς τη στιγμή που ένα άτομο έχει συνήθως την ιδέα να το αγοράσει. Και μετά η διαφήμισή σας, που πέφτει στα χέρια του: καταλαβαίνει αμέσως πού να απευθυνθεί για να ικανοποιήσει την ανάγκη του και να λύσει το ζήτημα.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

Για να πουλήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ένας διευθυντής πρέπει να γνωρίζει ορισμένους κανόνες για αποτελεσματική επικοινωνία:

• Ακούστε τον πελάτη για να καταλάβετε τι θέλει και πώς μπορεί να τον βοηθήσετε. Πείτε στον πελάτη μόνο για το προϊόν, αλλά μην επιμείνετε να το αγοράσετε. Πείτε στον πελάτη πώς θα τον βοηθήσει η αγορά του προϊόντος σας.
• Ταιριάξτε την αργκό του πελάτη σας. Είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείς τις λέξεις με τις οποίες επικοινωνεί και να μην καταφεύγεις σε ειδικό λεξιλόγιο που δεν θα γίνει κατανοητό από τον πελάτη.
• Πρέπει να γνωρίζετε καλά το προϊόν σας για να μπορέσετε να απαντήσετε άμεσα σε οποιαδήποτε ερώτηση του πελάτη.
• Κρατήστε απόσταση με τον πελάτη επαγγελματική συνομιλίανα είμαστε φιλικοί, αλλά όχι να είμαστε φίλοι.
• Μάθετε πώς να χειραγωγείτε τους πελάτες και να μην συμφωνείτε με τις πρώτες αρνήσεις. Ωστόσο, όλα αυτά πρέπει να γίνονται αόρατα στον πελάτη.

Ηθική επικοινωνίας με πελάτες

Ο σεβασμός και η ευγένεια σε κάθε περίπτωση είναι οι βασικές αρχές της συνεργασίας με τους πελάτες. Ανεξάρτητα από το πώς επικοινωνεί ο αγοραστής, πρέπει να επικοινωνείτε μαζί του με ψυχραιμία και σεβασμό. Αυτοί είναι οι βασικοί κανόνες ηθικής.

1. Ποτέ μην υψώνετε τη φωνή σας σε έναν πελάτη. Θυμηθείτε το επαγγελματικό σας καθήκον. Είστε στη δουλειά, όπου πρέπει να κάνετε τη δουλειά, και όχι να γίνετε προσωπικά.
2. Μην διακόπτετε τον πελάτη. Πάντα να δίνετε στον αγοραστή την ευκαιρία να διαπραγματευτεί μέχρι το τέλος.
3. Ακούστε τον πελάτη για να καταλάβετε τι θέλει και τι μπορείτε να του προσφέρετε.
4. Πρέπει να δίνεται η ίδια προσοχή σε όλους τους πελάτες. Το ίδιο ισχύει για όλους τους αγοραστές.
5. Εστίαση στις ανάγκες των πελατών. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε τι να πείτε να πουλήσετε.

Πώς καταλήγετε να επικοινωνείτε με τους πελάτες;

Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι μια τέχνη που πρέπει να μάθει κανείς εάν ο πωλητής θέλει να πουλήσει και να αποκτήσει τακτικούς πελάτες. Από πολλές απόψεις, όλα εξαρτώνται από τις δεξιότητες και τις ικανότητες του ίδιου του υλοποιητή, αφού η ομιλία του δεν εξαρτάται λιγότερο από την προσωπικότητά του.

Η σύγχρονη επιχείρηση βασίζεται στο γεγονός ότι οι πελάτες αγοράζουν εκείνα τα αγαθά ή τις υπηρεσίες που προσφέρονται από την εταιρεία. Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ο κύριος κρίκος όταν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με μια εταιρεία και όταν συνάπτει συμφωνία μαζί της. Εδώ θα πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένες τεχνικές, κανόνες, εθιμοτυπία, που βασίζονται στην ανθρώπινη ψυχολογία τη στιγμή της λήψης μιας σημαντικής απόφασης.

Δεδομένου ότι η επικοινωνία με τον πελάτη έχει ως στόχο να ενθαρρύνει τον καταναλωτή να αγοράσει το προϊόν και να αποφασίσει εάν θα συμφωνήσει με την προσφορά, αυτή η επαφή μπορεί να είναι:

1. Σύντομη ή μεγάλη.
2. Αυθόρμητη ή προγραμματισμένη.
3. Εφάπαξ ή με περαιτέρω συνεργασία.

Είναι απαραίτητο να μιλήσουμε για τις μεθόδους επιρροής και αποτελεσματικής επαφής της εταιρείας με τον πελάτη όταν είναι ξεκάθαρο ποιες υπηρεσίες/προϊόντα παρέχει και υπό ποιες συνθήκες εξελίσσονται τα γεγονότα.

Τι είναι η επικοινωνία με τον πελάτη;

Όταν ένα άτομο επικοινωνεί με ανθρώπους σε καθημερινές καταστάσεις, δεν σκέφτεται ιδιαίτερα τον τονισμό της φωνής του, τις φράσεις που εκφέρει, τη διάθεση που δείχνει. Ένα άτομο επιλέγει με ποιον θα επικοινωνήσει και πώς θα μιλήσει μαζί του. Σε ό,τι αφορά την εργασία και τις επαγγελματικές δεξιότητες, τότε είναι σημαντικό το πώς μπορεί ένας άνθρωπος να πετύχει τον στόχο του μέσω της επικοινωνίας με τους πελάτες.

Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι μια σκόπιμη αλληλεπίδραση που περιλαμβάνει ορισμένες εθιμοτυπίες και κανόνες επικοινωνίας και απαιτεί την επίτευξη ενός καθορισμένου στόχου. Ο πωλητής δεν επικοινωνεί μόνο με τους πελάτες. Θέλει να αποκτήσει επαφή μαζί τους, να κερδίσει τα προϊόντα του, να τους τα πουλήσει και, ενδεχομένως, να αποκτήσει τακτικούς πελάτες.

Η επικοινωνία στην εργασία απαιτεί ορισμένες γνώσεις. Εδώ δεν έχει σημασία τι διάθεση έχει ο εργαζόμενος, τι σκέφτεται για τους άλλους, πώς σχετίζεται με τον κόσμο κλπ. Πρέπει να κάνει τη δουλειά του, αντίστοιχα, η επικοινωνία του πρέπει να είναι ειδικά δομημένη έτσι ώστε ο πωλητής να πετύχει τελικά το στόχος.

Το καθήκον - η σύναψη συμφωνίας με έναν πελάτη - είναι ίσως το πιο σημαντικό τόσο για έναν απλό υπάλληλο όσο και για τον ίδιο τον επιχειρηματία. Εάν ο πελάτης έχει συμφωνήσει να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας σας, τότε θα έχετε κέρδος. Αλλά είναι για αυτόν τον σκοπό που δημιουργούνται όλοι οι οργανισμοί και οι εταιρείες - για να πουλήσουν και να αποκομίσουν κέρδος.

Πώς να κλείσετε μια συμφωνία με έναν πελάτη; Αυτό μερικές φορές είναι δύσκολο να γίνει, επειδή οι πελάτες είναι επιλεκτικοί και ο ανταγωνισμός του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας στην αγορά είναι υψηλός. Ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί σε άλλους πωλητές του ίδιου προϊόντος ή υπηρεσίας, αλλά ποιος θα του δώσει άλλους όρους συνεργασίας: χαμηλότερη τιμή, αποδεκτοί τρόποι πληρωμής, παράδοση κ.λπ. Να κάνει μια συμφωνία με έναν πελάτη και να τον κάνει τακτικό καταναλωτή , δεν χρειάζεται απλώς να του πουλήσετε τα προϊόντα του, αλλά και να λάβετε υπόψη τα συμφέροντα και τις επιθυμίες του.

Ο πελάτης δεν κλείνει τη συμφωνία. Γιατί; Ίσως αμφιβάλλει για κάτι. Ίσως είναι δυσαρεστημένος με κάποιες ρήτρες του συμβολαίου, του είναι άβολες ή δεν ανταποκρίνονται στις δυνατότητές του. Μερικές φορές οι πελάτες απλά δεν είναι έτοιμοι να πάρουν την τελική απόφαση. Και αρκετά συχνά, αυτός με τον οποίο θέλετε να κάνετε μια συμφωνία θα ήθελε να φέρει κάποιες από τις προτάσεις του στις ρήτρες του συμβολαίου που θα εκπληρώσετε.

Σε όλες τις περιπτώσεις, πρέπει να μιλήσετε με τον πελάτη εάν είναι σημαντικό για εσάς να κλείσετε μια συμφωνία μαζί του. Μιλήστε ειλικρινά για αυτό που δεν αρέσει στον σύντροφό σας ή για το οποίο αμφιβάλλει. Αφήστε τον να πει τη γνώμη του για να κάνετε παραχωρήσεις. Εάν ο πελάτης χρειάζεται να σκεφτεί, τότε ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε από την πλευρά σας ώστε να πάρει μια απόφαση υπέρ σας. Μην φοβάστε να είστε ανοιχτοί. Μην είσαι κατηγορηματικός και αυστηρός. Δεν θα πρέπει να «σπρώξετε» βίαια το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη. Εάν θέλετε να κάνετε μια συμφωνία και να κάνετε τον πελάτη σας τακτικό καταναλωτή, τότε πρέπει να ενδιαφέρεστε για τη γνώμη, τις επιθυμίες, τις προϋποθέσεις του.

Αυτό θα σας επιτρέψει όχι μόνο να κάνετε καταναλωτές σας όλους τους επιθυμητούς πελάτες, αλλά και να δείτε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, τις ρήτρες συμβάσεων, τους όρους κ.λπ. από διαφορετική οπτική γωνία. Εάν μόλις ξεκινήσατε να κάνετε συμφωνίες, τότε πιθανότατα έχουν σημεία όπου υπάρχουν περιορισμοί ή άκαμπτα όρια. Και οι πελάτες, αν λάβετε υπόψη τις επιθυμίες τους, θα σας βοηθήσουν να τις διευρύνετε, να τις απαλύνετε και να τους κάνετε πιο ελκυστικούς.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες

Ο πωλητής είναι μια δουλειά όπου κάθε εκπρόσωπος του θέλει να έχει όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Η επικοινωνία γίνεται το μόνο εργαλείο που μπορεί να επηρεάσει τις απόψεις και τις επιθυμίες των καταναλωτών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι τεχνικές επικοινωνίας που λαμβάνουν υπόψη την ψυχολογία των ανθρώπων γίνονται σημαντικές εδώ:

1. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή για να καταλάβετε πώς μπορείτε να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν σας.
2. Επιτρέψτε σε ένα άτομο να εξοικειωθεί με το προϊόν ακόμα και πριν το αγοράσει. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι πωλητές καταστημάτων δεν πρέπει να πετούν αμέσως στους πελάτες που μόλις μπήκαν στο κτίριο, αλλά δεν έχουν ακόμη προλάβει να κοιτάξουν γύρω τους και να καταλάβουν τι μπορεί να θέλουν.
3. Να επιτρέψει σε έναν άνθρωπο να καταλάβει αμέσως τι μπορεί να πάρει και σε τι τιμή, αν μιλάμε για υπηρεσία. Εδώ πρέπει να επικοινωνήσετε αμέσως με τον πελάτη, ο οποίος ήδη γνωρίζει τι θέλει, αλλά δεν έχει αποφασίσει ακόμα πού ακριβώς θα το πάρει.
4. Παρακολουθήστε τις εκφράσεις του προσώπου σας, τις χειρονομίες και τον τονισμό σας. Γι' αυτό στο σπίτι πρέπει να εξασκηθείτε μπροστά στον καθρέφτη και να κοιτάξετε τον εαυτό σας από το πλάι για να αλλάξετε αυτό που βλέπουν οι πελάτες και, ίσως, να τους απωθήσετε.
5. Η άνεση του περιβάλλοντος. Όπου βρίσκεται ο πελάτης, θα πρέπει να είναι άνετο και όλα να ανταποκρίνονται στο θέμα των προϊόντων που πωλούνται.
6. Η εμφάνιση του πωλητή. Εδώ παίζει ρόλο ο ανθρώπινος παράγοντας. Ο πωλητής πρέπει να είναι κατάλληλα ντυμένος. Για παράδειγμα, αν πουλάει κρέας πίσω από τον πάγκο, τότε δεν πρέπει να είναι ντυμένος με αυστηρό επαγγελματικό κοστούμι. Πρέπει επίσης να έχει ένα συγκεκριμένο στυλ επικοινωνίας. Εάν χρησιμοποιούνται ειδικοί όροι, τότε ο πωλητής πρέπει να τους εξηγήσει αμέσως στον πελάτη, ώστε να καταλάβει τι του λένε.
7. Άμεση οπτική επαφή. Δεν πρέπει να φέρετε σε δύσκολη θέση τον πελάτη, ωστόσο, πρέπει να παρακολουθείτε τις αντιδράσεις του. Όταν μιλάει, φροντίστε να τον κοιτάτε στα μάτια.
8. Χειρισμός κατά τη διάρκεια των χαιρετισμών και των αποχαιρετισμών. Θα πρέπει να είναι τόσο δυνατό όσο ο πελάτης σφίγγει το χέρι του. Αυτό θα δείξει ότι είστε σε ισότιμη βάση.
9. Ονομα. Φροντίστε να συστηθείτε και να ρωτήσετε το όνομα του πελάτη. Αν και αυτό το βήμα είναι υποχρεωτικό, θα πρέπει να γίνει κατανοητό ότι αρχικά ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται να σας γνωρίσει. Πιθανότατα, θα ακούσει το όνομά σας, οπότε αν του ζητήσει να σας υπενθυμίσει το όνομά του, μην προσβληθείτε από αυτό.
10. Ευγένεια. Είναι επιτακτική ανάγκη η ομιλία του πωλητή να περιέχει στοιχειώδεις λέξεις ευγένειας: "παρακαλώ", "ευχαριστώ", "επιτρέψτε μου", κλπ. Αλλά δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται πολύ συχνά.
11. Κορυφαία θέση. Αν και έχετε δείξει στον πελάτη ότι είστε ισότιμοι, κατά την επικοινωνία προσπάθησε να πάρεις θέση από ψηλά, κυρίαρχη, αλλά με τέτοιο τρόπο ώστε να μην γίνεται αισθητή.

Κανόνες επικοινωνίας με πελάτες

Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, ένας διευθυντής ή ένας πωλητής πρέπει να τηρεί ορισμένους κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες:

• Ακούστε τις επιθυμίες και τις ανάγκες του πελάτη. Εάν θέλετε να πουλήσετε κάτι, θα πρέπει να λύσει τα προβλήματα με τα οποία ήρθε το άτομο σε εσάς.
• Ακούστε όλες τις αντιρρήσεις και μπορείτε να τις αντιμετωπίσετε.
• Μιλήστε την ίδια γλώσσα που χρησιμοποιεί ο πελάτης.
• Περιγράφω θετικές πλευρέςεμπορεύματα. Εάν ένας πελάτης ρωτήσει για τις ελλείψεις του προϊόντος, είναι καλύτερο να είναι ειλικρινής και να μιλήσει γι 'αυτές - αυτό είναι απαραίτητο για να διαπιστωθεί μακροχρόνια σχέσημε βάση την εμπιστοσύνη.
• Ο πωλητής πρέπει να γνωρίζει καλά τα πάντα για το προϊόν του. Πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση του πελάτη.
• Ο πωλητής πρέπει να είναι επαγγελματίας που ξέρει πώς να είναι διαφορετικός. Θα πρέπει να προσαρμοστείτε στον πελάτη: να είστε επιχειρηματικοί για έναν επιχειρηματία και απλός για έναν απλό άνθρωπο.

Υπάρχουν εταιρείες που παρέχουν συνεχείς υπηρεσίες σε πελάτες. Εδώ, τα παράπονα γίνονται αναπόφευκτα, από τα οποία καμία εταιρεία δεν μπορεί να ξεφύγει. Πάντα θα υπάρχουν πελάτες που σπάζουν κάτι ή δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα αγορασμένα προϊόντα. Εδώ καθίσταται σημαντικό πώς συμπεριφέρεται ο διευθυντής όταν έχει να κάνει με έναν πελάτη που παραπονιέται.

Δεν είναι μακριά η ώρα που το πιο περιζήτητο επάγγελμα στους τομείς των υπηρεσιών και των πωλήσεων θα είναι ο διευθυντής παραπόνων πελατών ή ο διευθυντής εστίασης πελατών. σε απλή γλώσσααυτή η ειδικότητα μπορεί να ονομαστεί "διευθυντής φιλοξενίας και άνεσης". Τι είναι αυτό το επάγγελμα και γιατί χρειάζεται;

Έτσι, το επίπεδο εξυπηρέτησης σε σε δημόσιους χώρουςαποτελεί μία από τις κύριες προτεραιότητες και καθήκοντα αυτών των θεσμών. Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους τους πελάτες, επομένως χρειάζεστε ειδικούς που θα επιλύσουν επιδέξια και οικονομικά τα προβλήματα. Αυτός είναι ο διευθυντής παραπόνων πελατών ή ένας διευθυντής εστίασης πελατών. Αυτοί οι ειδικοί θα διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στο να διασφαλίσουν ότι θα υπάρχουν λιγότερες αρνητικές κριτικές σχετικά με το επίπεδο υπηρεσιών τους στο Διαδίκτυο και απλά στα χείλη των ανθρώπων, γεγονός που, κατά συνέπεια, θα αυξήσει τον αριθμό των επισκεπτών σε ένα συγκεκριμένο δημόσιο ίδρυμα.

Μάθετε την επιστήμη της φιλοξενίας και της άνεσης, τη διευθέτηση ζητημάτων και τη μείωση της δυσαρέσκειας των άλλων ανθρώπων. Αυτό θα σας επιτρέψει να γίνετε περιζήτητοι στην αγορά εργασίας στο μέλλον.

Ηθική στην αντιμετώπιση των πελατών

Κάθε άτομο είναι ευχαριστημένο όταν επικοινωνεί μαζί του με ευγένεια και σεβασμό, κάτι που δεν πρέπει να εξαρτάται από το ποια ερώτηση απευθύνθηκε στον πωλητή ή στον διευθυντή. Ακόμη και οι τακτικοί πελάτες χρειάζονται προσοχή. Η ηθική περιλαμβάνει ευγενική επικοινωνία με τους πελάτες όταν τηρούνται οι ακόλουθοι κανόνες:

1. Δείχνοντας σεβασμό.
2. Κατανόηση των επιθυμιών ή των κινήτρων του αιτήματος του πελάτη.
3. Χωρίς αυξημένο τόνο.
4. Διατήρηση ηρεμίας σε στρεσογόνες καταστάσεις.
5. Δυνατότητα ακρόασης πελατών μέχρι τέλους.
6. Χωρίς διακοπές.
7. Η ικανότητα να βρεις λύση σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Πώς καταλήγετε να επικοινωνείτε με τους πελάτες;

Δεν θα πούμε ότι ο πελάτης έχει δίκιο σε όλα και πάντα. Ας προσέξουμε ότι και ο πελάτης απαιτεί σεβασμό και κατανόηση των επιθυμιών του, γι’ αυτό και απευθύνεται σε μια εταιρεία που μπορεί να τις λύσει. Εδώ είναι απαραίτητο να καταλάβουμε ότι κάθε πελάτης έχει τη δική του διάθεση. Δεν έχει όμως καμία σχέση με την προσωπικότητα του πωλητή, αλλά απευθύνεται μόνο στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει η εταιρεία.

Σε επαφή με

Συμμαθητές

Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:

• Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με τον πελάτη
• Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με τους πελάτες στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
• Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι επικοινωνίας με τους πελάτες;
• Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη

Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο ποιοτική θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης· πρώτα απ 'όλα, σημαντική είναι η ποιότητα του ίδιου του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη σωστή επικοινωνία. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς και δεν θα πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξεπεράσει πλέον το κατώφλι του καταστήματός σας, ανεξάρτητα από το πόσο υψηλή είναι η ποιότητα των προϊόντων. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα αναλύσει επίσης διάφορες τεχνικές που είναι επιτυχημένες από την άποψη της ψυχολογίας. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε καλή επικοινωνία με τους πελάτες

Ανεξάρτητα από το πώς χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Ο πιο σημαντικός κανόνας είναι η κατεύθυνση της συνομιλίας προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε και η συμπεριφορά του συνομιλητή. Είναι απαραίτητο όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε έγκαιρα τις σωστές ερωτήσεις για να εντοπίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.

Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: μην υψώνετε τη φωνή σας, μην μαλώνετε, πιέζετε τον αγοραστή, του επιβάλλετε το προϊόν σας, μην είστε υπερβολικά παρεμβατικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε εμπιστοσύνη και να κανονίσετε την αλληλεπίδραση μαζί σας.

Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας

Η σωστή γραμμή συμπεριφοράς του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία μεταξύ του διευθυντή και του πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη δέουσα και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να τον ικανοποιήσετε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να είστε σε θέση να τακτοποιήσετε τον συνομιλητή, χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή και να κάνετε τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.

Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε ξεκάθαρα και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει προβλήματα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει έναν πραγματικό επαγγελματία μπροστά του, ο οποίος ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν, με τον οποίο είναι ευχάριστο να έχετε μια συνομιλία. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν ξέρει πώς να συνδέσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε ονομαστικά. Τέτοιος ψυχολογική υποδοχήβοηθά στην τοποθέτηση του συνομιλητή, δίνοντας στην επικοινωνία έναν πιο προσωπικό χαρακτήρα. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.

Πώς να μιλήσετε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία

Συχνά υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον πελάτη με κερδοφόρο τρόπο; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν πολύ τις προσφορές και τις ειδικές προσφορές και αυτό δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και τη διατήρηση των υπαρχόντων. Κατά την επικοινωνία με τον καταναλωτή, μιλήστε για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος, ενδιαφέρον για μια καινοτομία που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να του προσφέρετε το κατάλληλο προϊόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.

Αφού αποφασίσετε για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά στις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Θα αρκεί κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας να τοποθετήσετε σωστά τόνους και να περιγράψετε το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο- επεξεργαστείτε όλες τις αντιρρήσεις ενός πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνετέ τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινώνησε μαζί σας, αρνήθηκε να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να διατηρήσετε την καλή θέληση και την ευγένεια απέναντί ​​του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, θυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, συμμορφωθείτε σωστή σειράΤα στάδια κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντικά εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Απλοί κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων, όταν ένα άτομο απλώς εισήλθε σε ένα κατάστημα για λόγους ενδιαφέροντος και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο του ορόφου συναλλαγών, έφυγε με μια αγορά. Αυτό υποδηλώνει τον επαγγελματισμό και το υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης του πωλητή. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να ενθαρρύνονται να κάνουν μια αγορά. Για να γίνει αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.

1. Προσανατολισμός πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, και όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα ενσταλάξει την εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι ένα από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο ίδιος ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:

• όταν μιλάτε με τον αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
• η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά φορτισμένη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
• κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή στα μάτια.
• είναι σημαντικό να υπάρχει διάλογος, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούει, αλλά και να μιλά.
• είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες για το προϊόν για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να φροντίζετε να μην το υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.

Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή στην πιο κατανοητή για αυτόν γλώσσα. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε για παράδειγμα για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα ήταν πολύ καλύτερο να αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορείτε να αλέσετε με αυτό. Οπότε μιλάς για τεχνικές προδιαγραφέςαγαθά, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.

1. Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι μάλλον περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε με τον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν είναι όλοι σε θέση να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους να χρησιμοποιούν βωμολοχίες και αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν μπορεί κανείς να γίνει σαν κακομαθημένοι άνθρωποι και να απαντήσει με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
2. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Είναι εδώ και πολύ καιρό ένας κανόνας που δεν έχει ξεπεραστεί και απομνημονεύεται από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι ο πελάτης έχει όντως δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν γνωρίζουν τι πραγματικά θέλουν και καταλαβαίνουν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ χειρότερα από εσάς. Εσείς είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς οι υπεύθυνοι εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά . Αλλά σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να το γνωρίζει ο αγοραστής. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει δίκιο.
3. Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
4. Μην χαθείτε.Αν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλο έργο κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είμαστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα παρά εάν οι έλεγχοι και οι προσαρμογές γίνονταν σε ενδιάμεσα στάδια.

Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε τη συζήτηση οποιουδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.

Τα κύρια γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με τον πελάτη

Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του αναπτύσσει απαραίτητα εσωτερικούς κανονισμούς και πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα κύρια πρότυπα, βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.

1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του χώρου συναλλαγών ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά δεδομένα του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή που είναι έτοιμος να συμβουλέψει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να έχουν κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Μια κακή διάθεση πρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ο εργαζόμενος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.

2. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι χτισμένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν τη σειρά τους. Πρώτα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο καιρό θα εξυπηρετηθεί. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, γιατί, ίσως, αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να λύσει κάποιες άλλες υποθέσεις του. Είναι επίσης απαραίτητο να διασκεδάσετε τον επισκέπτη με κάτι εάν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ο επισκέπτης και δεν του έδωσες σημασία, επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.

3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή και να τον εντυπωσιάσετε, χρειάζεται όχι μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα δικά σας πλεονεκτήματα. Είναι απίθανο να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη αν συζητήσετε για ανταγωνιστές. Επίσης, μην εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: θα μοιάζει να καυχιέστε και να υπερβάλλετε τις υπάρχουσες αρετές.

Είναι καλύτερα να αποφεύγετε τους μακροσκελούς μονολόγους, τις μακροσκελείς περιγραφές και τις εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ίδια την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και, δεύτερον, να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.

4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι έννοιες, παρόμοιες μεταξύ τους, είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή ότι ακούτε. Υπάρχει ειδικός εξοπλισμόςενεργητική ακρόαση, την οποία όλοι μπορούν να κυριαρχήσουν: πρέπει να κάνετε οπτική επαφή, να γνέφετε, να μην διακόπτετε.

Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Συχνά είναι πολύ δύσκολο να κατανοήσουμε τον αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να είστε σε θέση να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις, να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτάτε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, μπορείτε όχι μόνο να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά μπορείτε επίσης να τον χειραγωγήσετε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.

5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς να κερδίσεις έναν συνομιλητή με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει τεράστια επιτυχία στην επικοινωνία με έναν πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο ονομαστικά, δημιουργείται για αυτόν μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα και τονίζεται επίσης η σημασία του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.

6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα υπονομευτεί εντελώς αν σας πιάσουν να λέτε ψέματα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και μην λέτε τι δεν υπάρχει πραγματικά. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.

7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγη περισσότερη προσοχή, να του παρέχετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να μιλήσει μαζί σας για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.

Διαδοχικά στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη

Στάδιο 1. "Δημιουργία επαφής" ή "Δημιουργία επαφής"

Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.

Σκοπός: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να κανονίσετε περαιτέρω επικοινωνία.

Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για τη δημιουργία επαφής με τον επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.

Είναι πολύ εύκολο να καταλάβουμε αν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, ανταποκρίνεται θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η σύνδεση έχει δημιουργηθεί. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα, κοιτάζει αλλού - αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στο στάδιο της επαφής, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.

Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών

Σκοπός: να προσδιορίσει τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.

Όσο ακριβέστερα μπορεί ο διαχειριστής να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, το οποίο ως αποτέλεσμα θα οδηγήσει σε αγορά.

Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.

Στάδιο 3. Παρουσίαση

Σκοπός: να προσφέρει αυτό ακριβώς που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του, που προσδιορίζονται στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.

Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό να μην συγχέουμε τις έννοιες «όφελος» και «πλεονέκτημα» εδώ.

Πλεονέκτημα- αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα επωφεληθεί από αυτό.

Οφελος- αυτό είναι ένα τέτοιο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό του προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή.

Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίστηκαν κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, μένει μόνο να παρουσιάσουμε σωστά ακριβώς το προϊόν, το οποίο, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του, ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιεσδήποτε παράμετροι προϊόντος μπορούν να γίνουν ωφέλιμες για έναν συγκεκριμένο πελάτη.

Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.

Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καθόλου αντιρρήσεις.

Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:

• δεν έχουν εντοπιστεί όλες οι ανάγκες των πελατών·
• Αρχικά δημιουργήθηκε αδύναμη επαφή και δεν αφιερώθηκε αρκετός χρόνος στην επικοινωνία με τον πελάτη.
• η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να δώσει μια πλήρη περιγραφή του προϊόντος και έτσι να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.

Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε πώς να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.

Ακολουθήστε ξεκάθαρα το σχέδιο εργασίας με αντιρρήσεις:

• ακούστε την ένσταση του αγοραστή.
• εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο ...", "Καταλαβαίνω πώς είναι ...", "Σε καταλαβαίνω").
• Λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω ερωτήσεων.
• προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.

Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής

Σκοπός: να φέρει τον αγοραστή στην αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.

Στο στάδιο της ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει αυτό από τη συμπεριφορά του:

• ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
• συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
• λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών.
• Ενδιαφέρον για λεπτομέρειες.

Μέθοδοι ολοκλήρωσης συμφωνίας:

• μέθοδος κομπλιμέντου ("Έκανες σωστή επιλογή»);
• μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
• μια εναλλακτική λύση win-win («Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή την Παρασκευή;»).

Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις μπορεί τελικά να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.

Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτη: αποτελεσματικές μέθοδοι εργασίας με έναν δύσκολο καταναλωτή

Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν και να μην τους αγνοεί και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.

• Αγένεια, επιθετικότητα του πελάτη.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να τον μιμηθείτε εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον συνομιλητή να σας εξοργίσει.

Η αγένεια χρησιμοποιείται όταν δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την υπόθεσή του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.

Όταν επικοινωνείτε με αυτούς τους αγοραστές, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να αφήσουν τον ατμό και να δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Θα είναι σωστό να απορρίψετε όλα τα συναισθήματα και, μη δίνοντας προσοχή στην παρουσίαση των πληροφοριών, να φτάσετε στην καρδιά του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.

Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από εξωτερικούς.

• Απαλότητα, ντροπαλότητα.

Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που οι ίδιοι δεν θα έρθουν σε επαφή, επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να τους αποσπάται η προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν επικοινωνεί με έναν διευθυντή με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: καμία πίεση, περισσότερα χαμόγελα, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, πιέσεις για μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.

• Αναποφασιστικότητα πελάτη.

Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι κυρίως εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος και επομένως δεν μπορούν να αποφασίσουν για μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά κατ' αρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς το ήδη απόφαση, διευκρινίστε τις λεπτομέρειες, ζητήστε συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να σταματήσουν την επιλογή τους σε ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα τον κύκλο των επιλογών. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο στην περίπτωση που αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να προσφέρετε άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους αγοραστές να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.

Τέτοιοι πελάτες επίσης δεν μπορούν να πιεστούν και να βιαστούν. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Κατά την επικοινωνία με τον αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.

Για να πιέσετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Πρέπει να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να επισημάνετε την περιορισμένη ποσότητα αυτού του προϊόντος, την επερχόμενη αύξηση της τιμής ή κάτι άλλο που θα δώσει στον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσετε την αγορά, αλλά πρέπει να βιαστείτε με την απόφαση.

Περισσότερες ενδιάμεσες διορθώσεις - περισσότερες πιθανότητες να συμφωνήσετε στο σύνολο. Για να μην αλλάξει γνώμη ο πελάτης στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα θέματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέφει πλέον σε αυτό. Είναι καλύτερα για αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει τις αμφιβολίες του ατελείωτα, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα πραγματοποιηθεί.

• Εξοικείωση.

Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άπταιστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να πετύχουν μια ειδική τοποθεσία για τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποιου είδους προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί το επιχειρηματικό στυλ επικοινωνίας, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.

• Ομιλητικότητα.

Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να κάνεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισαγάγετε σωστά τις παρατηρήσεις σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τη διάρκεια των παύσεων, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή.

Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, τραβήξτε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να μιλήσετε στον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.

• Η σιωπή του πελάτη.

Μπορείτε να αντιπαραβάλετε έναν ομιλητή με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες έγκειται στο γεγονός ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση ενός ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσουμε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέκουμε τον συνομιλητή σε έναν διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να δίνετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.

Είναι απαραίτητο να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις, αποκαλύπτοντας τις ανάγκες ενός ατόμου, και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να τον ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι να επαναλάβει τα τελευταία λόγια του συνομιλητή.

• Επίδειξη ικανότητας.

Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας αυτό μια αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο συνειδητοποιημένος. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να διατηρήσετε μια χαλαρή συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.

Εάν ο αγοραστής εκφράζει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, προσδιορίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;". Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή.

Εάν κατά την επικοινωνία με τον πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να γίνει αιτία διαφωνίας. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.

Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες

Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:

• να είστε πάντα σε θέση να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του φέρονται με τέτοιο τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε στη διεύθυνσή σας.
• σε περίπτωση ηθικής παραβίασης, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
• συμμόρφωση με την ανοχή των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
• έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
• ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
• συμπεριφορά ηθικής υπηρεσίας ενός υπαλλήλου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
• κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται η πίεση σε αυτόν ή η εκδήλωση της ανωτερότητάς του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
• Ολοι πιθανούς τρόπουςβρείτε έναν συμβιβασμό και αποφύγετε τη σύγκρουση.
• ο εργαζόμενος όχι μόνο ο ίδιος πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από την άποψη της ηθικής, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει.
• αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή.

Όταν αλληλεπιδράτε με πελάτες, μην:

• ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές και να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν αυτό είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ρωτήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η κριτική σχετικά με αυτήν θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πιο σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς τα πάνε οι ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτους οργανισμούς θα πρέπει να σχηματίζεται χωρίς τη συμμετοχή σας.
• χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά, οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται ότι μιλάνε ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε οπτικά αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή.
• αφήστε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνήσουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σε εξοργίσει, ο βασικός σου κανόνας είναι να είσαι ήρεμος. Όλοι μας, φυσικά, είμαστε ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι διαχειριστής πελατών. Σε απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη στο τηλέφωνο

Όταν μιλάτε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, πρωταγωνιστικός ρόλοςο τονισμός παίζει. Η εντύπωση της συνομιλίας διαμορφώνεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Την ίδια στιγμή, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να παρακολουθείτε πώς παρουσιάζετε τις πληροφορίες: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.

Η δομή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι κάπως έτσι:

Προετοιμασία για συνομιλία:

Το ίδιο το τηλεφώνημα:

Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη των πληροφοριών. Γεγονός είναι ότι για τη γνώση του κόσμου γύρω μας όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική, την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν ηγετικό τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιος μπορεί εύκολα να ενδιαφέρει τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.

Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:

• οπτικός: "Αυτό φαίνεται ελκυστικό", "Μια τέτοια περιγραφή μου φαίνεται αόριστη", "Το βλέπω έτσι ...", "Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε φως σε αυτό το πρόβλημα";
• ακουστικός:«Σε άκουσα», «Όλα δεν είναι στην ώρα τους», «Ακούγεται καλή ιδέα», «Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες».
• κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):«Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα καλά», «Νιώθω ότι μπορώ να τα καταφέρω», «Δίνει ζεστασιά», «Είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση».
• οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Απλώς μύρισα σαν λύση».

Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος απόκτησης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «βλέπω», «στολίζω». », «βλέμματα», κ.λπ. ε. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν από αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράφουν σημαντικά σημεία: τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, καταρτίζουν ένα σχέδιο δράσης, κρατούν σημειώσεις.

Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι εγγενής σε πολύ μικρότερο αριθμό ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «ραγίζει», «τσιρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα τη συνομιλία χωρίς σημειώσεις και σημειώσεις σε χαρτί. Σε τέτοιους ανθρώπους αρέσει να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.

Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων καθοδηγείται από το κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Συχνά χρησιμοποιούν ρήματα όταν μιλούν: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Τέτοιοι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς σε κίνηση, είναι δύσκολο για αυτούς να καθίσουν σε ένα μέρος. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.

Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες

Είναι απαραίτητο να ενταχθείτε στον κύκλο του κοινού-στόχου σας και να έρθετε σε επαφή μαζί του. Για να γίνει αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες ένα άτομο πρέπει να εγγραφεί, κάθε είδους λίστες αλληλογραφίας και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις μαζί με την ομάδα σας:

• επιλέξτε μερικά από τα πιο σημαντικά αυτή τη στιγμήερωτήσεις (τρεις έως πέντε)·
• ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
• μακιγιάζ ψυχολογική εικόναένα άτομο, αναφέρετε σε χαρτί τις υποθέσεις σας γι 'αυτόν.
• αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη.

Επικοινωνία μέσω e-mail:

• Απρόσκοπτη λαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης του διαχειριστή που ηγείται ενός συγκεκριμένου πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, κατανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της συναλλαγής. Σε αυτό είναι υποχρεωμένος να βοηθήσει τον προηγούμενο υπάλληλο, ο οποίος γνωρίζει όλες τις περιπτώσεις. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σε αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της δουλειάς που έχει γίνει και τη μελλοντική δουλειά μαζί του.
• Δεν είναι δυνατή η αλλαγή του θέματος του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει το ίδιο όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία μεταξύ άλλων γραμμάτων. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και καθίσταται απαραίτητο να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, η συνομιλία ανατίθεται σε ένα νέο θέμα.
• Θέμα ομιλίας. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
• Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που πολλοί συνομιλητές συμμετέχουν στην αλληλογραφία, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" ως απάντηση σε επιστολές, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
• ΠερίληψηΚαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής σας, συνοψίστε και υπενθυμίστε σας ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Έτσι προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να πετύχετε τους στόχους σας.
• Συνέχιση μετά τη συνομιλία στο skype. Μετά το τέλος της επικοινωνίας με τον πελάτη μέσω Skype, θα ήταν σωστό να του στείλετε μια επιστολή, η οποία θα περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και θα συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που ειπώθηκαν.
• Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να ολοκληρώσετε την επικοινωνία μαζί σας. Για να το κάνετε αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!".

Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις

1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).

• Χαιρετισμός (εξωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
• Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, θέση, τμήμα, όνομα, σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος", "Ακούω", "Το κατάλαβες", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στη συσκευή".

2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.

• "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) της εταιρείας (όνομα)."
• «Πείτε μου, παρακαλώ, με ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
• «Πείτε μου, παρακαλώ, ποιος είναι υπεύθυνος για τις αγορές στην εταιρεία σας;»

3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.

• Εξαιρούμενες φράσεις:«Με αναγνώρισες;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Τηλεφωνείς», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».

4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.

• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);». Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για τι πράγμα μιλάτε.
• «Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα). Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
• Σε περίπτωση θετικής απάντησης:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία, ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);
• Εξαιρούμενες φράσεις: «Σε καλώ», «Σε ανησυχώ».
• Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω για να σας βολεύει (καθορίστε την ώρα και την ημερομηνία);».

5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.

• Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα / πρωί / βράδυ, (έλα μέσα / κάτσε)», «Σε ακούω».
• Εξαιρούμενες φράσεις:"Ποιος είσαι;", "Άνδρας!", "Γυναίκα!", "Ποιον θέλεις;" Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Υπάρχει κάτι να σε βοηθήσει;», «Ψάχνεις για κάτι / κάποιον;».
• Οικείος:«Καλημέρα / πρωί / απόγευμα, (έλα μέσα / κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».

6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.

• Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα / πρωί / βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση / τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
• Γνωστός πελάτης:Καλημέρα / πρωί / βράδυ, Όνομα / Επώνυμο / Πατρώνυμο του πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω ”(μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).

7. Τερματίστε τη συζήτηση.

• Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να μιλήσω μαζί σας! Καλή τύχη, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με το προσωπικό της επιχείρησης. Θα ήταν πιο ακριβές να πούμε ότι κάθε υπάλληλος της εταιρείας πρέπει να κατέχει μια τέτοια τέχνη όπως η ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες. Στο άρθρο, θα εξετάσουμε τις βασικές αρχές για το πώς το προσωπικό πρέπει να οικοδομεί επικοινωνία με τους πελάτες, πώς να παρακινεί ένα άτομο να κάνει μια αγορά και άλλες λεπτές αποχρώσεις.

Θα πρέπει αμέσως να επισημανθεί ότι η κοινωνικότητα του εργαζομένου δεν σημαίνει καθόλου ότι κατέχει. Η συζήτηση θα πρέπει να χτιστεί με τέτοιο τρόπο ώστε ο καταναλωτής να κάνει σίγουρα μια αγορά και το πιο σημαντικό, να επιστρέψει ξανά στην εταιρεία. Για να γίνει αυτό, οι οργανισμοί πραγματοποιούν περιοδικά εκπαιδεύσεις σχετικά με την ψυχολογία της επικοινωνίας με τον αγοραστή.

Πώς να δημιουργήσετε έναν διάλογο με έναν πελάτη;

Είτε μιλάτε με έναν πιθανό αγοραστή τηλεφωνικά είτε αυτοπροσώπως, να θυμάστε ότι οι πρώτες εντυπώσεις έχουν σημασία. Από αυτόν εξαρτάται η περαιτέρω πορεία της συζήτησης. Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που χρησιμοποιούνται για την οικοδόμηση ενός επιτυχημένου διαλόγου. Ενα από τα πιο σημαντικά - Διαχείριση πελάτη. Θα πρέπει να λάβετε ενεργή θέση στη συνομιλία, να κάνετε ερωτήσεις που στοχεύουν στον εντοπισμό των αναγκών ενός δυνητικού αγοραστή, να μιλήσετε για τα πλεονεκτήματα και τις διαφορές του προϊόντος από τα ανάλογα που προσφέρουν οι ανταγωνιστές.
Μεγάλης σημασίαςΕχει Ανατροφοδότηση. Η ομιλία σας δεν πρέπει να μοιάζει με βαρετό μονόλογο, πρέπει να εμπλέξετε τον πελάτη στη συζήτηση, ελέγχοντας παράλληλα την πορεία της συνομιλίας. Ένας πιθανός αγοραστής θα νιώσει άνετα αν δεν τον μαλώσετε και δεν τον πιέσετε, προσπαθώντας να πουλήσετε γρήγορα το προϊόν. Η παρουσίαση πρέπει να γίνει όμορφα, περιγράφοντας λεπτομερώς όλα τα πλεονεκτήματα που θα λάβει ο πελάτης αγοράζοντας τα αγαθά από εσάς. Κάντε επαγγελματικά κομπλιμέντα στον πελάτη, κάνοντας αυτό θα μεταφράσετε τη συζήτηση σε θετική κατεύθυνση. Και το πιο σημαντικό, να θυμάστε ότι η διαφάνεια και η καλή θέληση -.

Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας;

Η σωστή συμπεριφορά ενός υπαλλήλου της εταιρείας είναι πολύ σημαντική. Ένας πελάτης είναι πολύ πιο πρόθυμος να κάνει μια αγορά εάν η συζήτηση είναι χαλαρή. Είναι σημαντικό να χαμογελάτε στον συνομιλητή, να τον κοιτάτε στα μάτια, να δείχνετε ενδιαφέρον. Το κύριο πράγμα είναι να προσπαθήσουμε ειλικρινά να βοηθήσουμε τον καταναλωτή να λύσει το πρόβλημά του.
Στη διαδικασία της επικοινωνίας, δεν μπορείτε να μιλήσετε μονότονα και χωρίς συναίσθημα. Ένας βαρετός μονόλογος θα διακοπεί από τον πελάτη στη μέση της πρότασης. Πιθανότατα, ένας τέτοιος αγοραστής θα φύγει από την εταιρεία και θα κάνει μια εξαγορά όπου μπορεί να ενδιαφέρεται. Μην μιλάτε πολύ γρήγορα ή πολύ αργά. Προσπαθώ να βρω βέλτιστος ρυθμός ομιλίας. Οι εργαζόμενοι της επιχείρησης πρέπει να αναπτυχθούν απαγγελία. Η σαφήνεια του λόγου είναι σημαντική για την κατανόηση του τι θέλετε να μεταφέρετε στον συνομιλητή. Πολύ μεγαλύτερη εμπιστοσύνη προκαλούν οι ειδικοί που γνωρίζουν άπταιστα την επαγγελματική ορολογία και έχουν μεγάλο λεξιλόγιο. Η ψυχολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες βασίζεται στη σημασία των ερωτήσεων σε μια συνομιλία, στη σωστή χρήση του ονόματος του καταναλωτή. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ένα άτομο πρέπει να απευθύνεται με ευγενικό τρόπο, με το όνομα και το πατρώνυμο. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη. Αν θέλει να σας μιλήσει για τα προσωπικά του προβλήματα, μην τον διακόπτετε. Απλώς προσπαθήστε να επαναφέρετε τη συζήτηση στο θέμα της συμφωνίας. Κάντε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα ενθαρρύνουν το άτομο να απαντήσει όσο το δυνατόν ευρύτερα.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος να μιλήσουμε για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένας υπάλληλος μόλις αρχίζει να λέει στον πελάτη για το προτεινόμενο προϊόν ή υπηρεσία και ήδη βαριέται. Πώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν και να δημιουργήσετε έναν διάλογο για να μετατρέψετε έναν δύσπιστο άνθρωπο σε μόνιμο, πιστό πελάτη; Το πρώτο καθήκον που αντιμετωπίζει ο πωλητής είναι να προσελκύσει την προσοχή και ενδιαφέρει τον πελάτη. Ενημερώστε τον για την άφιξη ενός νέου μοντέλου, προσφορές και εκπτώσεις και, στη συνέχεια, επικεντρωθείτε θετικά χαρακτηριστικάκαι τα οφέλη του προτεινόμενου προϊόντος. Εάν κάποιος θέλει να αγοράσει ένα φορητό υπολογιστή, τότε πρέπει να μάθετε τι είναι προτεραιότητα για αυτόν και πόσα περιμένει να ξοδέψει για μια αγορά.
Έχοντας εντοπίσει τις ανάγκες του πελάτη, εστιάστε μόνο σε εκείνα τα σημεία που τον ενδιαφέρουν. Δεν πρέπει να τον κουράζετε με μια μεγάλη ποσότητα αδιάφορων πληροφοριών, αν φυσικά θέλετε να κάνετε μια συμφωνία. Τελευταίο βήμα - ενθαρρύνει τους πιθανούς αγοραστές να αναλάβουν δράση, δηλαδή να κάνετε μια αγορά και να επεξεργαστείτε αντιρρήσεις. Ακόμα κι αν δεν έχετε ολοκληρώσει το έργο της πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, παραμείνετε ευγενικοί και φιλικοί προς τον πελάτη. Εάν ένα άτομο έχει καλή εντύπωση για την ποιότητα των υπηρεσιών, σίγουρα θα επικοινωνήσει με την εταιρεία την επόμενη φορά, και έτσι θα πετύχετε τον στόχο σας μακροπρόθεσμα. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό όχι μόνο να βελτιωθεί διαπροσωπικές σχέσειςαλλά και για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.